למה רוב הצ'טבוטים באתרים מאכזבים

"שלום, אני סבטלנה, העוזרת האישית של האתר. איך אפשר לעזור?" - כמעט כל מי שגלש בחנות מקוונת מכיר את הבועית הזו, שקופצת כמה רגעים אחרי שמתחילים לעבור על המוצרים. צ'טבוט (בוט שיחה) הוא תוכנה שמנהלת שיחה כתובה עם הגולש במקום נציג אנושי. בגרסה הבסיסית שלו הוא יודע לענות על שאלות פשוטות מאוד: שעות פתיחה, כתובת העסק, ולפעמים גם מחיר של מוצר או חיפוש מוצר לפי מילה שהגולש הקליד.

בכל מקרה מורכב יותר, הצ'טבוט הקלאסי מנסה לעשות דבר אחד: לקחת את הפרטים של הגולש ולהעביר אותו לבן אדם. עד היום, רוב הצ'טבוטים באתרים שימשו בעיקר כלי להפוך גולש מן השורה לפנייה מכירתית, ולא כלי שבאמת עונה על שאלות. הם חותרים לקבל פרטי התקשרות או לחבר את הגולש לנציג החנות, ועושים זאת באמצעות משפטים קבועים ותשובות מוכנות מראש שכתובות בקוד התוכנה.

כאן נמצא מקור התסכול. מי שפותח חלונית שיחה באתר מכירות מעדיף, ברוב המקרים, שבצד השני יהיה בן אדם ולא תוכנה שזורקת תשובות אפויות. ואם כבר מדברת איתו תוכנה, רוב המשתמשים מעדיפים לקבל ממנה את המידע שחיפשו, ולא הפניה לנציג או בקשה להשאיר פרטים. צ'טבוט שמבטיח עזרה ומספק טופס התקשרות בפועל משאיר טעם רע, ולעיתים פוגע באמון בעסק כולו.

הפער הזה בין ההבטחה לביצוע הוא בדיוק מה שחברות הטכנולוגיה הגדולות מנסות לסגור. השאלה שמעסיקה אותן אינה איך לבנות צ'טבוט שעונה מהר, אלא איך לבנות צ'טבוט שמבין את מה שכתבו לו ומגיב כמו אדם. זו הנקודה שבה נכנס לתמונה הצ'טבוט החדש של פייסבוק.

איך הצ'טבוט בדפים העסקיים של פייסבוק השתפר

גם בפייסבוק קיים צ'טבוט, והוא מוכר בעיקר לבעלי עסקים. מי שמנהל דף עסקי בפייסבוק יכול להגדיר בו מענה אוטומטי להודעות שמגיעות מגולשים. בבסיסו מדובר בצ'טבוט דומה לזה שבאתרים: תוכנה שמגיבה לפי כללים שהוגדרו לה מראש.

ההבדל הוא שבשנים האחרונות פייסבוק הוסיפה למערכת שורה של יכולות שהפכו את המענה האוטומטי לחכם יותר. התאמת התגובה למילות מפתח בהודעת הגולש, הצעת שאלות לחיצות ותשובות דינמיות הפכו את הצ'טבוט של פייסבוק לכלי מתוחכם בהרבה מהבועית הקלאסית באתרים. בפועל, המשמעות היא שהגולש אינו נדרש לנסח שאלה מושלמת: המערכת מזהה מילים מרכזיות, מציעה לו נושאים שאולי מעניינים אותו, ומשנה את התשובה לפי ההקשר.

מה זה נותן לבעל עסק

לעסק קטן שאין לו נציג זמין בכל שעה, מענה אוטומטי כזה יכול לחסוך פניות חוזרות על אותן שאלות: מחירים, זמני משלוח, מדיניות החזרות. עסקים שמפעילים חנות בפייסבוק נשענים עליו במיוחד, כי שאלות על מוצרים מגיעות בכל שעות היממה. ועדיין, גם הגרסה המשופרת הזו מבוססת על תסריט. היא חכמה יותר בבחירת התשובה המתאימה מתוך מאגר, אבל אינה "מבינה" את השיחה במובן האנושי.

