סגנונות תקשורת - השפה שלנו להגדלת מכירות

מה הוא סגנון תקשורת ולמה הוא מכריע בשיחת מכירה

סגנון תקשורת הוא סוג שלפי מאפייניו מתבטא אדם מסוים - בכתב, בעל פה, במראה החיצוני שלו או בשפת הגוף שלו. מדובר בדפוס יציב יחסית: הווליום שבו אדם מדבר, הקצב, מידת הפירוט שהוא נזקק לה, מידת הרשמיות שלו, האופן שבו הוא מקבל החלטות והאופן שבו הוא מגיב ללחץ. ישנם ארבעה סגנונות תקשורת, כאשר אדם אחד יכול להיות קיצוני בסגנון מסוים, ואדם אחר יכול לשלב בתוכו כמה מארבעת הסגנונות במינונים שונים.

הדרך הפשוטה ביותר להמחיש את העניין היא אנלוגיה של שפות. כששני אנשים אוחזים בסגנונות תקשורת מנוגדים, המצב דומה לשיחה בין דובר סינית לדובר אנגלית - שניהם מדברים, אף אחד לא באמת מבין. כשההפך הוא הנכון, ושני אנשים שיש ביניהם אינטראקציה אוחזים בסגנונות דומים עד כדי זהים, הסיכוי שיחבבו זה את זה ויגיבו בחיוביות זה לזה גדל משמעותית - ובהקשר המסחרי, הסיכוי שיסכימו לקנות זה מזה. לפי אותה אנלוגיה, שניהם משוחחים אנגלית ולכן מבינים זה את זה מצוין.

קיים גם מצב ביניים, שבו שני אנשים אוחזים בסגנונות שונים אך משלימים, והאינטראקציה ביניהם עדיין מוצלחת יחסית. אלה אנשים שמדברים, לצורך הדוגמה, ספרדית ופורטוגזית - שפות שונות אך קרובות. דובר ספרדית שאינו יודע פורטוגזית יוכל לנהל שיחה סבירה עם דובר פורטוגזית שאינו יודע ספרדית, ולהבין אותו ברמה מספקת. כך גם צמדים מסוימים של סגנונות תקשורת: הם אינם זהים, אבל גם אינם מתנגשים.

קיצוני, ראשי או משני

אדם יכול להיות קיצוני בסגנון תקשורת מסוים - כלומר כמעט כל האינטראקציה שלו מתאפיינת אחד לאחד במאפייני אותו סגנון. אדם אחר יחזיק בסגנון ראשי, מרכזי אך לא בלעדי, וסגנון נוסף יהיה אצלו משני, "ברקע": יהיו בו תכונות של אותו סגנון, אבל ברור שיש סגנון חזק יותר שמוביל אותו. ההבחנה הזו חשובה למכירות, מפני שאבחון הסגנון הראשי מספיק כמעט תמיד כדי לכוון את השיחה; הסגנון המשני הוא כוונון עדין, לא תנאי הכרחי.

חשוב להדגיש שהנושא אינו מוגבל למכירות. סגנונות תקשורת הם המפתח לאינטראקציה מוצלחת בין בני אדם בכל ההקשרים: חברות, משפחה, זוגיות, ניהול צוות, ואפילו סיטואציות ממוקדות כמו ראיון עבודה מול מעסיק פוטנציאלי, שבו המראיין והמרואיין "מדברים" לעיתים בשתי שפות שונות לגמרי בלי לשים לב לכך.

בעולם המכירות ההשלכה ישירה ומדידה: עסקים עושים מול אנשים. חלק ניכר מהיכולת להצליח בעבודת מכירות קשור פחות למפרט הטכני של המוצר ויותר לשאלה האם הלקוח חש שמי שמולו דומה לו, מבין אותו, ומכבד את הקצב שלו. מוכר משימתי שמנסה למכור לתומך מייצר סיטואציה שנמצאת בדרך להתנגשות חזיתית - לא בגלל המוצר, אלא בגלל השפה.

ארבעת סגנונות התקשורת - מפה מלאה

לפני הפירוט חשוב לזכור: לכל אדם יש לפחות סגנון אחד שמתאים למאפיינים שיוצגו כאן, ולרוב שילוב של שניים. להלן ארבעת הסגנונות, כל אחד עם מאפייניו, סימני הזיהוי שלו ואופן התקשורת המומלץ מולו.

סגנון התקשורת מקדם

המקדמים הם הרוב בפועל. יש שיכנו אותם "הישראלי הטיפוסי", וזו הכללה שראוי להתייחס אליה בזהירות. ההערכה המקובלת היא שכ-70% מהאנשים נושאים סגנון מקדם כסגנון קיצוני, ראשי או משני - כלומר יש בהם צד מקדם, חזק יותר או פחות. המאפיינים הבולטים אצל מקדמים קיצוניים: אהבת תשומת לב, צחוקים, שיחות קלילות ומשעשעות, קולי קולות ואנרגיות גבוהות.

