ביטול טיסה - איך מבטלים כרטיס ומקבלים החזר כספי

למה הדרך שבה הוזמן הכרטיס קובעת את זכויות הביטול

חוק הגנת הצרכן מבחין בין שני סוגים של עסקאות: עסקה שנעשתה מרחוק, כלומר באתר אינטרנט, באפליקציה או בשיחת טלפון, לבין עסקה שנעשתה פנים אל פנים בבית העסק, למשל בסניף של סוכנות נסיעות. לכל אחד מהסוגים יש חלון ביטול אחר ותנאי סף אחר, ולכן השאלה הראשונה שכדאי לשאול לפני שמבקשים לבטל כרטיס היא איך בדיוק הוא נרכש.

ההיגיון של המחוקק פשוט: מי שקונה מרחוק לא רואה את המוכר, לא מקבל הסבר מלא על התנאים בזמן אמת ולעיתים לוחץ על "אישור" בלי לקרוא את כל האותיות הקטנות. לכן הוא זוכה בהגנה רחבה יותר. מי שישב מול סוכן, קיבל הסבר ומסמך גילוי וחתם על ההזמנה, נדרש לפעול מוקדם יותר כדי ליהנות מזכות הביטול.

ההבדל המעשי המרכזי: בהזמנה מרחוק צריך שיישארו לפחות 7 ימים שאינם ימי מנוחה עד הטיסה, ובהזמנה פיזית בסוכנות צריך שיישארו לפחות 14 ימים כאלה. בשני המקרים חלון הביטול עצמו הוא 14 ימים קלנדריים, אבל מרווח הביטחון עד מועד הטיסה שונה.

חשוב לזכור גם שהכללים האלה עוסקים בביטול ביוזמת הנוסע: שינוי תוכניות, מחלה, החלטה לדחות את החופשה וכדומה. כשחברת התעופה היא שמבטלת את הטיסה או מאחרת משמעותית, חל הסדר אחר לגמרי, שמוסבר במאמר על החזר על טיסה שבוטלה או שאיחרה לפי חוק שירותי תעופה. ומי שפשוט לא הגיע בזמן לשדה, ימצא את התשובות במאמר על איחור לטיסה ומה עושים כשמפספסים טיסה.

מקור: כל זכות - ביטול עסקה לרכישת כרטיסי טיסה, לינה במלון ושירותי תיירות לחו"ל ביוזמת הצרכן

ביטול כרטיס שהוזמן באינטרנט או בטלפון

רוב כרטיסי הטיסה נרכשים היום באתרים ובאפליקציות, ולכן זה המסלול שרלוונטי לרוב הנוסעים. מי שמחפש איך לחסוך כבר בשלב הרכישה ימצא דרכים לכך במאמר על רכישת כרטיס טיסה בזול, אבל גם כרטיס זול שווה לבטל נכון כשהתוכניות משתנות.

מתי מתחיל מניין 14 הימים

חלון הביטול נמדד בימים קלנדריים, והוא מתחיל מיום העסקה או מיום קבלת המסמך שבו מפורטים פרטי העסקה, לפי המאוחר מביניהם. בהזמנה באינטרנט האישור מגיע בדרך כלל מיד, במסך ובדואר האלקטרוני, ואז שני המועדים חופפים. בהזמנה טלפונית קורה לא פעם שהאישור הכתוב נשלח רק יום או יומיים אחרי השיחה, ובמקרה כזה המניין מתחיל ביום שבו המסמך התקבל ולא ביום השיחה.

איך סופרים את 7 הימים שלפני הטיסה

התנאי השני הוא שבין יום הביטול לבין מועד הטיסה יישארו לפחות 7 ימים שאינם ימי מנוחה. שבתות וחגים אינם נספרים, ולכן בתקופות חגים המרווח בפועל יכול להיות ארוך משבוע קלנדרי אחד. מי שמתכנן לבטל סמוך לחגי תשרי או לפסח צריך לפתוח לוח שנה ולספור יום אחר יום, ולא להסתמך על "בערך שבוע".

דוגמה היפותטית

קחו מקרה טיפוסי: נוסע הזמין באתר של חברת תעופה ישראלית כרטיס לטיסה שיוצאת בעוד חודש וחצי. אחרי עשרה ימים התברר לו שהוא לא יוכל לטוס. הוא עדיין בתוך 14 הימים מההזמנה, ועד הטיסה נותרו הרבה יותר מ-7 ימים שאינם ימי מנוחה, ולכן הוא זכאי לבטל ולשלם לכל היותר את דמי הביטול שקבועים בחוק. אילו היה מחכה עשרים יום, חלון 14 הימים היה נסגר, וזכות הביטול לפי החוק כבר לא הייתה עומדת לו.

הכללים האלה אינם ייחודיים לטיסות: הם חלים גם על לינה במלון ועל שירותי תיירות אחרים שנרכשו מרחוק. לפרטים על הצד של המלון ראו את המאמר על ביטול הזמנה במלון ומתי מגיע החזר מלא.

