בנקאות דיגיטלית - הישראלי הממוצע מעדיף כך

כמה מהפעולות הבנקאיות כבר עברו למסך

המעבר של הבנקים לערוצים דיגיטליים לא היה חלק. בשנים הראשונות השירותים באתר וביישומון סבלו מתקלות ומגבלות, ובמקביל הבנקים צמצמו את השירות האישי בסניף. גם לקוחות צעירים ומיומנים טכנולוגית התלוננו על הקושי. עם הזמן רוב התקלות טופלו, חלק גדול מהמגבלות הוסרו, והלקוחות למדו לנהל את החשבון בעצמם. כיום התמונה ברורה: בשנת 2025 בוצעו כ-90% מפעולות לקוחות הבנקים בערוצי בנקאות בתקשורת, לעומת 66% בלבד ב-2019.

הפיקוח על הבנקים מגדיר "ערוצי בנקאות בתקשורת" כשלושה ערוצים: אתר האינטרנט של הבנק, היישומון (האפליקציה) ועמדות שירות אוטומטיות. בתוך הקבוצה הזו היישומון הוא הערוץ הדומיננטי. כ-65% מהפעולות בערוצים הישירים נעשו בו, והאתר והעמדות האוטומטיות יחד אחראים לכ-35% הנותרים.

הנתון הזה משקף שינוי בהרגלים, ולא רק בטכנולוגיה. לקוח טיפוסי שפעילותו השוטפת מול הבנק מסתכמת בבדיקת יתרה, עיון בפירוט התנועות, העברת כסף, הפקדת צ'קים ומשיכת מזומן, יכול כיום לבצע כמעט את כל הרשימה מהבית. רק משיכת המזומן מחייבת יציאה, וגם אותה מבצעים בכספומט ולא מול פקיד. הפקדת צ'ק, למשל, נעשית ביישומון באמצעות צילום, כפי שמוסבר במדריך הפקדת שיק באפליקציה.

גם פתיחת החשבון עצמה כבר אינה מחייבת הגעה לסניף. רוב הבנקים מאפשרים כיום תהליך מקוון מלא, עם זיהוי מרחוק וחתימה דיגיטלית, והבדלים בתנאים ובמסלולים מפורטים בהשוואה על פתיחת חשבון בנק באינטרנט. המשמעות המעשית היא שהקשר של רוב הלקוחות עם הבנק עבר מהדלפק אל הטלפון הנייד, והסניף הפך למקום שמגיעים אליו לפעולות מורכבות או חריגות בלבד.

הבנקים עצמם מרוויחים מהמעבר: פחות עומס בסניפים ופחות עלויות כוח אדם. הלקוחות מרוויחים זמינות סביב השעון וחיסכון בנסיעות ובהמתנה בתור. השאלה שנשארת פתוחה היא אילו פעולות עדיין נעשות בעיקר מול נציג, ומי הלקוחות שמעדיפים אותו.

איזו פעולה עוברת לדיגיטל ואיזו נשארת מאחור

לא כל הפעולות עוברות למסך באותו קצב. פעולות פשוטות וחוזרות, שבהן הלקוח יודע בדיוק מה הוא רוצה לעשות, הן הראשונות לעבור. פעולות שכרוכות בהתחייבות כספית ארוכה, במשא ומתן או בהחלטה שמשפיעה על שנים קדימה, נשארות מאחור. הטבלה הבאה מציגה את שיעור הביצוע בערוצים ישירים לפי סוג פעולה.

מקור: בנק ישראל, סקירת מערכת הבנקאות בישראל לשנת 2025

העברות התשלומים נמצאות בראש הטבלה, וזה לא מפתיע: מדובר בפעולה שגרתית שמתבצעת כמה פעמים בחודש, ואין סיבה לחכות בסניף כדי לבצע אותה. גם מסחר בניירות ערך עבר כמעט כולו למסך. העברת מטבע חוץ כבר מתבצעת ברובה בערוצים ישירים, ומי שמתעניין באפשרויות ובעלויות יכול לעיין במדריך העברת כסף לחו"ל.

הגשת בקשת הלוואה היא הפעולה בעלת שיעור הביצוע הדיגיטלי הנמוך ביותר, 74%. ההסבר המקובל הוא שבהלוואות ובפיקדונות לקוחות רבים רוצים לשוחח עם בנקאי, לשמוע הסבר על הריבית ולנסות להתמקח. פעולות מורכבות עוד יותר, כמו משכנתא, כרוכות במסמכים, בשמאות ובפגישות, ולכן הן עדיין רחוקות מלהפוך לפעולה שמבצעים בלחיצה.