מדובר באנשים כריזמטיים שתמיד מחפשים את מוקד האירועים ואיך להיות חלק ממרכז העניינים. על אף הכריזמה שסוחפת את הסובבים אותם, הם אינם בהכרח מנהיגים טובים מטבעם, והמהלכים הקבוצתיים שהם מובילים עשויים להיות אימפולסיביים ושגויים פעמים רבות. הם לרוב שמחים, אופטימיים, בעלי שמחת חיים, ואוהבים מאוד כשמכירים בהישגיהם, מפרגנים להם, וכשהם פופולריים ומקובלים חברתית.

בכל הנוגע לקבלת החלטות, המקדמים מסתמכים פחות על מחקר אפשרויות ורציונל ויותר על אינטואיציה ותחושת בטן. הם סובלים מקשב נמוך, אינם מסתדרים טוב במצבי בדידות, והם טיפוסים חברתיים שאוהבים אנשים סביבם. לעיתים קרובות הם יצירתיים מאוד, דינמיים, כאלה שירימו אדם מדוכדך או עצבני ויעבירו אותו לתחושות טובות יותר. מנגד, הם אינם עובדים היטב תחת לחץ, ועלולים שלא לסיים את המוטל עליהם כראוי כשיש עומס.

ככה מאבחנים מקדם

• מדברים בווליום גבוה, עם מחוות ותנועות ידיים רבות, הבעות פנים ושפת גוף מוחצנת.
• אדם משימתי יחוש כלפי מקדם קיצוני אנטגוניזם חזק - וזו בעצמה דרך זיהוי.
• המקדם משתמש בסיפורים אישיים, בחוויות ובדוגמאות מהחיים, ועובד חזק עם הדמיון שלו בזמן שהוא מדבר. אנלוגיות והשלכות הן חלק שגור בתקשורת שלו.
• האימפולסיביות מורגשת היטב על ידי מי שאינו מקדם חזק: הוא ייראה פזיז וחסר אחריות בהחלטותיו, וחסר רציונל כשהוא צריך לבחור מבין כמה אפשרויות.
• פעמים רבות המקדם אינו מסיים רעיון או סיפור: משהו בסיפור מזכיר לו סיפור אחר והוא עובר אליו. זה מכונה "שיחת פופקורן" - קפיצה מתמדת מנושא לנושא.

איך מדברים עם מקדם

• לדבר כמוהו: אנרגיות, קולי קולות, שפת גוף מוחצנת, תנועות ידיים והבעות פנים מוגזמות.
• לא להפגין חוסר סבלנות או קוצר זמן. מי שאין לו פנאי לפתוח באינטראקציה עם מקדם, עדיף שיאמר זאת מראש - שהוא קצר בזמן ומעדיף לנהל את השיחה כשיהיה פנוי לחלוטין. המקדם יעריך זאת מאוד, ובתנאי שההבטחה תקוים.
• לא להיכנס לפרטים הקטנים ולדקויות. פרטים שאינם קריטיים - עדיף להשמיט.
• להחמיא, לפרגן ולהציג אותו לראווה בפני עמיתיו. זה מניע אותו אפילו יותר מכסף או מבונוסים.
• לתת הנחיות ברורות שאינן משתמעות לשני פנים, להסביר היטב מה נדרש, ולהוסיף תיעוד בכתב - כי סביר שלא קלט את מה שנאמר בזריזות.
• להקשיב בסבלנות לכל מה שיש לו לספר, גם אם מדובר בשלוש שעות על יום שישי האחרון.
• לא להיות רציניים מדי: הומור, בדיחות ושפה פחות רשמית.
• המקדמים אנשים טובים בבסיסם, אוהבים לעזור, לתת חוות דעת ולהסביר שוב - כדאי להיעזר בכך. הם אוהבים פרגונים, אבל אוהבים יותר להרוויח אותם ביושר.
• לשאול רק שאלות שנוח לענות עליהן בעצמך, כי רבות מהן יחזרו אליך מיד לאחר שיסיים לענות.
• המקדם זקוק למיקוד עדין כשהוא הולך לאיבוד. כשהשיחה סוטה, מחזירים אותו בעדינות - אך רק כשהסטייה גדולה מדי ויש חשש לפספס את מטרת השיחה. מעט חופש לסטות הוא חלק מהחוויה שלו.

סגנון התקשורת תומך

התומכים הם אנשים חברתיים בצורה קיצונית: חמים, מטפחים מערכות יחסים עם חברים ומשפחה, ומוכנים לדרוך על לוח הזמנים, הרצונות והתוכניות של עצמם כדי לרצות מישהו אחר שחשוב להם. בדרך כלל מדובר באנשים שקטים מאוד, שמדברים בטונים נמוכים ובקול חלש, שישמחו להקשיב ולא ימהרו לקטוע.

