קנייה באתר, באפליקציה או בטלפון: 14 ימים ותקרה על דמי הביטול
רוב הקניות של בלאק פריידיי נעשות היום באתרים ובאפליקציות, ולכן לדעתי נכון לפתוח דווקא כאן. חוק הגנת הצרכן מכנה קנייה כזו "עסקת מכר מרחוק": אתם משלמים בלי לראות את המוצר ובלי למשש אותו, ולכן החוק נותן לכם זכות לחזור בכם גם אם לא קרה שום דבר עם המוצר עצמו. הזכות הזו אינה תלויה בסיבה. אתם לא צריכים להסביר שהצבע לא מתאים, שהמידה לא נכונה או שמצאתם את אותו דגם זול יותר בחנות אחרת.
מתי מתחיל השעון לרוץ
אפשר לבטל מהרגע שביצעתם את ההזמנה ועד 14 ימים מיום שקיבלתם את המוצר, או מיום שקיבלתם מסמך עם פרטי העסקה, כמו אישור הזמנה, לפי המאוחר מביניהם. המשמעות המעשית חשובה במיוחד בבלאק פריידיי, כשמשלוחים נתקעים בעומס: אם הזמנתם בסוף נובמבר והחבילה הגיעה אחרי שבועיים, 14 הימים מתחילים רק כשהיא בידיים שלכם, ולא ביום הקנייה.
כמה מותר לעסק לנכות
דמי הביטול שעסק רשאי לגבות בקנייה מרחוק הם עד 5% מהמחיר ששולם או 100 ש"ח, לפי הסכום הנמוך מביניהם. מכונת קפה שנקנתה ב-800 ש"ח תעלה לכם לכל היותר 40 ש"ח אם תבטלו. טלוויזיה שנקנתה ב-4,000 ש"ח מגיעה לתקרה של 100 ש"ח, ולא ל-200 ש"ח כפי ש-5% היו נותנים. כשהמוצר כבר הותקן אצלכם, העסק רשאי לגבות בנוסף גם את עלות ההתקנה, עד 100 ש"ח.
איך מודיעים ומה קורה אחר כך
הודעת ביטול יכולה להיות בעל פה או בכתב. באתר אינטרנט אמור להופיע בדף הבית קישור לשליחת הודעת ביטול, ואם לא מצאתם אותו, דואר אלקטרוני לשירות הלקוחות עם מספר ההזמנה יעשה את העבודה. מרגע שהעסק קיבל את ההודעה, יש לו 14 ימים להחזיר לכם את הכסף. בביטול רגיל, מתוך חרטה, אתם מחזירים את המוצר לעסק ובדרך כלל על חשבונכם. כשהביטול נובע מהפרה של העסק, המוצר מוחזר במקום שבו נמסר לכם, ואם שליח הביא אותו עד הבית, העסק צריך לאסוף אותו משם.
פתחתם את האריזה? זה עדיין בסדר
בקנייה מרחוק פתיחת האריזה כדי לבדוק את המוצר אינה שוללת את זכות הביטול. יש שני חריגים: מוצר שאפשר להקליט או לשכפל, כמו ספר או תקליט, שאריזתו המקורית נפתחה, ומידע דיגיטלי כמו ספר אלקטרוני. מי שרוצה להעמיק בכל הזכויות בקנייה מקוונת ימצא פירוט נוסף במאמר על החזרת מוצרים וביטול עסקה מרחוק באינטרנט.
קנייה בחנות: חלון הביטול תלוי בסוג המוצר
הרבה אנשים בטוחים שבחנות פיזית "אין החזרות" אם כך כתוב על שלט ליד הקופה. זה לא מדויק: תקנות הגנת הצרכן נותנות זכות לבטל גם קנייה בחנות, והחנות רשאית להיות נדיבה יותר מהחוק אבל לא קמצנית ממנו. מה שחשוב לי שתדעו הוא שהכלל בחנות אינו אחיד. משך הזמן שעומד לרשותכם משתנה לפי סוג המוצר, והפער בין המוצרים גדול מאוד.