שקיפות ריביות מקלה להשוות גם בלי סניף

אחת הסיבות לכך שלקוחות הלכו לסניף כדי לדון בפיקדון הייתה חוסר השקיפות. מ-1 באפריל 2025 הבנקים חייבים לפרסם את הריבית על פיקדונות ועל יתרות זכות במבנה אחיד, באתר, ביישומון ובסניפים, לצד כלי חיפוש מקוון, לפי הדיווח בביזפורטל. כך אפשר להשוות הצעות בין בנקים לפני השיחה עם הבנקאי. לצורך הקשר, ריבית בנק ישראל עומדת על 3.25%, והוועדה המוניטרית הותירה אותה ללא שינוי בהחלטה מ-21 באוקטובר 2026, אחרי ארבע הפחתות של רבע אחוז מתחילת 2026, מרמה של 4.25%, לפי דיווח בביזפורטל. ההחלטה הבאה נקבעה ל-23 בנובמבר 2026.

הגיל עדיין משחק תפקיד, אבל הפער מצטמצם

ההנחה הרווחת היא שלקוחות מבוגרים מתקשים להסתגל לניהול החשבון במסך, והנתונים אכן תומכים בה באופן חלקי. סקירת בנק ישראל לשנת 2025 מציגה את שיעור הפעולות שבוצעו ביישומון מתוך כלל הפעולות בערוצים הישירים, בחלוקה לפי קבוצות גיל.

מקור: סקירת מערכת הבנקאות בישראל של בנק ישראל (קישור בסעיף המקורות)

הנתונים מראים שהשימוש ביישומון גבוה במיוחד בקרב צעירים ויורד בהדרגה עם הגיל. עם זאת, לקוחות מבוגרים אינם מתרחקים מהערוצים הישירים, אלא משתמשים בערוצים אחרים. בקרב בני 71 ומעלה, 45% מהפעולות בערוצים הישירים נעשות באתר הבנק ו-24% בעמדות שירות אוטומטיות, לצד 30% ביישומון. כלומר, המחשב והכספומט ממלאים אצלם את התפקיד שהטלפון הנייד ממלא אצל צעירים.

הסקירה מציינת גם שהשימוש בערוצים הישירים ממשיך לעלות בכל קבוצות הגיל, ולא רק אצל הצעירים. ההתנהגות של לקוח צעיר שנתקל בפעולה חדשה ממחישה את ההבדל: קודם כול הוא פותח את היישומון ובודק אם אפשר לבצע אותה שם, אחר כך את האתר, ורק אם לא הצליח הוא שוקל לפנות לנציג. לקוח מבוגר יותר נוטה לפעמים לסדר הפוך.

איך מסייעים להורים מבוגרים לעבור לניהול דיגיטלי

קחו מקרה טיפוסי: אב בן 75 שמגיע לסניף כדי לבדוק יתרה ולהעביר כסף לנכדים. הצעד הראשון הוא לא היישומון, אלא דווקא האתר במחשב הביתי, שמסך גדול יותר מקל עליו. כדאי לשבת איתו פעם או פעמיים, לרשום את שלבי הכניסה ולהתחיל מפעולות מידע בלבד, כמו בדיקת יתרה ופירוט תנועות. אחרי שהביטחון גדל אפשר לעבור להעברות קטנות. במקביל חשוב ללמד אותו לזהות הודעות חשודות, ולהדגיש שהבנק לעולם אינו מבקש סיסמה בטלפון.

אפליקציות התשלום שינו את העברת הכסף בין אנשים

הקפיצה בשיעור העברות הכסף הדיגיטליות קשורה במידה רבה לאפליקציות תשלום ייעודיות. השירותים האלה לקחו פעולה נפוצה מאוד, העברת כסף בין אנשים, והפכו אותה לנגישה הרבה יותר בכמה דרכים. ראשית, מדובר באפליקציה שמיועדת רק למטרה הזו, ולא ביישומון מלא לניהול החשבון. שנית, הן פרצו את המחסום של הבנק הספציפי: לקוח של בנק אחד יכול להשתמש באפליקציה שהופעלה על ידי בנק אחר, ולשלוח כסף גם למי שחשבונו בבנק שלישי. שלישית, העיצוב פשוט ולא רשמי. ולבסוף, אפשר לשלוח כסף לפי מספר טלפון, בלי להזין מספר חשבון, מספר סניף וקוד בנק.