הם נאמנים, חברים טובים, ונותנים מעצמם היטב כחלק מקבוצה - העיקר שלסובבים יהיה טוב ונעים יותר. הם אינם אוהבים עצבנות או מריבות, ינסו להתפייס, ולעיתים אף יוותרו על כבודם ועל אמונותיהם כדי לשמור על שלום. פעמים רבות הם יימנעו מראש, באופן מודע וחסר אגו, מוויכוח או מקונפליקט. בכל קבוצה התומך הוא סוג של דבק מאחה: כשיש קרעים או מחלוקות, הוא זה שנשלח ליישב את העניינים ולהשכין שלום בין החברים.

התומך בדרך כלל מתכנן לעומק לפני שהוא מבצע, אינו אימפולסיבי ונמנע מסיכון. לעיתים לוקח לו זמן לקבל החלטה פשוטה יחסית, בדומה מאוד לסגנון "מנתח" - ולכן השניים מסתדרים ביניהם מצוין. קל להתחבב עליו וקל לחבב אותו, אך בניגוד למקדם, לא בגלל כריזמה סוחפת אלא פשוט משום שהוא נתפס כאדם טוב שיעשה הכול למען האחר, שלֵו ורגוע, ומפגין חיבה אמיתית.

מי שלא יפגין רגישות ורוגע, ויקדם קונפליקט בסביבתו של התומך, יוציא לו את כל הרוח מהמפרשים - והוא לא יתלונן, אבל זה יפגע במוטיבציה שלו ובדעתו על אותו אדם. קשה לתומכים לשהות בסביבה של צעקות, רעש ובלגן, ולכן מול מקדמים קיצוניים קשה להם במיוחד. הם נתפסים פעמים רבות כמופנמים, אך זה לא תמיד נכון: מבלבלים בין השקט שלהם ובין הנטייה שלא להתלונן ובין מופנמות.

ככה מאבחנים תומך

• שקטים, רגועים ושלווים. מדברים לאט ובווליום נמוך, בלי תנועות גדולות ובלי מניירות מוקצנות. אוהבים מאוד להקשיב לכל הסובבים.
• יעדיפו תמיד להצטרף כחבר מן המניין בקבוצה, ולא לתפוס פיקוד או הובלה.
• כולם אוהבים את הבחור השקט שנמנע מעימותים. הוא ישמח להקשיב, אבל לא ישאל שאלות אישיות: מי שירצה - ישתף מיוזמתו, ובניגוד למקדם, התומך לא יחזיר כל שאלה אישית לשולח.

איך מדברים עם תומך

• להימנע מצעקות ומשפת גוף מוגזמת, ולדבר חלש ובנועם.
• התומך אוהב מאוד שמאמינים בו ורוצה להיות אמין. כדאי להראות לו שסומכים עליו ושיודעים שלא יאכזב.
• כשם שהוא נמנע מוויכוחים - כדאי להימנע מוויכוח איתו. בדרך כלל אין צורך בעימות כדי להבהיר עמדה, והוא ישמח לעשות את הנדרש גם בלעדיו.
• אסור להלחיץ או לדחוק אותו כדי לקבל תוצאה. כשם שהוא נעים עם אחרים, הוא אוהב שנעימים איתו.

סגנון התקשורת משימתי (מניע)

סגנון זה נקרא "משימתי" או "מניע", תלוי באיזה מודל משתמשים, וכאן ייעשה שימוש בשני המונחים לסירוגין. מה שמניע את המניע הוא סגירת מטלות והצורך התמידי בשליטה מוחלטת בכל מה שיש לבצע. המשימתי תמיד ישמח לקחת שליטה על כל מצב, הוא אפקטיבי מאין כמוהו בהגדרה, מתקדם מהר, מבצע מהר וממוקד בכל מטרה ומטלה. פעמים רבות הוא יבנה תהליכי ייעול ושיפור כדי שמשימות דומות יתבצעו בעתיד מהר יותר וטוב יותר. ההתמכרות שלו לאפקטיביות נובעת מכך שהיא מובילה להספק גבוה יותר.

מבחינת המניע, כשמוגדר יעד או תוצאה סופית רצויה - אין אפשרות שלא להגיע אליהם, כמעט בכל מחיר. כל אלה הופכים אותו למנהל אידיאלי בעיני הממונים עליו: אפשר להפיל עליו יעדים ומטלות רבות, לזרוק עליו עומס לא סביר ולהגדיר לוח זמנים צפוף, והוא יפעיל את הצוות שברשותו כדי לספק את הסחורה בצורה הטובה והיעילה ביותר.

