כמה מהפעולות בבנק נעשות היום בדיגיטל

הפעולות השגרתיות מול הבנק עברו כמעט כולן אל המסך. בירור יתרה, צפייה בפירוט התנועות, העברת כסף, הפקדת צ'ק ואפילו קנייה ומכירה של ניירות ערך נעשות היום ברוב המקרים מהטלפון או מהמחשב, בלי להגיע לסניף ובלי לחכות בתור. לפי סקירת מערכת הבנקאות של בנק ישראל, בשנת 2025 בוצעו כ-90% מכלל פעולות הלקוחות בערוצי בנקאות בתקשורת. ההגדרה הזו כוללת את אתר הבנק, את היישומון ואת עמדות השירות האוטומטיות בסניפים, כלומר כל פעולה שלא נעשתה מול פקיד.

בתוך הערוצים הישירים היישומון הוא הכלי המרכזי: כ-65% מהפעולות נעשו בו, וכ-35% בשאר הערוצים. המשמעות המעשית היא שעבור רוב הלקוחות, הבנק הוא קודם כל אפליקציה בטלפון, והסניף הוא תחנה שמגיעים אליה רק כשאין ברירה. כך למשל, הפקדת צ'ק, שפעם חייבה נסיעה לסניף, נעשית היום בצילום פשוט. מי שעדיין לא ניסה יכול לקרוא איך עושים זאת במדריך על הפקדת צ'ק באפליקציה.

השיעור משתנה מאוד לפי סוג הפעולה. הטבלה הבאה מרכזת את שיעור הפעולות שבוצעו בערוצים ישירים בשנת 2025, לפי סוג הפעולה:

סוג הפעולהשיעור הביצוע בערוצים ישירים (2025)
העברות תשלומים97%
קנייה ומכירה של ניירות ערך95%
העברת מטבע חוץ79%
הגשת בקשת הלוואה74%
כלל פעולות הלקוחותכ-90%

מקור: בנק ישראל - סקירת מערכת הבנקאות לשנת 2025

גם השורה הנמוכה בטבלה, הגשת בקשת הלוואה, נמצאת ברמה גבוהה יחסית: שלוש מכל ארבע בקשות הלוואה מוגשות היום בלי פגישה פנים מול פנים. זו תמונה שונה מאוד מזו שהייתה מוכרת לפני פחות מעשור, כשהלוואות ופיקדונות נחשבו לתחום ששמור לשיחה עם הבנקאי בסניף.

מה השתנה מאז 2018 - ואיך לקרוא את המספרים

המעבר לדיגיטל לא קרה ביום אחד. בתחילת הדרך השירותים המקוונים של הבנקים סבלו מתקלות ומגבלות, ופעולות רבות פשוט לא היו זמינות באתר או ביישומון. במקביל, הבנקים צמצמו את השירות האישי בסניפים, והלקוחות, גם הצעירים והמעודכנים שבהם, מצאו את עצמם לא פעם תקועים בין מערכת שלא עובדת לבין פקיד שאינו זמין. עם הזמן התקלות טופלו, רוב המגבלות הוסרו, והציבור למד להשתמש בכלים.

הנתונים ההיסטוריים של בנק ישראל ממחישים את הקצב. בשנת 2018 בוצעו 60% מהפעולות בחשבונות בערוצים הישירים באמצעים דיגיטליים, כלומר באתר הבנק או ביישומון. זו הייתה עלייה של 5% לעומת 2017 ושל 15% לעומת 2016. באותה שנה כ-86% מהפעולות הדיגיטליות היו פעולות מידע, בעיקר בירור יתרה ופירוט תנועות, ו-84% מהעברות הכספים נעשו בדיגיטל. בנק ישראל העריך אז שהמגמה תימשך ותתחזק בשנים הבאות, וההערכה הזו התממשה.

חשוב לא לחבר את נתון 2018 (60%) לנתון 2025 (כ-90%) לקו מגמה אחד, משום שהם נמדדו בהגדרות שונות. נתון 2018 בדק איזה חלק מהפעולות בערוצים הישירים נעשה באתר או ביישומון. נתון 2025 בודק איזה חלק מכלל פעולות הלקוחות נעשה בערוצים דיגיטליים ואוטומטיים, כולל עמדות השירות בסניפים. ההשוואה שמתאימה יותר לכיוון המגמה היא בין 66% ב-2019 לכ-90% ב-2025, שני נתונים שמופיעים באותה סקירה ובאותה הגדרה.

