ביטול חיוב בכרטיס אשראי - איך מבטלים עסקה ומתי מגיע החזר

שני מסלולים לביטול: מול בית העסק ומול חברת האשראי

עסקה בכרטיס אשראי מערבת שלושה צדדים: הקונה, בית העסק שמכר את המוצר או נתן את השירות, וחברת האשראי שמעבירה את הכסף ביניהם. כשבית העסק מסכים לבטל, התהליך פשוט: העסק מבטל את החיוב מול חברת האשראי, והכסף חוזר לכרטיס. המצב מסתבך כשבית העסק מסרב, כשהוא נעלם או כשהחיוב בכלל לא בוצע על ידי בעל הכרטיס. במקרים האלה הקונה צריך לדעת על איזה חוק הוא נשען ולמי בדיוק הוא פונה.

ההבחנה החשובה ביותר היא בין שתי מערכות חוק. ביטול עסקה מול בית העסק נשען על חוק הגנת הצרכן ועל תקנות הגנת הצרכן (ביטול עסקה). אלה קובעות מתי אפשר להחזיר מוצר, בתוך כמה ימים, כמה דמי ביטול מותר לגבות ובאיזה מועד העסק חייב להשיב את הכסף. ביטול או עצירה של חיוב מול חברת האשראי נשענים על חוק אחר לגמרי, חוק שירותי תשלום.

חוק כרטיסי חיוב, התשמ"ו-1986, בוטל, ובמקומו חל חוק שירותי תשלום, התשע"ט-2019, שנכנס לתוקף ב-14.10.2020. החוק החדש חל לא רק על כרטיסי אשראי אלא גם על אמצעי תשלום נוספים, כמו אפליקציות תשלום, כפי שדווח בכלכליסט עם כניסתו לתוקף. גם חוזר הפיקוח על הבנקים 2677 של בנק ישראל מאוקטובר 2021 מציין במפורש שחוק שירותי תשלום ביטל את חוק כרטיסי חיוב. המשמעות המעשית: מי שמחפש היום "ביטול חיוב לפי חוק כרטיסי חיוב" נשען על חקיקה שאינה בתוקף.

יש גם מסלול שלישי, שאינו מחייב אף חוק: ביטול בהסכמה. בית עסק רשאי לבטל עסקה גם כשהחוק אינו מחייב אותו, למשל כדי לשמור על לקוח קבוע. במקרה כזה אין חובה, אבל אין גם מניעה, וזה לרוב הצעד הראשון שכדאי לנסות לפני שמגיעים למסלולים הפורמליים. מבט רחב על הזכויות מול בית העסק מופיע במאמר על ביטול עסקה באשראי והחזר כספי לפי חוק הגנת הצרכן.

ביטול רכישה שנעשתה בחנות: התנאים, פרקי הזמן ודמי הביטול

הרבה צרכנים בטוחים שאפשר להחזיר כל מוצר "בתוך 48 שעות". בפועל פרק הזמן תלוי בסוג המוצר, ויש גם תנאים שחייבים להתקיים. אפשר לבטל רכישה בחנות בלי לתת שום סיבה, בתנאי שמחיר המוצר עולה על 50 ש"ח, שהמוצר לא נפגם ולא נעשה בו שימוש, ושהוא מוחזר פיזית לבית העסק. מוצר שמחירו 50 ש"ח או פחות אינו מזכה בביטול לפי התקנות, גם אם החנות מאפשרת החזרה מרצונה.

מה נחשב שימוש במוצר

החזרה באריזה המקורית נחשבת הוכחה שלא נעשה במוצר שימוש. עם זאת, עצם פתיחת האריזה אינה נחשבת שימוש, כך שמי שפתח קופסה כדי לבדוק את המוצר עדיין יכול להחזיר אותו. לעומת זאת, חיבור מוצר לחשמל, לגז או למים כבר נחשב שימוש. מכונת קפה שחוברה לשקע ונוסתה, למשל, כבר אינה עומדת בתנאי הזה.