תנאי הבסיס לכל ביטול בחנות
כדי לבטל קנייה בחנות, ערך המוצר צריך לעלות על 50 ש"ח, המוצר לא נפגם ולא נעשה בו שימוש, ואתם מחזירים אותו לעסק. פתיחת האריזה כשלעצמה אינה נחשבת שימוש. לעומת זאת, חיבור לחשמל, לגז או למים כן נחשב שימוש, ולכן מגהץ שהופעל פעם אחת או מכונה שחוברה לברז עלולים לאבד את זכות הביטול מתוך חרטה.
ביגוד, הנעלה ותכשיטים: רק יומיים
בביגוד ובהנעלה שנקנו בחנות יש רק 2 ימים לביטול מיום הרכישה, לא כולל ימי מנוחה, ובתנאי שתווית המחיר לא הוסרה. אותו חלון קצר של 2 ימים חל גם על תכשיט שמחירו עד 3,000 ש"ח. אם קניתם מעיל ונעליים ביום שישי של המבצעים, הספירה מתחילה ביום שאחרי, השבת אינה נספרת, וזה אומר שאין הרבה זמן להתלבט. ההמלצה שלי פשוטה: אל תורידו את התווית לפני שאתם בטוחים שהפריט נשאר אצלכם.
חשמל, אלקטרוניקה וריהוט: 14 ימים מהקבלה
בריהוט, בציוד לבית ולגינה, במוצרי חשמל ואלקטרוניקה, במטהרי מים ובשעונים יש 14 ימים, והם נספרים מיום שקיבלתם את המוצר ולא מיום הקנייה. ספה שהוזמנה בחנות ותגיע בעוד שלושה שבועות עדיין מזכה אתכם בשבועיים מלאים מרגע שהיא נכנסה הביתה. בכל המקרים הספירה מתחילה ביום שאחרי הקנייה או הקבלה, ואם היום האחרון נופל בשבת או בחג, הוא נדחה ליום שאחריו.
כסף או זיכוי?
בביטול לפי החוק אתם זכאים להחזר כספי, בניכוי דמי ביטול של עד 5% או 100 ש"ח, הנמוך מביניהם, ובלי דמי ביטול כשיש פגם. אם שילמתם בכרטיס אשראי, החנות רשאית לנכות גם את העמלה שחברת האשראי גבתה ממנה, בתנאי שהיא מוכיחה אותה. ההחזר ניתן לפי אמצעי התשלום: במזומן או בהמחאה כששילמתם במזומן, ובביטול החיוב כששילמתם באשראי, ככל הניתן במקום ולא יאוחר מ-7 ימי עסקים. תו זיכוי ניתן רק כשאין לכם זכות להחזר כספי, למשל אחרי שחלף מועד הביטול, והוא צריך להיות בתוקף לפחות שנתיים, לציין סכום ותאריך תפוגה ולהיות נקי מתנאים שמגבילים את השימוש בו. על הכללים שחלים על שוברים כאלה תוכלו לקרוא במאמר על שוברי מתנה ותווי קנייה.
ומה עם מוצרים במבצע?
החוק אינו מבחין בין מחיר מלא למחיר מבצע. מוצר שנקנה בהנחה של 50% בבלאק פריידיי נהנה מאותה זכות ביטול כמו מוצר שנקנה במחיר מחירון, ושלט כמו "על פריטים במבצע אין החזרות" אינו גובר על הזכות שבחוק, כל עוד המוצר עומד בתנאים ואינו ברשימת החריגים.