הבעייתיות מתחילה דווקא באינטראקציה עם הסובבים. רוב הסגנונות האחרים אינם דומים לו, ועשויים לתפוס אותו כחסר רגישות וחסר סבלנות. הוא חותר למטרה, ולכן כשיש לו שאלה, בירור או מטלה להעביר - לא יופיעו "שלום", "מה שלומך" או שיחת חולין מקדימה. תגיע הודעה עם השאלה או המטלה מפורטת בכמה שפחות מילים, בצורה עניינית ולא אישית. הוא רוצה תשובה מהירה, או אישור שהמטלה התקבלה, וכל זאת כדי להמשיך הלאה מהר ככל האפשר. משימתיים שמשכילים להבין זאת יפגינו לעיתים עניין וברכות מקדימות ביודעין, מפני שכך יגיעו לשורה התחתונה מהר יותר והצד השני יהיה חיובי יותר כלפי הבקשה.

המשימתיים מוחצנים, בעלי ביטחון עצמי גבוה ולעיתים גבוה מאוד, עצמאיים בשטח, זקוקים למעט התערבות, מונחי מטרה והישגיות. הם אינם מסתירים את דעתם, וכשהם סבורים שהם צודקים לא יוותרו ויעמדו על שלהם. קונפליקט עם משימתי יהיה ארוך מאוד או קצר מאוד: אם יוצגו בפניו טיעונים משכנעים ואמיתיים, הוא יודה בטעות באותו רגע, יתנצל ויבקש להמשיך הלאה מיד.

המניעים אוהבים אתגרים ואוהבים לפעול תחת שליטה מלאה. משוכות ומכשולים בדרך לא מרתיעים אותם, והם ימשיכו לרוץ לעבר המטרה גם כשכל השאר איבדו כיוון, ואף ינסו לאסוף את מי שאיבד כיוון יחד איתם. כשהדד ליין מתקרב ונותר המון לבצע, המשימתי יעודד את כולם שהכול עוד אפשרי ושריאלי להספיק, גם כשזה נשמע תלוש לכל השאר - ופעמים רבות הוא באמת מגיע לרמות הספק שמאפשרות לו לסיים כמויות עבודה בזמנים בלתי הגיוניים.

מנגד, משימות חוזרות, מחזוריות ומשעממות בלי גיוון מרוקנות אותו מאנרגיה. מי ששיגר אליו מטלה עם דד ליין - עדיף שיניח לו, לא יפקח, לא יברר כל פרק זמן מה קורה. הוא אינו זקוק לבקרה ואינו נהנה ממנה, ורבים מהמשימתיים אף יגיבו שכל עוד המועד לא עבר, אין סיבה ללחוץ. הם עושים דברים "עד הסוף", ולכן אין חשש לקבל חצי עבודה. במצבי לחץ קיצוניים הם עלולים להיות נוקשים כלפי הסביבה ולהפגין חוסר סבלנות מוחצן, עם גישה של "תגיע לנקודה".

ככה מאבחנים משימתי

• מדבר בעובדות ובנתונים, קצר ולעניין, במשפטים קצרים, בלי לסובב, ומשמיט בשמחה כל פרט שאינו הכרחי.
• פעמים רבות ייראה לבד, מתבודד, נחוש וחסר סבלנות כלפי הסביבה. כשאינו חלק מקבוצה, הוא ירחיק אנשים כדי למנוע הסחות בסיטואציות עבודה.
• המשימתיים בוטים וישירים מאוד, ובדרך כלל מדברים ישר ולעניין.

איך מדברים עם משימתי

• בקצרה, בחדות ובדיוק. לדלג על שיחת החולין ולהגיע מיד לעיקר.
• להתכונן מראש עם פתרונות אפקטיביים ופרקטיים לבעיות שלו.
• לא לציין פרטים מיותרים, לדבר בעיקרי דברים ובשורות תחתונות.
• לא להיבהל מהאסרטיביות שלהם. הם מנסים להניע תהליכים מהר, לא להיות לא נעימים.
• לא לאחר לפגישה חשובה. אחרי כמה דקות איחור סביר שהפגישה תבוטל - הם נצמדים לזמנים ולמועדי יעד.
• להציג גרף או סרגל התקדמות, מרחק מהיעד ויעדים מספריים החלטיים. הם רוצים לדעת אם הקצב הנוכחי מספיק ואיזה אחוז מהמשימה הושלם.

סגנון התקשורת מנתח

סגנון זה כשמו כן הוא. אנשים בסגנון מנתח מתאפיינים באנליטיות, ממוקדים בפרטים, במספרים, בנתונים ובזמנים, ומכוונים לפתרונות מושכלים. שגרתי למצוא אדם כזה מנסה להחליט איזה מכשיר סלולרי לקנות באמצעות טבלה של יתרונות וחסרונות, מפרט ומאפיינים טכניים של כל מכשיר שבו הוא מתלבט. מנתחים קיצוניים אף ייתנו ציון לכל פרמטר לפי החשיבות שלו עבורם, ויבחרו את המכשיר שקיבל את הציון הכולל הגבוה ביותר.