מה שכן אפשר לומר בביטחון: המגמה שזוהתה כבר לפני כמעט עשור, של מעבר הדרגתי מהפקיד אל המסך, לא נעצרה. היא התרחבה מפעולות מידע פשוטות אל פעולות כספיות של ממש, כמו העברות, מסחר בניירות ערך ובקשות הלוואה.

העברות כסף ואפליקציות תשלום: הפעולה שהכי התקדמה

אם יש פעולה אחת שמסמלת את המהפכה הדיגיטלית בבנקאות הישראלית, זו העברת הכסף. ב-2018 כבר נעשו 84% מהעברות הכספים בדיגיטל, ובשנת 2025 בוצעו 97% מהעברות התשלומים בערוצים ישירים. חלק גדול מהשינוי מגיע מאפליקציות התשלום, שהפכו העברה בין אנשים פרטיים לפעולה של שניות.

מה האפליקציות שינו

אפליקציות התשלום הוציאו את העברת הכסף מתוך האפליקציה הכללית של הבנק והפכו אותה לכלי ייעודי. הן פרצו את המחסום שבין לקוחות של בנקים שונים, כך שאפשר לשלוח כסף גם למי שמנהל חשבון בבנק אחר. הן אפשרו להעביר כסף לפי מספר טלפון, בלי להקליד מספר חשבון ומספר סניף, והציעו עיצוב פשוט ולא רשמי. השילוב הזה הפך את ההעברה לנוחה יותר מתשלום במזומן במצבים רבים, כמו חלוקת חשבון במסעדה או מתנה לאירוע.

בנקאות דיגיטלית - הישראלי הממוצע מעדיף כך

איך נראה השוק היום

במשך תקופה פעלו שלוש אפליקציות מרכזיות: bit, PayBox ו-Pepper Pay. האפליקציה של לאומי, Pay (לשעבר Pepper Pay), נסגרה לציבור הרחב באפריל 2022 ונשארה שירות העברות בתוך אפליקציית לאומי, ללקוחות הבנק בלבד. לפי דיווח בכלכליסט, נכון לפברואר 2022, ערב הסגירה, היה לה כ-1% מהשוק, ל-bit כ-80% ול-PayBox כ-19%.

נכון ליוני 2026 מחזיקה bit בכ-85% משוק העברות הכסף באפליקציות. לפי דיווח נוסף בכלכליסט, חוק מחייב אפליקציית תשלום שנתח השוק שלה עולה על 20% לאפשר העברה לאפליקציות מתחרות. מס"ב פיתח לשם כך תשתית, והיעד הוא שעד סוף 2026 אפשר יהיה להעביר כסף ישירות מ-bit ל-PayBox. PayBox, שנתח השוק שלה נמוך מהרף, אינה חייבת לאפשר את הכיוון ההפוך.

טיפ: נוחות ההעברה היא גם נקודת התורפה שלה. מי שמשתמש באפליקציות תשלום כדאי שיגדיר נעילה ביומטרית בטלפון ויבדוק שוב את שם הנמען לפני אישור. הרחבה על הצעדים הבסיסיים יש במדריך להגנה על הטלפון הסלולרי והמידע שבו.

הלוואות, פיקדונות והעברות לחו"ל: מה עדיין נשאר בסניף

לאורך שנים התנהגו לקוחות הבנקים אחרת לגמרי כשמדובר בכסף גדול. לפני לקיחת הלוואה או הפקדת פיקדון הם נטו לחשוש מהמסך, והעדיפו שיחה אישית עם הבנקאי. הסיבה הייתה מובנת: ריבית על הלוואה או על פיקדון היא עניין למשא ומתן, ורבים רצו לשמוע הסבר, לשאול שאלות ולנסות לשפר את התנאים מול אדם.

הנתונים ההיסטוריים משקפים זאת היטב. ב-2018 רק כ-40% מפעולות לקיחת האשראי והפקדת הפיקדונות נעשו בדיגיטל, הרבה פחות מהשיעור בהעברות כסף או בפעולות מידע. גם אז הכיוון היה עלייה: ב-2017 עמד שיעור לקיחת האשראי בדיגיטל על קצת יותר מ-30%, והפקדת פיקדון על כ-37%.