השוק התרכז במהירות סביב שחקן אחד. לפי הערכה שפורסמה ביוני 2026, bit מחזיקה בכ-85% משוק העברות הכסף באפליקציות. מדובר בהערכה ולא בנתון רשמי, אבל היא ממחישה את מידת הריכוזיות. ההשוואה המלאה בין האפשרויות, כולל PayBox ומה שקרה ל-Pepper Pay, מופיעה במאמר על אפליקציות תשלומים.

העברה בין אפליקציות מתחרות

כדי לצמצם את הריכוזיות נקבע בחוק שאפליקציית תשלום שנתח השוק שלה עולה על 20% חייבת לאפשר העברה לאפליקציות מתחרות. בפועל החובה חלה רק על bit. מס"ב מפתח את התשתית הטכנית, והיעד הוא שהתהליך יושלם עד סוף 2026. PayBox, שנתח השוק שלה נמוך מהרף, אינה חייבת לאפשר העברה בכיוון ההפוך, לפי הדיווח בכלכליסט. נכון למועד הכתיבה לא נמצא אישור לכך שההעברה הישירה בין האפליקציות כבר הושקה לציבור.

למשתמשים עצמם המשמעות פשוטה: מי שחבריו או בני משפחתו משתמשים באפליקציות שונות עדיין צריך במקרים רבים להתקין את שתיהן. כדאי לבדוק בכל אפליקציה את תקרת ההעברה ואת אפשרויות האבטחה, ולהפעיל זיהוי ביומטרי או קוד נפרד לכל העברה. אמצעי הגנה נוספים על המכשיר מפורטים במדריך הגנה על הסלולרי והמידע שבו.

סניפים מתמעטים ובנקים דיגיטליים נכנסים

ההעדפה הגוברת לניהול מרחוק השתקפה במספר הסניפים. בסוף שנת 2025 פעלו בישראל 959 סניפי בנקים, מהם 902 קבועים ו-57 חלקיים וניידים. מגמת הצמצום נמשכת מאז 2013, אם כי מאז 2021 המספר יציב יחסית. כלומר, הסניפים לא נעלמים, אבל תפקידם משתנה: פחות פעולות שוטפות, יותר טיפול בעניינים מורכבים.

לצד חמש הקבוצות הבנקאיות הגדולות פועלים שני בנקים עצמאיים קטנים: בנק ירושלים ו-One Zero, שהושק ב-2022 כבנק דיגיטלי ללא סניפים. לבנק אש ישראל ניתן רישיון בסוף 2022, ולפי הסקירה הוא צפוי להשלים במהלך 2026 את המעבר מתאגיד בנקאי בהקמה לבנק ברישיון קבע. במקביל פועל גם Pepper, הזרוע הדיגיטלית של בנק לאומי, שעליו ניתן לקרוא במאמר בנק פפר: בנקאות דיגיטלית בשיטה חדשה.

One Zero: נתונים ותעריפים

לפי דיווח מספטמבר 2026, ל-One Zero היו כ-200 אלף לקוחות במחצית הראשונה של 2026, לעומת כ-180 אלף בסוף 2025. בתעריפון שעודכן ביולי 2026 השתנתה עמלת המרת המטבע בתשלום בכרטיס במסלול הבסיסי, כפי שמפורט בטבלה.

מקור: ביזפורטל, דיווח על One Zero. המחירים נכונים ליולי 2026.

הבנק אינו מציע משכנתאות, ולכן לקוחות רבים משתמשים בו כחשבון משלים לצד בנק ראשי. מי שמשלם הרבה בחו"ל במסלול ZERO צריך לקחת בחשבון את העלייה בעמלה, ולהשוות לחלופות שמפורטות במאמר על המרת כספים. השוואת עמלות עובר ושב בין הבנקים השונים מופיעה בהשוואת עמלות הבנקים.

מעבר בנק בקליק: מה השתנה בפועל

במשך שנים מעבר בין בנקים נחשב למשימה מייגעת: סגירת חשבון, העברת הוראות קבע, עדכון המעסיק וגופים נוספים. רפורמת המעבר מבנק לבנק, שיושמה בספטמבר 2021, הפכה את התהליך למקוון, מהיר וללא עלות, בדומה למעבר בין חברות סלולר. הבקשה מוגשת דרך הבנק החדש, והוא אחראי להעביר את הפעילות.

לוחות הזמנים מוגדרים: המעבר מתבצע תוך 7 ימי עסקים, אפשר לקבוע מועד מאוחר יותר עד 30 ימי עסקים, ואפשר לבטל את הבקשה עד סוף יום העסקים השישי. שירות "עקוב אחריי" מנתב משכורת וקצבאות שממשיכות להגיע לחשבון הישן אל החשבון החדש, למשך 3 שנים. חשוב לדעת שהלוואות, מסגרות אשראי ומשכנתא אינם עוברים, ונשארים בבנק הישן. לפי דיווח בביזפורטל, בשלוש השנים הראשונות של הרפורמה הוגשו 318,600 בקשות ובוצעו 223,200 מעברים.