השוואה: כמה זמן יש לכם לפי סוג הקנייה
הטבלה מרכזת את ההבדלים בין המסלולים. דמי הביטול זהים בכל המסלולים - עד 5% או 100 ש"ח - וההבדל האמיתי הוא במספר הימים ובנקודה שממנה הם נספרים. לדעתי זו הטבלה ששווה לשמור בטלפון לפני שיוצאים לסבב קניות, כי מי שמבלבל בין "14 ימים" ל"יומיים" מפסיד בדיוק בפריטים שהכי נפוץ להתחרט עליהם, כמו בגדים ונעליים.
| סוג הקנייה | זמן לביטול | נספר מ... | דמי ביטול מרביים | סף מחיר מינימלי | ביטול בגלל פגם או אי אספקה |
|---|---|---|---|---|---|
| אתר ישראלי, אפליקציה או טלפון | 14 ימים | קבלת המוצר או מסמך פרטי העסקה, המאוחר | 5% או 100 ש"ח, הנמוך | 0 ש"ח | 0 ש"ח דמי ביטול |
| חנות - חשמל, אלקטרוניקה, ריהוט, שעונים | 14 ימים | קבלת המוצר | 5% או 100 ש"ח, הנמוך | מעל 50 ש"ח | 0 ש"ח דמי ביטול |
| חנות - ביגוד והנעלה | 2 ימים, לא כולל ימי מנוחה | יום הרכישה | 5% או 100 ש"ח, הנמוך | מעל 50 ש"ח | 0 ש"ח דמי ביטול |
| חנות - תכשיט עד 3,000 ש"ח | 2 ימים, לא כולל ימי מנוחה | יום הרכישה | 5% או 100 ש"ח, הנמוך | מעל 50 ש"ח | 0 ש"ח דמי ביטול |
| קנייה מרחוק - בן 65 ומעלה, אדם עם מוגבלות, עולה חדש | 4 חודשים | ביצוע העסקה, בתנאי שהייתה שיחה עם נציג | 5% או 100 ש"ח, הנמוך | 0 ש"ח | 0 ש"ח דמי ביטול |
מקור: כל זכות - ביטול רכישה שנעשתה בבית העסק, וכל זכות - ביטול עסקה שנעשתה באינטרנט או בטלפון.
שתי הערות לקריאת הטבלה. ראשית, החלון הקצר של יומיים חל על קנייה בחנות פיזית. אותה חולצה, כשהיא נקנית באתר ישראלי, נהנית מ-14 הימים של קנייה מרחוק. שנית, במסלול של 4 חודשים יש תנאי נוסף שקשור לאופן ביצוע העסקה, ולכן כדאי לקרוא את הסעיף הייעודי לפני שמסתמכים עליו.
המסלול המורחב: 4 חודשים לאזרחים ותיקים, לאנשים עם מוגבלות ולעולים חדשים
שלוש קבוצות מקבלות בקנייה מרחוק זמן ארוך בהרבה מ-14 ימים: אזרחים ותיקים בני 65 ומעלה, אנשים עם מוגבלות, ועולים חדשים שעברו פחות מ-5 שנים מהנפקת תעודת העולה שלהם. בני הקבוצות האלה רשאים לבטל עסקה מרחוק בתוך 4 חודשים, אבל רק אם במהלך העסקה התקיימה שיחה עם נציג העסק, בטלפון או בצ'אט. הזכות המורחבת נבנתה בדיוק עבור המצב שבו נציג שכנע בשיחה לקנות משהו, ואדם מבוגר או מי שעדיין לא שולט בשפה הבין רק מאוחר יותר במה התחייב.
התנאי הזה הוא נקודה שאנשים רבים מפספסים. מי שהזמין באתר לבד, הוסיף לעגלה ושילם בלי לדבר עם אף אחד, נמצא בחלון הרגיל של 14 ימים, גם אם הוא בן 70. לכן, אם קיבלתם בבלאק פריידיי שיחה יזומה עם "הצעה שאסור לפספס", או סגרתם עסקה מול נציג בצ'אט באתר, שווה לרשום לעצמכם את תאריך השיחה ואת שם הנציג.
