בנק פפר: בנקאות דיגיטלית בשיטה חדשה

מה זה פפר ומה הרעיון שמאחוריו

פפר הושק בקמפיין פרסום גדול ויקר, כבנק דיגיטלי לחלוטין: בלי סניפים, בלי ניירת, בלי שעות קבלת קהל ובלי עמלות עו"ש. סיסמאות הדגל היו "בנק זה פפר" ו"פפר. אל תקרא לי בנק", והכותרת הפרסומית המרכזית הייתה "חשבון בנק ללא עמלות עו"ש". הקמפיין הצליח לחדור גם לקהלים צעירים מאוד, עד שהשם "פפר" הפך אצל רבים לשם נרדף לבנק עצמו.

מאחורי המיתוג עומדת פלטפורמה דיגיטלית שנשענת על התשתית של בנק לאומי, אחד הבנקים הגדולים בישראל. בשנותיו הראשונות פפר לא היה מערך בנקאי מלא ומסורתי כפי שהציבור מכיר. הוא סיפק את הבסיס: ניהול עו"ש בלי עמלות על הפעולות השוטפות, צפייה בנתוני החשבון, העברות כספים, הזמנת פנקסי צ'קים ועדכונים על חיובים. מסלולי ריבית מוזלים על הלוואות או על פיקדונות לא הוצעו בשלב הזה, והבנק הציג אותם כאפשרות עתידית.

הרעיון מתאים לציבור שמעדיף התכתבות בצ'אט על פני המתנה במערכת ניתוב שיחות טלפונית. בשוק שבו חלק גדול מהלקוחות כבר מנהלים את רוב הפעולות מהטלפון, בנקאות דיגיטלית היא צעד מתבקש. עם זאת, אפליקציה בנקאית, מתקדמת ככל שתהיה, לא אפשרה בשנותיו הראשונות של פפר לבצע את כל הפעולות שבנק מלא מציע. מי שמחפש מגוון רחב של מוצרים, למשל משכנתא או ליווי בהשקעות, מצא את עצמו פונה לגורמים נוספים.

השאלה שעמדה מהיום הראשון הייתה האם מדובר במהפכה בנקאית של ממש, או במוצר חדשני שמשנה את חוויית המשתמש אבל לא את מבנה השוק. התשובה תלויה בשני דברים: עד כמה פפר מוזיל באמת את עלויות הבנקאות, ועד כמה הוא מאפשר לשחקנים אחרים להתחרות בו.

איך פותחים חשבון בפפר ומה אפשר לעשות בו

הנהלת פפר הגדירה את הבנק כמי שפועל מתוך "ראש אחר", וזה בא לידי ביטוי בעיקר בתהליך ההצטרפות. במקום לקבוע תור בסניף, למלא טפסים ולהביא דפי חשבון, החשבון נפתח מהנייד.

מה צריך כדי לפתוח חשבון

לפתיחת החשבון נדרשים שלושה דברים: תעודת זהות, רישיון נהיגה וכרטיס אשראי מהבנק הקודם. הפתיחה עצמה נמשכת דקות ספורות, ואין צורך להציג דפי חשבון קודמים כדי לקבל מסגרת אשראי. אחרי מילוי הפרטים הבנק בודק את הנתונים ומעדכן לגבי ההצטרפות. לאחר האישור מגיעים עם שליח כרטיס אשראי חדש ושני פנקסי צ'קים, ומסגרת האשראי נפתחת מיד. מי ששוקל את המעבר יכול להיעזר במדריך פתיחת חשבון בנק באינטרנט, שמשווה בין התהליכים בבנקים השונים, ובמדריך איך עוברים בנק בישראל, שמפרט את העברת הוראות הקבע, ההפקדות והחיובים.