ההשפעה ניכרת גם במחקר. לפי מחקר של חטיבת המחקר בבנק ישראל ממאי 2026, ההסתברות השנתית של משק בית לעבור בנק יותר מהוכפלה, מכ-0.6% לכ-1.4%. העלייה רוכזה בעיקר בקרב צעירים, והריבית על משיכת יתר ירדה גם אצל לקוחות שלא עברו בפועל, כנראה משום שהבנקים חששו לאבד אותם. הממצאים מפורטים בהודעת בנק ישראל על השפעת רפורמת מעבר בקליק.

מי ששוקל לעבור יכול להיעזר במדריך המלא איך עוברים בנק בישראל, ולבחון לפני כן את השיקולים המרכזיים במאמר איך כדאי לבחור בנק: עמלות, מסלולים, איכות היישומון וזמינות השירות האנושי. לקוחות צעירים שפותחים חשבון ראשון ימצאו את האפשרויות במאמר על חשבון בנק לנוער.

מתי בכל זאת צריך בן אדם: מענה אנושי בחשד להונאה

ככל שיותר פעולות עוברות למסך, כך גדל גם הסיכון להונאות: הודעות מתחזות, שיחות מנציגים מזויפים ובקשות לאשר העברה "דחופה". במצב כזה, צ'אט אוטומטי או תפריט קולי אינם מספיקים. לכן הפיקוח על הבנקים קבע חובה מפורשת לתת ללקוח גישה מהירה לנציג אנושי.

מה קובעת הוראה 426 בניהול בנקאי תקין

לפי הוראה 426 בניהול בנקאי תקין, שפורסמה בחוזר הפיקוח על הבנקים 2834 מ-30 בנובמבר 2025, בנק חייב לספק מענה טלפוני אנושי ומקצועי לחשש להונאה בשירותי תשלום בכל שעות היממה, כולל בשעות המנוחה השבועית. זמן ההמתנה לנציג לא יעלה ככלל על שש דקות, ולכל היותר 15% מהשיחות רשאיות לחרוג מכך. גם בשיחות החריגות, ההמתנה בממוצע חודשי לא תעלה על שמונה דקות. לקוח בן 70 ומעלה שבחר במענה אנושי מקבל עדיפות בנתב השיחות. מועד התחילה נקבע עד 31 במאי 2026, ולכן ההוראה כבר בתוקף. נוסח ההוראה מופיע בחוזר הפיקוח על הבנקים 2834.

בפועל, מי שחושד שנפל קורבן להונאה צריך להתקשר מיד למספר הרשמי של הבנק, שמופיע בגב הכרטיס או באתר הבנק, ולא למספר שהופיע בהודעה שקיבל. כדאי לשמור את המספר באנשי הקשר מראש, כדי שלא יהיה צורך לחפש אותו ברגע של לחץ.

הכיוון שאליו הולכת הבנקאות

גם פעולות שדורשות כיום בירוקרטיה רבה צפויות לעבור בהדרגה לערוצים מרוחקים, לפחות בחלקן. שיחת וידאו או צ'אט עם בנקאי מאפשרים לקבל הסבר אישי בלי לנסוע לסניף, וכך משלבים בין הנוחות של המסך לבין הצורך בשיחה עם אדם. הנתונים מראים שהלקוחות כבר שם ברוב הפעולות, והשאלה היא בעיקר כמה מהר יגיעו לשם גם ההלוואות, הפיקדונות והמשכנתאות. ההוראה בעניין ההונאות ממחישה את האיזון: המסך לפעולות השגרה, ובן אדם זמין כשיש בעיה.

מקורות

• בנק ישראל, הפיקוח על הבנקים - סקירת מערכת הבנקאות בישראל לשנת 2025
• בנק ישראל - חוזר 2834, הוראת ניהול בנקאי תקין 426
• בנק ישראל, חטיבת המחקר - השפעת רפורמת מעבר בקליק על ניידות לקוחות ותחרות
• ביזפורטל - מעבר בנק בקליק: נתונים ולוחות זמנים
• ביזפורטל - One Zero: לקוחות ועדכון תעריפון
• ביזפורטל - חובת פרסום אחיד של ריביות על פיקדונות
• ביזפורטל - החלטת הריבית של בנק ישראל מאוקטובר 2026
• כלכליסט - bit, נתח השוק וחובת ההעברה לאפליקציות מתחרות