כמה זמן יש לבטל

מקור: כל זכות - ביטול רכישה שנעשתה בבית העסק והחזרת המוצר

דמי ביטול ועמלת סליקה

בית העסק רשאי לגבות דמי ביטול של 5% מהמחיר או 100 ש"ח, הנמוך מביניהם, אבל בביטול בשל פגם במוצר אסור לו לנכות דמי ביטול כלל. כלומר, במוצר שעולה 1,000 ש"ח דמי הביטול לא יעלו על 50 ש"ח, ובמוצר שעולה 4,000 ש"ח הם לא יעלו על 100 ש"ח. מעבר לדמי הביטול, עמלת סליקה שבית העסק חויב בה בגלל התשלום באשראי מותר לגלגל ללקוח רק אם העסק מוכיח שאכן שילם אותה. ניכוי כללי בשם "עמלת אשראי" בלי הוכחה אינו עומד בתנאי הזה.

טיפ: לפני שמחזירים מוצר, כדאי לבדוק באיזו קטגוריה בטבלה הוא נמצא. חולצה שנקנתה ביום חמישי, למשל, צריכה לחזור לחנות בתוך יומיים שאינם כוללים את השבת, ולא "מתי שנוח".

רכישה באינטרנט או בטלפון: 14 ימים ו-4 חודשים

עסקה מרחוק, כלומר באתר אינטרנט, בטלפון או בכל ערוץ שבו הקונה אינו רואה את המוצר לפני הרכישה, נהנית מהגנה רחבה יותר מרכישה בחנות. הסיבה פשוטה: הצרכן לא יכול לבדוק את המוצר מראש, ולכן החוק נותן לו זמן לבחון אותו אחרי שהגיע.

אפשר לבטל עסקה כזו בתוך 14 ימים מקבלת המוצר או מקבלת מסמך פרטי העסקה, המאוחר מביניהם. אם המסמך עם פרטי העסקה הגיע רק כמה ימים אחרי המוצר, הספירה מתחילה מיום קבלת המסמך. בשירות חד-פעמי, כמו הזמנה של אירוע או טיפול במועד מסוים, הביטול צריך להיעשות לכל המאוחר 2 ימים לפני מועד השירות.

הגנה מורחבת לאוכלוסיות מסוימות

אנשים עם מוגבלות, בני 65 ומעלה ועולים חדשים שתעודת העולה שלהם הונפקה לפני פחות מ-5 שנים יכולים לבטל עסקה מרחוק בתוך 4 חודשים, כשבעסקה התקיימה שיחה עם נציג. גם התכתבות בצ'אט נחשבת שיחה לעניין הזה. כך, אדם בן 70 שרכש מנוי או מוצר אחרי שיחת מכירה טלפונית או צ'אט עם נציג, אינו מוגבל ל-14 הימים הרגילים.

דמי ביטול, מועד ההחזר ופיצוי

גם כאן דמי הביטול הם 5% מהמחיר או 100 ש"ח, הנמוך מביניהם. אין לגבות דמי ביטול כשהביטול נובע מפגם במוצר, מאי התאמה בינו לבין התיאור באתר או מאיחור באספקה. העסק חייב להחזיר את הכסף בתוך 14 ימים מקבלת הודעת הביטול. כשהעסק מסרב שלא כדין, אפשר לתבוע את ההחזר וגם פיצוי של עד 10,000 ש"ח בלי להוכיח נזק.

חשוב לדעת שהדין הישראלי חל על אתרים ישראליים. ברכישה מאתר זר חלים תנאי הביטול של האתר עצמו, ולכן כדאי לקרוא אותם לפני ההזמנה. הפירוט המלא, כולל אופן משלוח הודעת הביטול, מופיע בעמוד ביטול עסקה שנעשתה באינטרנט או בטלפון באתר כל זכות, ובמאמר על החזרת מוצרים או ביטול עסקה מרחוק באינטרנט. מנויים מתמשכים, כמו חדר כושר או חבילת סלולר, מוסברים בנפרד במאמר על ביטול מנוי מתמשך.

איך הכסף חוזר: החזר לכרטיס, זיכוי והוכחת רכישה

ביטול שאושר הוא רק חצי מהדרך. החצי השני הוא לוודא שהכסף באמת חוזר, בצורה הנכונה ובמועד. בביטול רכישה בחנות, ההחזר צריך להינתן ככל הניתן כבר במעמד הביטול, ולא יאוחר מ-7 ימי עסקים.