קבלת ההחלטות אצל המנתחים איטית ומובנית: הם שואלים שאלות רבות על הפרטים הקטנים ביותר, ובוחרים רק כשהם בטוחים שההחלטה סופית ונכונה. הם יודעים לנתח מצבים לעומק, אינם אוהבים סיכונים מיותרים ורגישים מאוד לדקויות. אדם שמנהל מעקב אחרי הנתונים של העסק שלו ומקבל החלטות שיווקיות לפי ט טבלאות ונתונים - ולא לפי תחושת בטן - מפגין התנהגות מנתחת קלאסית.

המנתחים נוטים להיות מופנמים יחסית, מדויקים בלשונם, וזהירים מאוד באמירות גורפות. הם לא יאמרו "זה משתלם" אלא "זה משתלם בתנאי שהשימוש החודשי עובר סף מסוים". הדיוק הזה אינו קטנוניות בעיניהם אלא כבוד לאמת: אמירה לא מדויקת נתפסת אצלם כשקר קטן. מסיבה זו הם רגישים מאוד להגזמות שיווקיות, וכל הבטחה מופרזת מציתה אצלם נורית אזהרה ומאריכה את תהליך הבדיקה במקום לקצר אותו.

בעבודה הם מדויקים, אמינים ואיכותיים, בעלי סטנדרטים גבוהים מאוד כלפי עצמם וכלפי אחרים. הם אוהבים נהלים, תהליכים מסודרים, מסמכים כתובים וסדר. מנתח שנדרש להחליט בלי מספיק מידע יחווה את הלחץ הזה כאיום ממשי, ויעדיף לא להחליט כלל על פני החלטה שאינה מבוססת. זו בדיוק הנקודה שבה מוכר חסר סבלנות מאבד עסקה: הוא מפרש את הדחייה כחוסר עניין, בעוד שמדובר בצורך במידע נוסף.

ככה מאבחנים מנתח

• שואל שאלות רבות, ספציפיות וטכניות, ומבקש הבהרות על פרטים שנראים שוליים לאחרים.
• מבקש חומר כתוב, מפרט, מסמך, טבלת השוואה או הצעת מחיר מסודרת - ולא מסתפק בהסבר בעל פה.
• מדבר בווליום בינוני-נמוך, בקצב מדוד, בלי שפת גוף מוחצנת, ומעדיף מונחים מדויקים על סופרלטיבים.
• מגיב בחשדנות להאצה: כל ניסיון לזרז אותו מייצר אצלו התנגדות ולא דחיפות.
• חוזר לשיחה אחרי ימים עם שאלות המשך - סימן מובהק שהוא לא איבד עניין אלא בדק.

איך מדברים עם מנתח

• להגיע מוכנים עם נתונים, מספרים, מקורות וחומר כתוב שאפשר להשאיר בידיו.
• לא להגזים ולא לנפח. עדיף להודות בחיסרון קטן של המוצר - זה מקפיץ את האמון בצורה דרמטית.
• לא ללחוץ ולא להאיץ. לתת זמן, ולקבוע מראש מועד חזרה מסודר במקום "אני חוזר אליך".
• לענות "אבדוק ואחזור" במקום לנחש תשובה. ניחוש שהתברר כשגוי הורס את העסקה.
• לפרק את ההצעה לרכיבים: מה כלול, מה לא כלול, מה העלות של כל רכיב, מה קורה בתרחיש חריג.
• לכבד את הצורך בהשוואה מול מתחרים - ואף לעודד אותו. מנתח שהשווה בעצמו ובחר, הוא לקוח נאמן במיוחד.

טבלת השוואה - ארבעת הסגנונות במבט אחד

הטבלה הבאה מרכזת את המאפיינים המעשיים של כל סגנון, בדגש על מה שמשנה בפועל בשיחת מכירה: מהירות ההחלטה, סוג המידע שהלקוח צריך, אורך השיחה הרצוי וההתנהגות שמפילה את העסקה.

מקור להערכת השכיחות: הערכה רווחת בהדרכות מכירות, ואינה נתון סטטיסטי רשמי של גוף ממשלתי. ראוי להתייחס לאחוז זה כאומדן עבודה בלבד ולא כמדידה מדעית. הנתונים בשאר העמודות הם סיכום מאפייני ההתנהגות שתוארו לעיל, ולא מדידה כמותית.

איך מתאימים את שפת המכירה לכל סגנון בפועל

ההבנה התיאורטית שווה מעט אם היא אינה מתורגמת למשפטים שנאמרים בשיחה. להלן התרגום המעשי לכל אחד מארבעת הסגנונות, בסיטואציה של מכירת מוצר או שירות.