בשנת 2025 כבר הוגשו 74% מבקשות ההלוואה בערוצים ישירים, וזה השיעור הנמוך ביותר בין סוגי הפעולות שבסקירה. במילים אחרות, גם בתחום שבו הלקוחות היו הכי שמרנים, רובם כבר אינם מגיעים לסניף. עבור הפקדה ומשיכה של פיקדון הסקירה מציגה רק איור, בלי נתון מילולי שאפשר לצטט בוודאות, ולכן לא נציג כאן מספר.

העברות לחו"ל ומשכנתאות

לפני כמה שנים העברת כסף לחו"ל במטבע זר נחשבה לפעולה שכמעט אי אפשר לבצע בלי פקיד. בשנת 2025 כבר נעשו 79% מהעברות המטבע הזר בערוצים ישירים. מי שמעביר כסף לחו"ל באופן קבוע יכול להשוות בין האפשרויות במדריך על העברת כסף לחו"ל בזול ובבטחה. משכנתא, לעומת זאת, היא עדיין עסקה שכרוכה במסמכים רבים, בשמאות ובביטוחים, וחלק משמעותי מהתהליך ממשיך להתנהל מול בני אדם. גם כאן הכיוון ברור: יותר ויותר שלבים, כמו קבלת אישור עקרוני או הגשת מסמכים, עוברים לערוצים מקוונים.

גיל והרגלי שימוש: מי בוחר במסך ומי בפקיד

ההשערה הרווחת היא שמבוגרים מתקשים יותר להסתגל לבנקאות הדיגיטלית, והנתונים של בנק ישראל מאשרים אותה לאורך השנים. כבר בנתוני 2018 נמצא שלקוחות מתחת לגיל 50 משתמשים באפשרויות הדיגיטליות הרבה יותר מלקוחות מעל גיל 50, ושכמעט מחצית מהפעולות של לקוחות מעל 50 נעשו אז על ידי נציגים בסניפים. העלייה החדה באותה שנה נרשמה בעיקר אצל הצעירים, עד גיל 30.

הנתונים העדכניים מראים ששיעור השימוש בערוצים הישירים גבוה יותר אצל צעירים, אבל ממשיך לעלות בכל קבוצות הגיל. חלק היישומון מתוך הפעולות בערוצים הישירים בשנת 2025 נראה כך:

  • עד גיל 25: כ-67% מהפעולות ביישומון.
  • גילי 26-50: כ-60%.
  • גילי 50-70: 45%.
  • גיל 71 ומעלה: 30%.

גם בגיל 71 ומעלה רוב הפעולות בערוצים הישירים אינן נעשות ביישומון אלא באתר (45%) ובעמדות האוטומטיות (24%). זו נקודה חשובה: מבוגרים רבים אינם מוותרים על הבנקאות הדיגיטלית, הם פשוט מעדיפים מסך גדול יותר או עמדה פיזית שמבצעת פעולה מוגדרת.

ההבדל בין הדורות ניכר גם בדרך החשיבה. לקוח צעיר שצריך לבצע פעולה שלא עשה מעולם יחפש אותה קודם ביישומון, אחר כך באתר, ורק אם לא הסתדר יחשוב על פנייה לנציג. לקוח מבוגר יותר עשוי לעשות את הדרך ההפוכה. בני נוער, שנכנסים לעולם הבנקאות כשהיישומון כבר ברירת המחדל, נפגשים עם המערכת הזו כבר מהחשבון הראשון. מי שמתעניין בכך יכול לקרוא על חשבון בנק לנוער וההבדלים בין הבנקים.

טיפ למשפחות: הורה מבוגר שמתקשה ביישומון יכול להתחיל מפעולות מידע פשוטות באתר הבנק, כמו בדיקת יתרה ותנועות, לפני שעובר להעברות כסף. מעבר הדרגתי מפחית טעויות ומגביר ביטחון.