הפעולות הזמינות בחשבון

בשנותיו הראשונות של הבנק אפשר היה לבצע דרך פפר את הפעולות הבאות:

• הפקדת מזומנים ומשיכת מזומנים.
• העברת כספים לחשבונות אחרים.
• הפקדת צ'קים ומשיכת צ'קים.
• שימוש רגיל בכרטיס האשראי.
• צפייה בנתונים ובעדכוני חיובים, והזמנת פנקסי צ'קים.

פעילות בניירות ערך הוצגה אז כשירות שיתווסף בהמשך. מי שמפקיד צ'קים לעיתים קרובות יכול לקרוא גם על הפקדת שיק באפליקציה, אפשרות שקיימת היום ברוב הבנקים.

שירות הלקוחות

בעוד שבנקים אחרים, כמו מזרחי טפחות, בחרו כמעט באותו זמן לחזק דווקא את הבנקאות האנושית מול בנקאי שמכיר את הלקוח, פפר הימר על ממשק טכנולוגי. מי שרוצה לדבר עם הבנק עושה זאת בצ'אט, שזמין 24/7, ומקבל מענה מבנקאים אנושיים בתוך 24 שעות.

כמה עלה חשבון בפפר: העמלות בתעריפון המקורי

העמלות היו הבשורה המרכזית של פפר בכל מה שנוגע לניהול החשבון השוטף. על הפעולות הבסיסיות שפורטו בסעיף הקודם לא נגבתה עמלה כלל. על פעולות חריגות כן נגבו עמלות, אבל גם הן היו נמוכות משמעותית מהמקובל בבנקים המסורתיים. לדוגמה, החזר חיוב בכל אמצעי עלה 55 ₪, לעומת סכומים גבוהים בהרבה בבנקים הוותיקים, ורוב העמלות האחרות לא עברו עשרות שקלים בודדים.

מקור: התעריפון המקורי שפרסם פפר בשנותיו הראשונות. התעריפון העדכני מתפרסם באתר הרשמי של פפר, וכדאי להשוות אותו לתעריפי הבנקים האחרים במדריך השוואת בנקים - עמלות עובר ושב.

הטבות בכרטיס האשראי

לקוחות פפר קיבלו גם הטבות בכרטיס האשראי של לאומי קארד, בהן ביטול דמי הכרטיס, הנפקת כרטיס חלופי בעלות מופחתת וטיפול בהכחשת עסקה בעלות נמוכה. מי שנתקל בחיוב שגוי יכול להיעזר במדריך ביטול חיוב בכרטיס אשראי לפני שהוא פונה לבנק.

הנקודה החלשה: מטבע חוץ

עסקאות במטבע חוץ חויבו בתעריפון המקורי בעמלה של 3%, תעריף שנחשב יקר מאוד ביחס לשוק. מי שמרבה לטוס, לקנות מאתרים בחו"ל או לשלם במטבע זר, עשוי לגלות שהחיסכון בעמלות העו"ש נבלע בעמלות המט"ח. לפני נסיעה כדאי לבדוק את החלופות במדריך המרת כספים.

טיפ: לפני מעבר לבנק דיגיטלי כלשהו, כדאי לעבור על דפי החשבון של השנה האחרונה ולסמן אילו עמלות שולמו בפועל. מי ששילם בעיקר עמלות עו"ש ייהנה מהמעבר יותר ממי שמשלם בעיקר עמלות מט"ח או ריבית על מסגרת.

סבסוד צולב: היתרון של פפר והטענות של המתחרים

הבנקים הגדולים חששו במשך שנים מהתחרות הדיגיטלית. מיזמים זולים ומהירים, שמציעים ללקוחות פיתויים מכל כיוון, דורשים השקעה ראשונית גבוהה מאוד, אבל חוסכים עלויות גדולות בטווח הארוך: אין צורך בסניפים, בצוותים גדולים בשטח ואפילו לא במדפסות. מצד שני, מיזמים כאלה פותחים את השוק לתחרות שבנקים חדשים לא יכלו להשתתף בה קודם.