מול מקדם - מציתים את הדמיון

מקדם אינו קונה מפרט, הוא קונה תמונה. במקום לפרט שלושה עשר מאפיינים טכניים, כדאי לתאר איך ייראו החיים אחרי הרכישה: מה הוא ירגיש, מה יגידו לו, איך זה ישפר את היום-יום שלו. סיפור על לקוח אחר שעבר תהליך דומה יעבוד אצלו הרבה יותר טוב מטבלה. שיחת החולין אינה בזבוז זמן אלא חלק מהמכירה עצמה, ולכן אין למהר לעבר "אז מה החלטת". אם הוא סוטה לנושא אחר - נותנים לו לסטות, ומחזירים בעדינות רק כשהסטייה מסכנת את מטרת השיחה. בסוף השיחה חובה לשלוח סיכום כתוב, כי הסיכוי שהוא זוכר את כל מה שנאמר נמוך.

מול תומך - בונים אמון לפני שמדברים על כסף

התומך קונה מאדם, לא מחברה. הוא ירצה להרגיש שמי שמולו לא ינצל אותו, שיהיה שם גם אחרי התשלום, ושאין כאן לחץ. הווליום צריך לרדת, הקצב להאט, והשפה להיות נעימה ובלתי תוקפנית. אסור לומר משפטים כמו "המבצע נגמר היום" - אצלו זה מייצר חרדה ובריחה ולא דחיפות. כדאי לתת לו מרחב לדבר עם בן או בת הזוג, כי לעיתים קרובות הוא ממילא לא יחליט לבדו. חשוב לזכור שהוא לא יתלונן גם כשמשהו מפריע לו, ולכן שקט מצידו אינו בהכרח הסכמה - צריך לשאול אותו במפורש, ובעדינות, האם משהו לא ברור או לא מתאים.

מול משימתי - שורה תחתונה מיד

עם משימתי מדלגים על הכול. שלוש שורות: מה המוצר עושה, כמה זה עולה סופית, מתי זה מגיע. כל מילה נוספת גובה מחיר. מוכר שמתחיל שיחה עם משימתי במשפט "אז ספר לי קצת על עצמך" כבר הפסיד חלק ניכר מהקשב שלו. כדאי להגיע לפגישה בזמן, עם הצעה מודפסת, עם מחיר סופי כולל הכול, ועם תשובה מוכנה לשאלה "מה השלב הבא". אם יש חסם - מציגים אותו יחד עם הפתרון, לא לבד. משימתי מעריך מוכר שמדבר בגובה העיניים ואינו נבהל ממנו, ולכן ויתור מיידי על כל בקשה שלו דווקא מוריד את ערך ההצעה בעיניו.

מול מנתח - מסמך, לא נאום

המנתח זקוק לחומר שאפשר לקרוא לבד, בשקט, בלי מוכר בחדר. לכן כל שיחה מולו צריכה להסתיים במסמך: מפרט, טבלת השוואה, פירוט עלויות, תנאי ביטול. חשוב מאוד להימנע מהצגת המוצר כמושלם - מנתח שמזהה שמסתירים ממנו חיסרון יניח שמסתירים גם דברים גדולים יותר. תשובה של "אין לי את הנתון כרגע, אבדוק ואחזור עד מחר בצהריים" עדיפה פי כמה על ניחוש. ולבסוף - מועד חזרה מדויק. "אחזור אליך בשבוע הבא" לא מספיק; "אחזור ביום שלישי בעשר" מדבר בשפה שלו.

התאמת השפה חשובה גם מחוץ לשיחת המכירה עצמה. חומרים שיווקיים, אתר, דף נחיתה ואפילו המיתוג העסקי מדברים בסגנון מסוים - ועסק שכל התקשורת שלו מנוסחת בסגנון אחד בלבד, מסנן בפועל חלק ניכר מהשוק. אתר שכולו סופרלטיבים והתלהבות ידחה מנתחים; אתר שכולו טבלאות ומספרים ישעמם מקדמים. הפתרון המקובל הוא שכבות: כותרת רגשית שמדברת למקדם, ומתחתיה פירוט טכני נגיש שמדבר למנתח.

שילובי סגנונות - מה קורה כששניים נפגשים

רוב האנשים אינם סגנון טהור אחד. אדם טיפוסי יחזיק בסגנון ראשי וסגנון משני, ולעיתים בשלושה סגנונות במינונים שונים. הצירופים משנים את אופן ההתנהלות בצורה משמעותית.

צירופים קרובים

תומך ומנתח מסתדרים מצוין. שניהם איטיים בקבלת החלטות, שניהם נמנעים מסיכון, שניהם אינם אוהבים עימות ושניהם מדברים בווליום נמוך. זהו צירוף "ספרדית ופורטוגזית": לא אותה שפה, אבל השיחה זורמת. בדומה, מקדם ומשימתי חולקים מוחצנות, ביטחון עצמי גבוה וקצב החלטה מהיר - ולכן למרות שהמקדם מרגיז את המשימתי בפטפטנותו, הם מגיעים להחלטות באותה מהירות ולא נתקעים.