כדי לעבור מהשלב הזה לשלב הבא, פייסבוק פנתה לכיוון אחר לגמרי: במקום להרחיב עוד ועוד את עץ התשובות, היא פיתחה מערכת שלומדת לשוחח מתוך דוגמאות.

מתי צ'טבוט נחשב בינה מלאכותית

פייסבוק טוענת שפיתחה צ'טבוט שמשתמש ב"אמפתיה, ידע ואישיות". לפי הצהרה זו, לא מדובר עוד בקוד תוכנה מסועף שמריץ תשובות אפשריות על פס נע וזורק אותן לצד השני, אלא בבינה מלאכותית. כדי להבין מה המשמעות של הטענה, צריך להבין מה ההגדרה.

בינה מלאכותית היא היכולת לתכנת מחשב כך שיציג יכולות שאפיינו עד כה רק את הבינה האנושית, ולא רק את היכולת עצמה אלא גם את איכותה. דוגמת השחמט ממחישה את ההבדל: לגרום למחשב לשחק שחמט זו עדיין לא בינה מלאכותית. לגרום לו לשחק ולנצח שחקנים מנוסים ומוכשרים - זו כבר בינה מלאכותית. ברגע שמחשב מגיב באופן אינטליגנטי לפי סטנדרט אנושי, הוא מפגין בינה מלאכותית.

צ'טבוט פייסבוק: אמפתיה, ידע ואישיות

לפי ההגדרה הזו, אם הצ'טבוט של פייסבוק באמת מפגין אמפתיה, ידע ואישיות כפי שהחברה טוענת, הוא זוכה בקלות לתואר "בינה מלאכותית". הטבלה הבאה מסכמת את ההבדלים בין שלושת סוגי הצ'טבוטים שתוארו עד כאן.

סוג הצ'טבוטאיך הוא בוחר תשובהמטרה עיקריתנקודת חולשה
צ'טבוט קלאסי באתרמשפטים קבועים שנכתבו מראש בקודאיסוף פרטי התקשרות והעברה לנציגאינו עונה על שאלות מורכבות
מענה אוטומטי בדף עסקי בפייסבוקמילות מפתח, שאלות מוצעות ותשובות דינמיותמענה מהיר לשאלות נפוצותעדיין מוגבל לתסריט שהוגדר
Blender של פייסבוקלמידה מיותר ממיליארד וחצי שיחותשיחה פתוחה עם אמפתיה, ידע ואישיותתשובות שגויות וגסות בשיחות ארוכות

מקור: עיבוד מערכת על בסיס פרסומי פייסבוק וערך צ'אטבוט בוויקיפדיה.

טיפ זהב: כשצ'טבוט עונה לכם בתשובה כללית שאינה קשורה לשאלה, או חוזר על אותו משפט בניסוחים שונים, סביר שמדובר בתסריט קבוע ולא במערכת לומדת. במקרה כזה עדיף לבקש נציג אנושי כבר בשלב מוקדם.

הכירו את Blender: הצ'טבוט החדש של פייסבוק

הצ'טבוט החדש של פייסבוק נקרא Blender, והוא עבר אימון אינטנסיבי שמבוסס על אתר Reddit, פורום ענק שבו משתמשים מנהלים דיונים בכל נושא. במסגרת האימון, Blender למד מיותר ממיליארד וחצי שיחות של משתמשי Reddit. חלק ניכר ממשתמשי האתר מתאפיינים בידע וביכולות בתחום הנדסת התוכנה, ולעובדה הזו תהיה משמעות כשנגיע לחולשות של הצ'טבוט.

למה אימון בהיקף כזה חשוב? כל יישום רציני של בינה מלאכותית משתפר באמצעות תרגול. מנגנונים מתקדמים של בינה מלאכותית בנויים כך שהם לומדים מהדוגמאות שהם נחשפים אליהן ומשתפרים ככל שמשתמשים בהם יותר. בניגוד לצ'טבוט הקלאסי, שבו מתכנת כותב כל תשובה אפשרית, מערכת לומדת מזהה דפוסים מתוך כמות עצומה של שיחות אמיתיות: איך אנשים עונים לשאלה, איך הם מגיבים לבדיחה, איך הם מביעים השתתפות בצער.