איך מחזירים כסף ששולם באשראי

כשהתשלום נעשה בכרטיס אשראי, בית העסק מבטל את החיוב מול חברת האשראי, והחיוב פשוט אינו נגבה או מתקזז. אם העסק כבר קיבל את הכסף מחברת האשראי, יש לו שתי אפשרויות: להחזיר ללקוח במזומן או בשיק, או להודיע לחברת האשראי, שמזכה את הכרטיס מיד. ברוב המקרים הזיכוי מופיע בפירוט החיובים של הכרטיס, לפעמים בחודש שאחרי הרכישה. מי שרואה גם את החיוב המקורי וגם את הזיכוי בפירוט, יכול לבדוק שהסכומים מתאימים.

מתי מותר לתת זיכוי במקום כסף

זיכוי לקנייה עתידית מותר רק כשהלקוח אינו זכאי להחזר כספי, ותוקפו חייב להיות שנתיים לפחות. הדוגמה הנפוצה היא החזרה אחרי שחלף פרק הזמן שבטבלה: החנות אינה חייבת להחזיר כסף, ואם היא נותנת זיכוי מרצונה, חלים עליו כללים. אסור להגביל את השימוש בזיכוי, למשל באמירה שהוא אינו תקף על מוצרים במבצע. כשהלקוח זכאי להחזר כספי, החנות אינה יכולה לכפות עליו זיכוי. מי שקיבל שובר או תו, יכול לקרוא עוד על שוברי מתנה ותווי קנייה, תוקף ומימוש.

מה מציגים כהוכחת רכישה

הוכחת הרכישה הרגילה היא חשבונית, סרט קופה או פתק החלפה. מי שאיבד אותם אינו מאבד בהכרח את הזכות לבטל: אפשר להציג הוכחה אחרת למועד הרכישה, לסכום ולאמצעי התשלום. פירוט חיובים של כרטיס האשראי, שבו מופיעים שם בית העסק, התאריך והסכום, הוא דוגמה טבעית להוכחה כזו. גם כאן כדאי לשמור כל מסמך רלוונטי: הזמנות, אישורי משלוח, הודעות דוא"ל וצילומי מסך מהאתר.

עסקאות שאי אפשר לבטל

החוק מגן על הצרכן, אבל הוא מכיר גם בכך שיש מוצרים ושירותים שאם יוחזרו, בית העסק יפסיד אותם לגמרי. לכן נקבעה רשימה של עסקאות שאינן ניתנות לביטול לפי תקנות הגנת הצרכן, גם אם הלקוח פשוט התחרט. החריגים האלה אינם חלים כשיש פגם במוצר או כשהוא אינו תואם את מה שהוזמן, אבל הם כן שוללים את זכות החרטה.

מוצרים שאינם ניתנים לביטול

• ריהוט שהורכב בבית הצרכן.
• מוצר שיוצר לפי מידות או דרישות מיוחדות של הלקוח.
• מזון, תרופות ותוספי תזונה.
• מוצרים מתכלים, שערכם יורד מהר. עיתון של יום חמישי, למשל, כמעט חסר ערך ביום שישי.
• מידע כמשמעותו בחוק המחשבים, ומוצרים שאפשר להקליט או לשכפל שאריזתם נפתחה, כמו תקליטור.
• הלבשה תחתונה ובגדי ים.
• גז, כמו בלוני גז.
• תכשיט שמחירו גבוה מ-3,000 ש"ח, למעט שעונים.

שירותים בחו"ל, אמצעי תשלום ומועד אספקה רחוק

שירותי אירוח, נסיעה ובילוי שניתנים כולם מחוץ לישראל אינם ניתנים לביטול לפי התקנות, וזה כולל טיסת המשך ונופש בחו"ל. טיסה לחו"ל או ממנו שאינה טיסת המשך אינה כלולה בחריג. גם עסקה ששולמה בתווי קנייה, בשובר מתנה או בכרטיס אשראי נטען (כרטיס מגנטי נטען) אינה ניתנת לביטול. עסקה שמועד האספקה שלה מאוחר ביותר מ-6 חודשים מיום העסקה אינה ניתנת לביטול אחרי שהמוצר סופק. הדוגמה שמופיעה בעמוד העסקאות שלא ניתן לבטל באתר כל זכות היא עסקה שנעשתה ב-1.1.2026 עם אספקה ב-2.7.2026.