צירופים מתנגשים

ההתנגשות החריפה ביותר היא בין משימתי לתומך. המשימתי נתפס בעיני התומך כתוקפני, חסר רגישות ולוחץ, והתומך נתפס בעיני המשימתי כאיטי, חמקמק ולא החלטי. מוכר משימתי מול לקוח תומך הוא מתכון כמעט ודאי לאובדן עסקה, אלא אם המוכר מודע לכך ומאט במכוון. התנגשות שנייה היא בין מקדם למנתח: ההתלהבות של המקדם נשמעת למנתח כמו חוסר אמינות, ודרישות הפירוט של המנתח נשמעות למקדם כמו קטנוניות משעממת.

אדם אחד, שני סגנונות

מקדם עם צד משימתי יהיה איש מכירות מבריק: כריזמטי מספיק כדי לרתק, ממוקד מספיק כדי לסגור. מנתח עם צד תומך יהיה עובד מסור ומדויק שלא ישאיר קצה פתוח, אך יתקשה לעמוד על שלו. משימתי עם צד מנתח יהיה מנהל תפעול חזק במיוחד - מהיר, אך גם מדויק. מקדם עם צד תומך יהיה החבר שכולם אוהבים, שמחבר בין אנשים ומרים אווירה, אך יתקשה לומר "לא".

ההבנה הזו רלוונטית גם בגיוס עובדים. התאמת סגנון התקשורת לתפקיד משפיעה על הביצועים לא פחות מהכישורים הטכניים שמופיעים בקורות החיים. תפקיד שירות לקוחות שמחייב סבלנות מול לקוחות כועסים מתאים לתומך הרבה יותר מאשר למשימתי; תפקיד בקרת איכות מתאים למנתח; תפקיד פיתוח עסקי מתאים למקדם או למשימתי. מי שנערך לכתיבת קורות חיים שמכוונים לתפקיד מסוים, יכול להתאים גם את שפת המסמך עצמו: מסמך מספרי ותוצאתי מדבר אל מגייס משימתי, ומסמך שמדגיש עבודת צוות מדבר אל מגייס תומך.

טעויות נפוצות שמאבדות עסקאות - ואיך נמנעים מהן

הטעות הראשונה והנפוצה ביותר היא הנחת הראי: המוכר מניח שהלקוח מתקשר כמוהו, ולכן מוכר בסגנון שהיה משכנע אותו עצמו. מקדם ימכור בהתלהבות לכולם, מנתח יציף את כולם בנתונים, משימתי יקצר עם כולם. התוצאה היא שיעור סגירה טוב מול חלק מהשוק וגרוע מול השאר, בלי שהמוכר מבין מדוע.

הטעות השנייה היא אבחון על סמך משפט אחד. אדם שדיבר בקצרה בטלפון אינו בהכרח משימתי - אולי פשוט לא היה לו נוח לדבר. האבחון צריך להתבסס על כמה סימנים שמצטברים: ווליום, קצב, סוג השאלות, מידת הפירוט שהוא מבקש, שפת גוף ומידת הרשמיות. כשיש ספק, הדרך הבטוחה היא לפתוח במרכז - שיחה קצרה, עניינית ונעימה - ולהתאים לפי התגובה הראשונה.

הטעות השלישית היא לזהות נכון ולא לשנות התנהגות. זיהוי של מנתח בלי לספק לו מסמך, או זיהוי של תומך בלי להוריד את הווליום, שווה בדיוק כמו אי-זיהוי. הערך של מודל סגנונות התקשורת נמצא כולו בשינוי ההתנהגות בפועל, לא בהבנה התיאורטית.

הטעות הרביעית היא חיקוי מזויף. התאמת סגנון אינה משחק תיאטרון: מוכר מופנם שמנסה להיות מקדם רועש ייראה לא אמין, ומוכר מקדם שמנסה להיות יבש יישמע מנותק. ההתאמה צריכה להיות בתוך טווח הנוחות של המוכר - להאט, להאיץ, לקצר, להרחיב, להוסיף מסמך או להוריד ווליום. אלה כוונונים, לא החלפת אישיות.

מבחן התגובה - כלי בדיקה מהיר

דרך פשוטה לבדוק אם ההתאמה עובדת היא להתבונן בתגובה של הלקוח בשלוש הדקות הראשונות. לקוח שנפתח ומדבר יותר - ההתאמה עובדת. לקוח שמתכווץ, עונה במילה אחת, מסתכל בשעון או מבקש לחזור אליו "בהמשך" - יש פער בשפה. במקרה כזה כדאי לעצור ולשנות כיוון באותה שיחה: לקצר, להאט, לשאול שאלה פתוחה או להציע לשלוח חומר בכתב.