מה המשמעות של "אמפתיה, ידע ואישיות"

שלוש התכונות שפייסבוק מייחסת ל-Blender מתארות שאיפה ברורה. אמפתיה היא היכולת לזהות את מצב הרוח של הצד השני ולהגיב בהתאם, למשל כשמשתמש מספר על יום קשה. ידע הוא היכולת לשלב מידע עובדתי בשיחה בצורה טבעית. אישיות היא עקביות בסגנון ובעמדות לאורך השיחה, כך שהצ'טבוט לא נשמע כמו אוסף משפטים אקראיים. שילוב של שלושתן הוא מה שמבדיל, לפחות על הנייר, שיחה עם מכונה משיחה עם אדם.

מיליארד וחצי שיחות הן בהחלט כמות שעשויה לשפר את איכות התוצר הסופי. אבל כפי שמתברר, כמות אינה מבטיחה איכות, וגם מקור הנתונים משנה לא פחות מהיקפם.

האם Blender מוכן? היכן הוא עדיין נכשל

התשובה הקצרה היא לא. פייסבוק אינה יכולה להשיק את המוצר במצבו הנוכחי. בשיחות ארוכות יותר Blender נתן תשובות פחות הגיוניות ומתאימות, נתן תשובות שגויות, ובמקרים מסוימים אף הגיב בשפה גסה. כלומר, הצ'טבוט מחזיק מעמד בחילופי דברים קצרים, אבל מתקשה לשמור על רצף ועל הקשר לאורך זמן. לפייסבוק יש עוד עבודה לפני שהמוצר יפרוש כנפיים.

הבעיה הראשונה: חסרים ניואנסים אנושיים

מומחים בתחום מצביעים על שתי בעיות עיקריות. הראשונה היא שהשיחה עם Blender אינה מרגישה אנושית ברמת הפרטים הקטנים. התשובות שהוא מפיק עדיין נושאות ניחוח ממוחשב. בני אדם טועים בהקלדה, מדלגים על סימני פיסוק, משתמשים בסלנג ומשנים נושא באמצע משפט. לפי המומחים, את זה אפשר לפתור אם פייסבוק "תשתול" במכוון שגיאות כתיב ופיסוק וניואנסים אנושיים של שיחה, ותוסיף קוד שמצמצם את הפער בין התגובות של הצ'טבוט לבין תגובות של אדם.

הבעיה השנייה: אוכלוסיית אימון שאינה מייצגת

הבעיה השנייה נוגעת להכשרה עצמה. ראשית, רבים מהמשתמשים ב-Reddit עוסקים בהנדסת תוכנה, ורבים מהם ניסו במכוון להערים על הצ'טבוט ולגרום לו לתת תשובות לא מדויקות או חריגות. שנית, אימון מול משתמשים בעלי אופי מסוים לוקה בחסר ביחס לאופן שבו נהוג לאמן מערכת בינה מלאכותית: מול אוכלוסייה מגוונת וכללית. צ'טבוט שלמד בעיקר מקהל אחד עלול להתקשות כשהוא פוגש קהל אחר.

מה עולה מהשיחות שפורסמו

השיחות עם Blender ציבוריות ומפורסמות ב-Reddit. עברנו על חלק מהן, ובחלק מהמקרים התגובות מרשימות באמת: הצ'טבוט נתן תשובה אנושית וראויה לשבח. המקרים שבהם השיחה הוציאה אותו מאיזון משעשעים מאוד. פתאום מגיעה מהצד השני תשובה שאינה הגיונית ואינה קשורה למה שהמשתמש כתב, וכל המגדל הגבוה שנבנה לאורך השיחה קורס בבת אחת.

Blender מול Meena של גוגל

פייסבוק אינה היחידה במרוץ. גם לגוגל יש צ'טבוט שיחה מתקדם בשם Meena, ופייסבוק בחרה להשוות ביניהם באופן ישיר. לטענתה, Blender קרוב בהרבה לרמת יציאה לשוק ממה שנדמה. כדי להוכיח זאת, הציגה פייסבוק שיחות של Blender עם משתמשים לצד שיחות זהות שבהן אותם משפטים נכתבו ל-Meena. בדוגמאות שפייסבוק הציגה, הצ'טבוט שלה הגיב טוב יותר, מדויק יותר ואנושי יותר.