בנקים דיגיטליים וסניפים: איך נראית המערכת עצמה

המעבר של הלקוחות לדיגיטל משנה גם את מבנה מערכת הבנקאות. מספר הסניפים בישראל ירד מ-1,013 בשנת 2018 ל-959 בסוף 2025, מתוכם 902 סניפים קבועים ו-57 סניפים חלקיים וניידים. לפי בנק ישראל, המספר יציב יחסית מאז 2021. כלומר, הסניפים לא נעלמים, אבל תפקידם משתנה: פחות פעולות שגרתיות, יותר טיפול בעניינים מורכבים ובלקוחות שזקוקים לעזרה אישית.

בנקים בלי סניפים

לצד הבנקים הוותיקים נכנסו לשוק גופים שנבנו מלכתחילה כדיגיטליים. One Zero (וואן זירו), בנק דיגיטלי עצמאי, הושק ב-2022. לפי דיווח בביזפורטל, נכון לספטמבר 2026 יש ל-One Zero כ-200 אלף לקוחות, והוא פועל בלי סניפים כלל. בנק אש ישראל קיבל רישיון בסוף 2022, וצפוי במהלך 2026 לעבור לרישיון קבע.

גם הבנקים הגדולים פיתחו זרועות דיגיטליות. Pepper של לאומי ממשיך לפעול כבנק דיגיטלי, ופירוט על אופן הפעולה שלו יש במדריך על בנקאות דיגיטלית בשיטה חדשה. מי שמתלבט היכן לפתוח חשבון בלי להגיע לסניף יכול להשוות את האפשרויות במדריך על פתיחת חשבון בנק באינטרנט.

ההיגיון הכלכלי ברור לשני הצדדים. הלקוחות חוסכים זמן, נסיעות והמתנה בתור. הבנקים חוסכים בעלויות כוח אדם ונדל"ן. השאלה הפתוחה היא איך שומרים על שירות אנושי זמין עבור מי שזקוק לו, ובעיקר במצבים רגישים כמו הונאות, ועל כך בסעיף הבא.

מה צפוי בהמשך: מעבר בקליק, שקיפות ריביות ומענה אנושי

הדיגיטל לא רק שינה את הדרך שבה מבצעים פעולות, הוא גם פתח פתח לרפורמות שמחזקות את מעמד הלקוח. שלושה תהליכים בולטים במיוחד.

מעבר בין בנקים בלחיצה

במשך שנים מעבר בנק היה תהליך מסורבל, ולקוחות רבים נשארו בבנק שלהם פשוט כי לא רצו להתעסק. רפורמת "מעבר בקליק" יושמה בספטמבר 2021, ומאפשרת להעביר את הפעילות לבנק אחר באופן מקוון, מהיר וללא עלות, באמצעות מערכת אוטומטית. לפי מחקר של בנק ישראל שפורסם במאי 2026, ההסתברות השנתית של משק בית לעבור בנק עלתה מכ-0.6% לכ-1.4% אחרי הרפורמה, בעיקר אצל צעירים. הריבית על משיכת יתר ירדה גם אצל לקוחות שלא עברו בנק. השלבים המעשיים מפורטים במדריך איך עוברים בנק בישראל.

שקיפות בריביות על פיקדונות

מאפריל 2025 הבנקים מפרסמים במרוכז ובמבנה אחיד את הריבית על פיקדונות ועל יתרות זכות, ומאוקטובר 2025 גם את התשואות בקרנות כספיות ובמק"מ. כך אפשר להשוות תנאים מהבית, בלי לעבור מסניף לסניף. ההשוואה רלוונטית במיוחד כשריבית בנק ישראל עומדת על 3.25%, לפי ההחלטה מ-1 בספטמבר 2026. מי שכסף שוכב אצלו בעובר ושב בלי ריבית יכול לבדוק בקלות כמה הוא מפסיד.

מענה אנושי במקרי הונאה

במקביל למעבר לדיגיטל נקבעה חובת מענה אנושי לפניות בנושא הונאות, שנכנסת לתוקף במהלך 2026. זו הכרה בכך שגם בעולם שבו כמעט הכול נעשה במסך, יש רגעים שבהם לקוח צריך אדם אמיתי על הקו, ומהר. בהמשך צפוי שעוד פעולות, גם כאלה שכרוכות בבירוקרטיה רבה, יעברו לערוצים מקוונים, ושחלק מהשיחות עם הבנקאי יתנהלו בצ'אט או בשיחת וידאו במקום בסניף.

מקורות