למרות זאת, מיזמי החדשנות הפיננסית (פינטק) לא זכו מיד לאמון הציבור. קשה לסמוך על מערכת אינטרנטית כשמדובר בכסף של הלקוח, במיוחד כשהציבור יודע שהקמת מיזם כזה דורשת השקעה של מאות מיליונים.

כאן נכנס פפר עם יתרון מובנה. הממשק שלו נשען על המערכת הדיגיטלית של בנק לאומי, ולכן לא היה צריך לבנות טכנולוגיה מאפס. בנוסף, הוא נהנה מהמאגר הקיים של בנק האם, בלי להקים מאגר חדש כפי שמתחרים חדשים נדרשים לעשות. פפר הוא אם כן מיזם חדשנות פיננסית עם רוח גבית של בנק גדול, חזק ומבוסס.

מהו סבסוד צולב

מעבר לתשתית, לפפר יש את מה שמכונה "סבסוד צולב": היכולת לספוג הפסד בתחום אחד בזכות הכנסות מתחום אחר. לפי טענת המתחרים, פפר יכול להציע אפס עמלות עו"ש ללקוחות חדשים רק משום שהלקוחות הוותיקים של בנק לאומי ממשיכים לשלם את המחיר המלא. הסבסוד הזה מתבטא בפער מחירים בין לקוחות פפר ללקוחות לאומי, ומעורר טענות לחוסר הוגנות: פפר משתמש במשאבים של בנק לאומי כדי להציע מחירי הפסד, ובכך מושך אליו לקוחות שאולי היו בוחרים בחלופות אחרות.

הטענה מקבלת משקל נוסף משום שמיזמים קטנים אינם יכולים להציע מחירי הפסד לאורך זמן. אין להם בנק אם שיפצה על ההפסד, ולכן הם מתקשים להתחרות במחיר שאינו משקף את העלות האמיתית של השירות. עבור הצרכן, המשמעות היא שמחיר נמוך היום אינו מבטיח מחיר נמוך מחר, אם התחרות בשוק תצטמצם.

מה חושבים על פפר בפיקוח על הבנקים ובענף

הפיקוח על הבנקים בבנק ישראל מצא את עצמו מול דילמה. מצד אחד, המעבר לבנקאות דיגיטלית מבורך באופן כללי, משום שהוא מוזיל עלויות ומקל על הלקוחות. מצד שני, הוא מחזק את הריכוזיות של לאומי ועלול לצמצם את התחרות. הפיקוח ער לכך שאם יטיל מגבלות על פפר, כלומר ידרוש בפועל מבנק לאומי להעלות את המחירים בבנק הדיגיטלי, הוא יפגע בצרכנים עצמם ולא יקדם את השירותים הדיגיטליים שהמערכת הפיננסית מבקשת לפתח.

הגיון התחרות

מבחינה עסקית, תחרות אמיתית מתרחשת בדרך כלל כאשר שחקנים קטנים מורידים מחירים והגדולים נגררים אחריהם. חברה גדולה אינה ממהרת להוזיל את המחיר הממוצע שלה. במקרה של פפר, היא מעניקה מחיר נמוך דווקא ללקוחות הצעירים והתחרותיים, שעד אז נחשבו מבחינה בנקאית לקהל שולי. התוצאה היא שהלקוחות התחרותיים נהנים ממחיר נמוך, בעוד הלקוחות הסולידיים, שאינם מחפשים חלופות, נשארים עם המחיר הגבוה.

אם רוב לקוחות לאומי יחליטו יום אחד לעבור לפפר, סביר שיתקבלו בברכה, אבל אז פפר יאלץ להעלות מחירים, כי הסבסוד הצולב יאבד את מקורו. בנק לאומי עצמו הכחיש את התרחיש הזה.