כאן נדרשת זהירות. השוואה שחברה מציגה בעצמה היא, מטבע הדברים, השוואה שנבחרה כדי להציג את המוצר שלה באור חיובי. השאלה המתבקשת היא מה קרה בכל המקרים שפייסבוק לא הציגה. בפועל, לפי התמונה הכללית, Meena של גוגל נראית מתפתחת ומתקדמת יותר מ-Blender.

איך לקרוא השוואות כאלה

מי שקורא על "פריצת דרך" בבינה מלאכותית כדאי שישאל כמה שאלות פשוטות: מי ערך את ההשוואה, כמה דוגמאות נבדקו, האם הדוגמאות נבחרו באקראי או נבחרו בקפידה, והאם גורם חיצוני יכול לבדוק את התוצאות. השוואה שבה חברה מציגה רק את הדוגמאות המוצלחות שלה מול רק את הדוגמאות החלשות של המתחרה אינה מוכיחה הרבה. מה שכן אפשר לומר בביטחון הוא שלשני הצ'טבוטים, של פייסבוק ושל גוגל, יש עוד דרך ארוכה עד שיחה שאי אפשר להבחין בינה לבין שיחה עם אדם.

התחרות עצמה טובה לצרכנים. כשחברות ענק כמו פייסבוק, שבראשה עומד מארק צוקרברג, וגוגל מתחרות על הצ'טבוט הטוב ביותר, הקצב שבו הטכנולוגיה משתפרת עולה, וסביר שהשיפורים יגיעו בסופו של דבר גם לכלים שבהם משתמשים עסקים קטנים.

מה זה אומר לגולשים ולבעלי עסקים

לגולש הממוצע, המשמעות המעשית היא שבשנים הקרובות יהיה קשה יותר לדעת אם בצד השני של חלונית השיחה נמצא אדם או תוכנה. צ'טבוט שמנסה להפגין אמפתיה ואישיות עשוי לגרום לגולשים לשתף יותר ממה שהתכוונו. הכלל הבטוח הוא להתייחס לכל צ'טבוט כמו לטופס מקוון: לא למסור בו מידע רגיש שלא הייתם ממלאים בטופס. מספרי כרטיס אשראי, סיסמאות ופרטים רפואיים אינם צריכים לעבור דרך חלונית שיחה אוטומטית.

לגולשים: כמה כללי זהירות

  • לבקש נציג אנושי כשהצ'טבוט מסתובב במעגלים או עונה תשובות כלליות.
  • לשמור צילום מסך של התחייבויות שהצ'טבוט נותן לגבי מחיר, משלוח או החזרה, למקרה של מחלוקת. כדאי להכיר את הזכויות בביטול עסקה שבוצעה באינטרנט, שחלות גם כשהרכישה נעשתה דרך שיחה אוטומטית.
  • לזכור שגם צ'טבוט מתקדם עלול לתת תשובה שגויה בביטחון מלא, כפי שקרה ל-Blender בשיחות ארוכות.
  • להקפיד על הגנה על המחשב והמידע שבו, כי גם צ'טבוטים מזויפים משמשים לעיתים לניסיונות הונאה.

לבעלי עסקים: לפני שמפעילים צ'טבוט

עסק ששוקל להפעיל מענה אוטומטי צריך לשאול קודם מה הגולשים שלו באמת רוצים. אם רובם מחפשים מידע מהיר, צ'טבוט שעונה על השאלות הנפוצות יכול לשפר את החוויה. אם הצ'טבוט נועד בעיקר לאסוף פרטים, הוא עלול להרחיק גולשים. כדאי גם לזכור שפרטים שנאספים בשיחה הופכים לחלק ממאגר המידע של העסק, ומחייבים עמידה בהוראות החוק לגבי שמירה ואבטחה של מידע אישי.

טיפ זהב: צ'טבוט טוב יודע להודות שאינו יודע. מענה אוטומטי שמעביר את הגולש לאדם ברגע שהשאלה חורגת מהתסריט עדיף בהרבה על מענה שממציא תשובה.

מקורות