לתעד את הסגנון בכרטיס הלקוח

בעסק עם לקוחות חוזרים, כדאי לרשום ליד כל לקוח מהו סגנון התקשורת שאובחן והעדפותיו: האם הוא מעדיף טלפון או הודעה, האם הוא רוצה פירוט או שורה תחתונה, האם הוא זקוק לזמן מחשבה. הרישום הזה חוסך את שלב האבחון בשיחות הבאות ומשפר את חוויית הלקוח. הוא גם משתלב היטב בתהליכי תמחור נכון של העסק: לקוח מנתח ידרוש פירוט עלויות ולכן ההצעה צריכה להיות מפורקת לרכיבים, בעוד לקוח משימתי ירצה מחיר אחד סופי כולל הכול. שימו לב שתיעוד פרטים על לקוחות כפוף לכללי הגנת הפרטיות ולחובות ניהול מאגר מידע כחוק, ולכן כדאי להגביל את הרישום למידע עסקי ענייני בלבד.

מעבר למכירות - איפה עוד זה עובד

מודל סגנונות התקשורת אינו כלי מכירתי בלבד. הוא רלוונטי לכל מקום שבו שני אנשים צריכים להבין זה את זה ולהגיע להסכמה.

ניהול צוות

מנהל שמעביר משימה זהה לארבעה עובדים בארבעה סגנונות, בניסוח אחד, יקבל ארבע תוצאות שונות. המשימתי יבצע מיד וישאל למה לא נתנו לו יותר; המנתח ישאל שבע שאלות הבהרה לפני שיתחיל; המקדם יתלהב, יתחיל, ואולי לא יסיים בזמן בלי תזכורת בכתב; והתומך יבצע במלואה, לא יתלונן, ולא יאמר שהעומס גדול מדי. מנהל שמכיר את הסגנונות יודע למי להוסיף תיעוד כתוב, למי לתת מידע מראש, את מי לא להעמיס בשקט ואת מי לא לפקח יתר על המידה.

משא ומתן ופתרון קונפליקטים

בקונפליקט, כל סגנון מגיב אחרת. המשימתי יעלה טונים ויחתור להכרעה מהירה; המנתח יביא נתונים ויעמוד על דיוק; המקדם יעלה רגשות וייקח דברים אישית; והתומך ייסוג, יוותר וישתוק - גם כשהוא צודק. מי שמזהה את הדינמיקה יודע שהשתיקה של התומך אינה הסכמה, ושהנוקשות של המשימתי אינה עוינות אישית אלא רצון לסיים.

חיים אישיים וזוגיות

חלק גדול מאי-ההבנות בזוגיות ובמשפחה נובע מהבדלי סגנון ולא מהבדלי דעות. בן זוג משימתי שאומר "תחליט כבר" אינו בהכרח לוחץ; בן זוג מנתח שמבקש לבדוק עוד שבוע אינו בהכרח מתחמק; בן זוג מקדם שמספר את אותו סיפור בשלישית אינו בהכרח לא קשוב. ההכרה בכך שמדובר בשפות שונות, ולא בזלזול, מורידה מפלס עימותים רבים.

סיכום - השפה קודמת למוצר

סגנון תקשורת הוא האופן שבו אדם מתבטא בכתב, בעל פה, במראה ובשפת הגוף, והוא מתחלק לארבעה טיפוסים: מקדם, תומך, משימתי ומנתח. רוב האנשים אינם טיפוס טהור אלא שילוב של סגנון ראשי וסגנון משני, ולכן האבחון המעשי מתמקד בסגנון המוביל. מקדם קונה חוויה והתלהבות, תומך קונה אמון ורוגע, משימתי קונה שורה תחתונה וזמן, ומנתח קונה נתונים ומסמך.

הערך העסקי של המודל אינו בהבנה אלא בשינוי ההתנהגות: לקצר מול משימתי, להאט מול תומך, להביא מפרט כתוב למנתח ולהצית את הדמיון של המקדם. עסק שמדבר בשפה אחת בלבד מסנן בפועל חלק ניכר מהשוק שלו, גם כשהמוצר מצוין והמחיר תחרותי. ההתאמה אינה משחק תפקידים אלא כוונון בתוך טווח הנוחות של המוכר - האטה, קיצור, הוספת מסמך או הורדת ווליום.

מעבר לזירת המכירה, אותו מודל משמש בניהול צוות, במשא ומתן, בגיוס עובדים ואף בחיי המשפחה. ההכרה בכך שאי-הבנה רבה נובעת מהבדלי שפה ולא מהבדלי כוונות, מורידה מפלס עימותים ומייצרת שיתופי פעולה שלא היו קורים אחרת. מי שרוצה להעמיק בצד העסקי של הנושא ימצא שהשפה שבה עסק מדבר משפיעה גם על היכולת להגדיל הכנסות לאורך זמן, לא פחות מאיכות המוצר עצמו.

מקורות

• כל זכות - תעסוקה וזכויות עובדים: https://www.kolzchut.org.il/he/זכויות_עובדים
• כל זכות - תעסוקת נוער: https://www.kolzchut.org.il/he/תעסוקת_נוער