מקרה טיפוסי: הזמנת לינה בחו"ל

קחו מקרה היפותטי: קבוצת מטיילים מזמינה באינטרנט חדרים באכסניה במקסיקו. כשהם מגיעים, מתברר שהחדרים אינם תואמים את התיאור, והם עוברים לאכסניה אחרת. אחרי החזרה לישראל הם מגלים חיוב מהאכסניה הראשונה. מכיוון שמדובר בשירות אירוח שניתן כולו מחוץ לישראל, זכות הביטול לפי תקנות הגנת הצרכן אינה חלה עליו. במצב כזה המטיילים נשענים על תנאי ההזמנה של האכסניה או של אתר ההזמנות, ועל פנייה לחברת האשראי, ואת המחלוקת הם צריכים להוכיח בעצמם. לכן התכתבויות, צילומים של החדר ואישור ההזמנה המקורי הם מה שמכריע. הנושא מורחב במאמרים על ביטול הזמנה במלון ועל ביטול נסיעה לחו"ל. מי שקונה שירות יקר שהביטול שלו כרוך בהפסד, כמו כרטיסי טיסה, כדאי לבדוק מראש אם קיים ביטוח ביטול שמתאים לו.

מוצר שלא סופק: עצירת תשלומים דרך חברת האשראי

המסלול הזה רלוונטי למי ששילם בתשלומים. נניח שהוזמן מוצר בעשרה תשלומים, מועד האספקה עבר והמוצר לא הגיע, או שבית העסק נסגר והפסיק למכור. לפי חוק שירותי תשלום אפשר לעצור את התשלומים שעדיין לא נגבו. זה חל כשהמוצר או השירות לא סופקו במועד, וגם כשבית העסק הפסיק למכור או לתת אותם עוד לפני מועד האספקה, ובתנאי שנותרו תשלומים עתידיים.

איך זה עובד בפועל

1. שולחים לבית העסק הודעת ביטול, אם הדבר אפשרי. בהודעה הזו דורשים גם את החזר התשלומים שכבר שולמו.
2. מודיעים לחברת האשראי על הביטול ועל כך שהמוצר או השירות לא סופקו.
3. חברת האשראי מפסיקה לחייב מיד עם קבלת ההודעה.

חברת האשראי עוצרת רק את התשלומים העתידיים, ואינה מחזירה תשלומים שכבר שולמו, ואותם יש לדרוש מבית העסק. זו נקודה שצרכנים רבים מפספסים: ההנחה שחברת האשראי "תחזיר את כל הכסף" אינה נכונה במסלול הזה. מי ששילם שלושה תשלומים מתוך עשרה, ייפטר משבעת התשלומים הבאים, אבל את שלושת הראשונים יצטרך לגבות מבית העסק.

אספקה חלקית וחידוש החיוב

כשרק חלק מההזמנה סופק, אפשר לעצור את התשלומים רק על החלק שלא סופק, בתנאי שאפשר להפריד ביניהם. בדוגמה שמובאת בעמוד ביטול עסקה בתשלומים באתר כל זכות, נרכשו מקרר ב-1,000 ש"ח ותנור ב-1,500 ש"ח. התנור סופק והמקרר לא, ולכן אפשר לעצור רק את התשלומים על המקרר. חברת האשראי רשאית לחדש את החיוב אם יתברר שהמוצר בכל זאת סופק, או שהעסקה לא בוטלה בפועל, אבל רק אחרי שהיא שולחת הודעה מנומקת לפחות 15 ימים לפני החיוב החוזר. כך יש לבעל הכרטיס זמן להגיב ולהציג את הצד שלו. חיובים חודשיים קבועים, שאינם עסקה בתשלומים, מבוטלים בדרך אחרת, כפי שמוסבר במאמר על ביטול הוראת קבע בבנק או בכרטיס אשראי.

בית עסק בחדלות פירעון: החזר גם על תשלומים ששולמו

מצב קשה במיוחד לצרכן הוא כשבית העסק קורס: חנות רהיטים שנסגרה, חברת שיפוצים שנכנסה להליכים או סוכנות שהפסיקה לפעול. במקרה כזה פנייה לבית העסק עצמו לרוב אינה מובילה לשום מקום. סעיף 18 לחוק שירותי תשלום נותן מסלול ייעודי למי ששילם בתשלומים לבית עסק שנקלע להליכי חדלות פירעון ולא קיבל את המוצר או השירות.