עמדת מומחים בענף

גורמים בענף סבורים שאין טעם לחסום את פפר, ושעם הזמן יקומו חלופות נוספות. הוזלת המחירים בבנקים הדיגיטליים נחשבת בעיניהם לחיובית, משום שהיא עשויה להוזיל את עלויות הבנקאות בישראל כולה, בתנאי שהרגולטור יוודא שאין אפליית מחירים. חשוב לזכור גם שפפר אינו החסם היחיד בפני שחקנים חדשים: הקמת מאגר נתוני אשראי, ביטוחים, מערכות מחשוב ודרישות ההון הם חלק מהקשיים שמונעים כניסה לשוק, ורובם תלויים במדינה. מי שמתעניין בשאלה אם יש מקום לבנק מסוג אחר לגמרי יכול לקרוא על בנק חברתי בישראל.

פפר מול הפועלים ומזרחי טפחות: מודלים שונים של בנקאות דיגיטלית

מהי בנקאות דיגיטלית

בנקאות דיגיטלית היא מרחב פיננסי בלי סניפים פיזיים, שפועל ישירות דרך האינטרנט והטלפון. המטרה היא להפוך את הבנקאות לידידותית ונגישה יותר, בעיקר לדור הצעיר שגדל עם מסכים. במצב האידיאלי, כל פעולה נדרשת מתבצעת מתוך מסך הטלפון, ומערכות מבוססות בינה מלאכותית מגיבות לכל פעולה של הלקוח ומתאימות את השירות.

היתרונות והחסרונות

לצד היתרונות יש גם חסרונות, ורובם קשורים לגורם האנושי. קשה להציג בעיה מורכבת דרך צ'אט, קשה לנתח מצב כלכלי מסובך בלי פגישה, וקשה לקבל מעקב צמוד של בנקאי. המרחב הדיגיטלי עדיין מתפתח, וייתכן שעם הזמן יתגבר על החסרונות האלה. במקביל, סיכוני האבטחה צפויים לגדול ולהגביר את הצורך בהגנת סייבר. לכן כדאי להקפיד על הגנה על הטלפון והמידע שבו, שהופך בבנק דיגיטלי למפתח לחשבון כולו.

המודל של בנק הפועלים

בשלב שבו פפר צבר תאוצה, שני שחקנים בלטו בבנקאות הדיגיטלית: פפר, ו"בי" מקוון של בנק הפועלים. בעוד פפר הושק ברעש גדול, בפועלים בחרו בגישה סולידית יותר: לבחון את השטח, ללמוד אותו ולהתפתח בהדרגה. במקביל הם הוציאו לשוק את אפליקציית ביט להעברת כספים בין אנשים פרטיים. השוואה בין האפליקציות האלה מופיעה במדריך אפליקציות תשלומים ביט, פפר פיי ופייבוקס.

בנק הפועלים פעל בשני מסלולים במקביל: בנקאות דיגיטלית נפרדת, לצד שירותים דיגיטליים שמשולבים בפעילות הסניפים. אפליקציית "פועלים דיגיטל" שילבה שירותים דיגיטליים עם שירות אישי שניתן בסניף או מחוצה לו, והעמלות ב"בי" היו נמוכות יותר. ייתכן שהשילוב בין דיגיטלי לאנושי מתאים לשוק הישראלי יותר מגישה דיגיטלית טהורה. מזרחי טפחות, כאמור, הלך בכיוון ההפוך מפפר והדגיש בנקאות אישית מול בנקאי זמין.

למה הבנקים רודפים אחרי הצעירים

ללאומי ולפועלים יש סיבה טובה למקד את המאמץ בקהל הצעיר. סטודנטים ובני נוער מכירים את הטכנולוגיה וזקוקים לה, והיא מחברת אותם לעולם בנקאי שעד כה היה כמעט חסום בפניהם. ניהול חשבון נתפס אצלם כמסובך, המונחים הפיננסיים לא ברורים, הפעולות לא מתבצעות מיד, והמתנה ארוכה לפקיד בסניף מרתיעה. הבנקים הדיגיטליים מבטיחים לפתור את כל אלה.