אילו מסמכים העסק רשאי לבקש
העסק רשאי לבקש הוכחה לכך שאתם שייכים לאחת הקבוצות: תעודת אזרח ותיק, תעודת עולה, תעודת נכה שבתוקף ליותר מ-6 חודשים, או מסמך נכות מביטוח לאומי. אני ממליץ לציין כבר בהודעת הביטול עצמה שאתם מבטלים לפי המסלול המורחב ולצרף צילום של התעודה, כדי לחסוך סבב התכתבות. איך מקבלים תעודת אזרח ותיק מוסבר במאמר על אזרח ותיק והתעודה, ומי שעלה לאחרונה ימצא את הזכויות הנוספות שלו במאמר על תושבים חוזרים ועולים חדשים.
דמי הביטול במסלול הזה זהים לאלה שבמסלול הרגיל, כלומר עד 5% או 100 ש"ח, ובלי דמי ביטול כשהמוצר פגום או לא סופק. מה שמשתנה הוא רק משך הזמן.
מה אי אפשר להחזיר, גם כשהמחיר היה מבצע
החוק מחריג מזכות הביטול רשימה של מוצרים ועסקאות, בין אם קניתם באינטרנט ובין אם בחנות. ההיגיון ברוב המקרים פשוט: מוצר שאי אפשר למכור שוב באותו מצב, מוצר שעלול להתקלקל, או מוצר שערכו נפגע ברגע שנפתח. אלה העיקריים שכדאי להכיר לפני שממלאים את העגלה:
- מזון וטובין פסידים - כל מה שעלול להתקלקל, כולל משלוחי אוכל. מי שמזמין ארוחה במבצע דרך אחת אפליקציות משלוחי האוכל לא ייהנה מזכות חרטה כמו בקנייה של מוצר רגיל.
- תרופות ותוספי תזונה.
- הלבשה תחתונה ובגדי ים - מטעמי היגיינה.
- מוצר שיוצר לפי מידה או לפי דרישה מיוחדת - רהיט בהתאמת מידות, תכשיט עם חריטה, חולצה מודפסת בשם.
- ריהוט שהורכב בבית הצרכן.
- מידע כמשמעותו בחוק המחשבים, ומוצר שאפשר להקליט או לשכפל שאריזתו נפתחה - תוכנה, משחק מחשב, תקליט.
- גז, ותכשיט שמחירו מעל 3,000 ש"ח, למעט שעונים.
- עסקה ששולמה בשוברי מתנה, בתווי קנייה או בכרטיס נטען.
- עסקה שמועד האספקה שלה מאוחר ביותר מ-6 חודשים ממועד הקנייה.
החריגים האלה חלים רק על ביטול מתוך חרטה, ומוצר פגום או כזה שלא תאם את התיאור אפשר לבטל בלי דמי ביטול גם כשהוא ברשימה. אם אוזניות שהזמנתם הגיעו עם צד אחד שלא עובד, זו כבר לא שאלה של חרטה אלא של פגם ושל אי התאמה, והעסק חייב לטפל בה.
מוצרים שדורשים התקנה
מזגנים, מכונות כביסה ומדיחי כלים הם מקרה מיוחד. חיבור לחשמל, לגז או למים נחשב שימוש בקנייה בחנות, ולכן אחרי התקנה הזכות לבטל מתוך חרטה נפגעת. בקנייה מרחוק העסק רשאי לגבות, מעבר לדמי הביטול, עלות התקנה של עד 100 ש"ח. לדעתי, במוצרים כאלה ההחלטה צריכה להתקבל לפני שהטכנאי מגיע, לא אחריו. גם רהיטים שמגיעים בקרטון כדאי לבדוק לפני ההרכבה, כי ריהוט שהורכב בבית נמצא ברשימת החריגים.