מה צריך לשלוח

בעל הכרטיס שולח לחברת האשראי הודעה בכתב, ומצרף לה העתק של הבקשה לצו או של הצו עצמו בהליך חדלות הפירעון. המסמכים האלה הם שמעידים על מצבו של בית העסק, ובלעדיהם חברת האשראי אינה מחויבת לפעול לפי המסלול הזה.

מה קורה בכל שלב

יש כאן שני שלבים. אחרי שהוגשה בקשה לצו, התשלומים נעצרים עד שבית המשפט מחליט בה. אחרי שניתן הצו, ההגנה מתרחבת. אחרי מתן הצו, חברת האשראי מחזירה גם תשלומים שכבר שולמו, לא יאוחר מ-8 ימי עסקים מיום מתן הצו. זה ההבדל המרכזי מהמסלול הרגיל של מוצר שלא סופק: שם חברת האשראי רק עוצרת את התשלומים העתידיים, וכאן היא מחזירה גם את מה שכבר נגבה. הפירוט המלא מופיע בעמוד ביטול עסקה באשראי בשל חדלות פירעון של הספק באתר כל זכות.

בפועל, מי ששמע שבית עסק שהזמין ממנו נמצא בקשיים כדאי לברר אם כבר הוגשה בקשה לצו, ולשלוח את ההודעה לחברת האשראי מוקדם ככל האפשר. כל תשלום שנעצר בשלב הבקשה הוא תשלום שלא צריך לחכות להחזרתו אחר כך.

חיוב שבעל הכרטיס לא ביצע

המסלול השלישי מול חברת האשראי עוסק בחיובים שבעל הכרטיס כלל לא ביצע: עסקה בטלפון או באינטרנט שמישהו אחר עשה בפרטי הכרטיס, או עסקה שסכומה שונה מהסכום שהוסכם. במקרים האלה אפשר להודיע לחברת האשראי ולבטל את העסקה.

על מה בעל הכרטיס עדיין אחראי

על חיובים שנעשו אחרי ההודעה לחברת האשראי אין לבעל הכרטיס אחריות כלל. על חיובים שנעשו לפני ההודעה האחריות מוגבלת: היא הנמוך מבין סכום העסקאות לבין 75 ש"ח ועוד 30 ש"ח לכל יום מהיום שבו נודע על החיוב ועד ההודעה. מי שמודיע לחברת האשראי בתוך 30 ימים אחראי לכל היותר ל-450 ש"ח, וההחזר ניתן לכל המאוחר בתוך 8 ימי עסקים מההודעה. החישוב הזה מבהיר למה כדאי לפעול מהר: כל יום של עיכוב מהרגע שבו מתגלה החיוב מוסיף לסכום שבעל הכרטיס עלול לשאת בו.

כשחברת האשראי מסרבת

אם חברת האשראי דוחה את הבקשה, אפשר להגיש תלונה ליחידה לפניות הציבור בבנק או בחברת האשראי. מידע נוסף על המסלול מופיע בעמוד ביטול עסקאות וחיובים שנעשו תוך שימוש לרעה באמצעי תשלום באתר כל זכות. מי שקונה הרבה באינטרנט יכול לצמצם את הסיכון מראש בעזרת כרטיס אשראי וירטואלי, שמפריד את פרטי הכרטיס הראשי מהרכישות ברשת.

שלושת המסלולים מול חברת האשראי בהשוואה

מקור: עמודי כל זכות על ביטול עסקה בתשלומים, על חדלות פירעון של הספק ועל שימוש לרעה באמצעי תשלום, המפורטים בסעיף המקורות.

מקורות

• כלכליסט - כניסתו לתוקף של חוק שירותי תשלום
• בנק ישראל, הפיקוח על הבנקים - חוזר 2677
• כל זכות - ביטול רכישה שנעשתה בבית העסק והחזרת המוצר
• כל זכות - ביטול עסקה שנעשתה באינטרנט או בטלפון
• כל זכות - עסקה צרכנית שלא ניתן לבטל
• כל זכות - ביטול עסקה בתשלומים עקב מוצר או שירות שלא סופקו
• כל זכות - ביטול עסקה באשראי בשל חדלות פירעון של הספק
• כל זכות - ביטול עסקאות וחיובים שנעשו תוך שימוש לרעה באמצעי תשלום