אבל הסיבה העמוקה יותר היא ארוכת טווח. כשהדור הצעיר יגדל, הבנקאות הדיגיטלית תהיה מוטמעת בו כל כך, שהבנקאות המסורתית עשויה לא להיתפס אצלו כאפשרות בכלל. מי שמחנך את הלקוח מגיל צעיר, מבסס את מעמדו כגורם הדומיננטי בתחום לשנים ארוכות. על המגמה הזו נכתב גם במדריך סיבה טובה לרדוף אחרי הנוער.

זו גם הסיבה שפפר וביט אימצו טון צעיר וקליל, הופיעו בערוצים שבהם הצעירים נמצאים, והשקיעו בפעילות ברשתות. ביט, למשל, עמדה מאחורי אפליקציית השעשועון המקוון "קוויקס" שחילקה פרסים, ובשלב מסוים לשני המותגים היה אפילו אותו קריין פרסומות, עם סגנון דיבור של תלמיד תיכון. ההשקעה בקהל הצעיר צפויה להשתלם לאורך זמן ולעלות על הוצאות המערכות, משום שהלקוחות מתרכזים בממשק הדיגיטלי ולא בסניפים.

להורים כדאי להכיר את האפשרויות לפני שהילד מגיע לגיל שבו פותחים חשבון. השוואה מלאה מופיעה במדריך חשבון בנק לנוער - מאיזה גיל ואיך פותחים.

למי חשבון דיגיטלי מתאים ומה לבדוק לפני מעבר

חשבון דיגיטלי כמו פפר מתאים במיוחד למי שמנהל את רוב הפעולות מהטלפון, אינו זקוק לפגישות בסניף, ומשלם היום בעיקר עמלות על פעולות עו"ש שגרתיות. עבור לקוח כזה, ביטול עמלות העו"ש הוא חיסכון ישיר. קחו מקרה היפותטי: דנה, סטודנטית שמקבלת משכורת מעבודה חלקית, משלמת שכר דירה בהעברה ומפקידה צ'קים מדי פעם. בחשבון שבו הפעולות האלה אינן כרוכות בעמלה, היא חוסכת את רוב העמלות שהייתה משלמת בבנק מסורתי.

מצד שני, החשבון פחות מתאים למי שמרבה בעסקאות במטבע חוץ, למי שזקוק לליווי אישי בהחלטות מורכבות, או למי שמעדיף לשבת מול בנקאי. החיסכון בבנק דיגיטלי תלוי בפרופיל הפעולות של הלקוח, ולא בסיסמה "ללא עמלות".

רשימת בדיקה לפני מעבר

1. לבדוק אילו עמלות שולמו בשנה האחרונה, ובאילו סעיפים. מדריך קיצוץ בעמלות הבנק מסביר איך לקרוא את הדף.
2. לבדוק את עמלת המט"ח ואת תנאי כרטיס האשראי, לא רק את עמלות העו"ש.
3. לבדוק את תנאי מסגרת האשראי ואת הריבית עליה. ריבית ההלוואות והמסגרות בבנקים נגזרת מריבית בנק ישראל, ולכן כדאי לעקוב אחריה.
4. לוודא אילו שירותים קיימים באפליקציה ואילו דורשים פנייה לגורם אחר.
5. לתכנן את העברת הוראות הקבע וההפקדות הקבועות כך שלא יחזרו חיובים בזמן המעבר.

חשוב לזכור: בנק דיגיטלי הוא עדיין בנק. הכסף מבוטח ומפוקח באותה מידה כמו בבנק האם, וההבדל העיקרי הוא בממשק, במבנה העמלות ובהיקף השירותים.

מקורות

• ויקיפדיה - בנק לאומי: https://he.wikipedia.org/wiki/בנק_לאומי
• ויקיפדיה - בנק הפועלים: https://he.wikipedia.org/wiki/בנק_הפועלים
• בנק ישראל - ריבית בנק ישראל: https://www.boi.org.il/information/interestrates/