קנייה מאתר בחו"ל: מה שקובע הוא מדיניות האתר
בלאק פריידיי הוא קודם כול אירוע אמריקאי, וחלק גדול מהקניות של נובמבר נעשות באתרים בינלאומיים. חוק הגנת הצרכן הישראלי אינו חל על אתר שאינו ישראלי ואין לו זיקה לישראל, ולכן בקנייה כזו מדיניות ההחזרות של האתר היא מה שקובע בפועל. גם כשנראה שיש לכם טענה משפטית, לאכוף אותה מול חברה שיושבת ביבשת אחרת זה סיפור שונה לגמרי.
לכן אני ממליץ לקרוא את מדיניות ההחזרות לפני התשלום ולא אחריו, ולבדוק בה שלושה דברים: מי משלם על משלוח ההחזרה, כמה זמן יש להחזיר, והאם ההחזר הוא כספי או זיכוי באתר. חלק מהאתרים הגדולים מאריכים את חלון ההחזרה לקניות של סוף השנה, וחלקם אינם מממנים משלוח חוזר לישראל. במוצר גדול וכבד, עלות המשלוח החוזר יכולה לעלות על ההנחה שקיבלתם, ואז "המציאה" הופכת להפסד.
כשהמוצר לא הגיע או הגיע שונה
אם המוצר לא הגיע, או שהגיע משהו שונה לגמרי ממה שהזמנתם, ושירות הלקוחות של האתר אינו נותן מענה, יש שתי דרכים נוספות. הראשונה היא פנייה לחברת כרטיס האשראי, שעליה תוכלו לקרוא במאמר על ביטול חיוב בכרטיס אשראי. השנייה, אם שילמתם דרך PayPal (ארנק דיגיטלי), היא פתיחת מחלוקת במערכת שלו, כפי שמוסבר במאמר על PayPal. חשוב להבין את הגבול של הכלי הראשון: עצירת תשלומים דרך חברת האשראי לפי חוק שירותי תשלום אפשרית בעסקה בתשלומים, והיא עוצרת רק את התשלומים שעוד לא חויבו. סכומים שכבר ירדו מהחשבון אינם מוחזרים בדרך הזו, ואותם צריך לדרוש מהעסק.
אתרים מזויפים בתקופת המבצעים
בכל עונת מבצעים צצים אתרים שמחקים חנויות מוכרות ומציעים הנחות שלא הגיוניות. מאתר כזה לא תקבלו לא מוצר ולא החזר, וכל זכויות הביטול שבמאמר הזה לא יעזרו מול מי שנעלם. לפני שמזינים פרטי אשראי בקישור שהגיע בהודעה, כדאי להיכנס לאתר ישירות ולא דרך הקישור, ולבדוק שהכתובת היא באמת של החנות.
קניתם בתשלומים והמוצר לא הגיע: עצירת יתרת התשלומים
בבלאק פריידיי הרבה קניות גדולות נעשות בתשלומים, ודווקא כאן יש לכם כלי שימושי במיוחד. לפי חוק שירותי תשלום, כשמוצר שנקנה בתשלומים לא סופק במועד, או שהעסק הפסיק לספק, אפשר לבקש מחברת כרטיס האשראי לעצור את יתרת התשלומים. אפשר לעשות זאת גם לפני מועד האספקה שנקבע, כשכבר ברור שהמוצר לא יגיע, למשל כשהעסק נסגר.
חברת האשראי חייבת לעצור את החיובים מיד, ולפני שהיא מחייבת מחדש סכום שעצרה עליה להודיע לכם לפחות 15 ימים מראש ולנמק את ההחלטה. ההגנה הזו מונעת מצב שבו אתם ממשיכים לשלם חודש אחרי חודש על ספה או מחשב שלעולם לא יגיעו, רק משום שהעסק אינו עונה לטלפונים.
מה צריך לעשות כדי להפעיל את הזכות
- לשלוח לעסק הודעת ביטול, אם הדבר אפשרי. כשהעסק נסגר ואין עם מי לדבר, הצעד הזה לא תמיד ניתן לביצוע.
- להודיע לחברת כרטיס האשראי על הביטול ולבקש לעצור את יתרת התשלומים, עם פרטי העסקה ומועד האספקה שהובטח.
- לדרוש מהעסק את התשלומים שכבר חויבו, כי חברת האשראי אינה מחזירה סכומים ששולמו לפני ההודעה.
קחו מקרה טיפוסי: דנה הזמינה בבלאק פריידיי מקרר ב-12 תשלומים, אספקה הובטחה בתוך שלושה שבועות, ואחרי חודשיים המקרר עדיין לא הגיע והחנות לא עונה. דנה שולחת לחנות הודעת ביטול בדואר אלקטרוני ומודיעה לחברת האשראי. מאותו רגע, תשעת התשלומים שנותרו נעצרים. את שלושת התשלומים שכבר ירדו היא תצטרך לתבוע מהחנות עצמה. לכן אני ממליץ לא לחכות: ככל שהפנייה לחברת האשראי מוקדמת יותר, כך הסכום שנשאר לגבות מהעסק קטן יותר. פירוט נוסף על ההבדלים בין סוגי עסקאות באשראי תמצאו במאמר על ביטול עסקה באשראי והחזר כספי.
איך מבטלים בפועל, ומה עושים כשהעסק מסרב
הזכות קיימת על הנייר, אבל מה שקובע אם הכסף יחזור אליכם הוא בעיקר התיעוד. הודעת ביטול כתובה, עם מספר הזמנה ותאריך, היא ההוכחה הטובה ביותר לכך שעמדתם במועד. שווה להשקיע כמה דקות כבר ביום הקנייה, לפני שיש בעיה, ולא לנסות לשחזר פרטים אחרי שבועיים.
- שמרו חשבונית ואישור הזמנה. עסקים רבים שולחים היום חשבונית בדואר אלקטרוני בלבד. כדאי לשמור את כל קבלות בלאק פריידיי בתיקייה אחת, כי זו האסמכתה שתצטרכו בכל פנייה.
- צלמו את המוצר ואת האריזה כשהם מגיעים, במיוחד כשיש פגם, שבר או חוסר בחלקים.
- שלחו הודעת ביטול בכתב - דרך הקישור לביטול שבאתר, בטופס או בדואר אלקטרוני, עם מספר ההזמנה ותאריך הקבלה. הודעה טלפונית מותרת, אבל קשה יותר להוכיח אותה.
- החזירו את המוצר ושמרו אישור מסירה או מספר משלוח. בביגוד ובהנעלה מחנות, ודאו שתווית המחיר עדיין מחוברת.
- עקבו אחרי ביטול החיוב בפירוט כרטיס האשראי. בקנייה בתשלומים, הביטול צריך לחול על כל התשלומים ולא רק על הקרובים.
גם כשהחלון עוד פתוח, אל תחכו ליום האחרון. ביגוד מחנות מעניק לכם רק יומיים, ובקנייה מרחוק 14 הימים עוברים מהר כשהמוצר מונח בארון בקרטון שלו.
כשהעסק לא משתף פעולה
עסק שמסרב לבטל בלי סיבה מוצדקת חושף את עצמו לתביעה: אפשר לתבוע בבית משפט את ההחזר וגם פיצוי של עד 10,000 ש"ח, בלי להוכיח נזק. אפשרות נוספת היא להתלונן ברשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן, ואיך עושים זאת נכון מוסבר במאמר על תלונה לרשות להגנת הצרכן. לדעתי, הרבה פעמים די בכך שתכתבו לעסק במפורש שאתם מכירים את הזכות לפי החוק ואת הפיצוי האפשרי, כדי שהביטול יבוצע בלי להגיע לשם.