כמה עולה לבטל: דמי הביטול שהחוק מתיר

אחת הטעויות הנפוצות היא ההנחה שחברת התעופה רשאית לקבוע דמי ביטול כרצונה. בתוך חלון הביטול שהחוק מגדיר זה לא המצב. דמי הביטול המרביים הם 5% ממחיר העסקה או 100 ש"ח, לפי הסכום הנמוך מביניהם. המשמעות היא שבכרטיס זול דמי הביטול יהיו נמוכים מ-100 ש"ח, ובכרטיס יקר הם לא יעלו על 100 ש"ח, גם אם 5% מהמחיר גבוהים יותר.

הסכום הנמוך אינו מקרי. מטרתו אינה לפצות את החברה על אובדן הכנסה, אלא להרתיע מפני הזמנות סרק וביטולים לא רציניים. עם זאת, דמי הביטול נגבים על כל כרטיס בנפרד. משפחה שהזמינה ארבעה כרטיסים באותה הזמנה תשלם את דמי הביטול ארבע פעמים, לפי המחיר של כל כרטיס.

החישוב מבוסס על כלל דמי הביטול המרביים. מקור: הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן - ביטול חופשה

מתי אין דמי ביטול בכלל

כשהצרכן הוטעה, או כשיש אי התאמה בין מה שהוזמן לבין השירות שניתן בפועל, הוא רשאי לבטל בלי לשלם דמי ביטול. למשל, כשהוצג מחיר שונה מזה שנגבה, כשמועד הטיסה או היעד שהופיעו באישור אינם תואמים את מה שסוכם, או כשמסרו לנוסע מידע שגוי על תנאי הכרטיס שבעקבותיו החליט לרכוש אותו. במקרים כאלה כדאי לפנות קודם לחברה בכתב, לפרט את ההטעיה ולצרף את המסמכים, ואם הפנייה לא מועילה, לשקול צעדים משפטיים.

מה קורה אחרי שהחלון נסגר

מי שמבטל אחרי שחלון הביטול החוקי נסגר, או כשכבר לא נותר המרווח הנדרש עד הטיסה, כבר אינו נהנה מהתקרה שבחוק. במצב כזה חלים תנאי הכרטיס שנקבעו בעת הרכישה, ובכרטיסים זולים רבים המשמעות היא שאין החזר כלל או שההחזר מצומצם מאוד. לכן כשיש ספק לגבי התוכניות, עדיף לקבל החלטה מוקדם ככל האפשר.

טיפ: מי שחושש מראש שהתוכניות עלולות להשתנות יכול לבחון ביטוח ביטול נסיעה, ובחלק מהפוליסות קיים כיסוי לביטול מכל סיבה. ההבדלים בין הכיסויים ומה כל אחד מחזיר מוסברים במאמר על ביטול נסיעה לחו"ל ומה מגיע מהטיסה, המלון והביטוח.

ארבעה חודשים לביטול: אזרחים ותיקים, אנשים עם מוגבלות ועולים חדשים

תיקון 47 לחוק הגנת הצרכן, שנכנס לתוקף ב-28.10.2016, הרחיב את זכות הביטול לשלוש קבוצות: אזרחים ותיקים מעל גיל 65, אנשים עם מוגבלות ועולים חדשים עד 5 שנים מיום העלייה. בני הקבוצות האלה רשאים לבטל עסקת מכר מרחוק בתוך 4 חודשים במקום 14 ימים, אבל רק כשהעסקה כללה שיחה בין העסק ללקוח, בטלפון או בצ'אט.

הסייג הזה חשוב יותר ממה שנראה במבט ראשון. אזרח ותיק שהזמין כרטיס באתר בכמה לחיצות, בלי לדבר עם אף נציג, נשאר בחלון הרגיל של 14 ימים. ההיגיון של התיקון הוא להגן על מי שעלול להיות מושפע מלחץ מכירתי בשיחה, או מי שקשה לו להבין את כל פרטי העסקה ותנאיה בשיחה בעל פה. כשאין שיחה, ההגנה המורחבת לא חלה.

התנאים שנשארים בתוקף גם בחלון המורחב

גם בחלון של 4 חודשים חל התנאי שלפיו צריכים להישאר לפחות 7 ימים שאינם ימי מנוחה עד הטיסה. גם דמי הביטול נשארים באותה תקרה: 5% ממחיר העסקה או 100 ש"ח, לפי הנמוך. כלומר, ההרחבה נוגעת לזמן שעומד לרשות הלקוח, לא לסכום שמותר לגבות ממנו.

כשאזרח ותיק מזמין לכל המשפחה

הזכות המורחבת חלה גם כשבן 65 ומעלה רכש כרטיסים לכל המשפחה. סבא שהזמין בטלפון חופשה משפחתית לילדיו ולנכדיו יכול לבטל את ההזמנה כולה בתוך 4 חודשים, כל עוד מתקיימים יתר התנאים. מי שרוצה לבדוק מאיזה גיל בדיוק מוגדרים אזרחים ותיקים ואיך מקבלים את התעודה, ימצא את הפרטים במאמר על אזרח ותיק ותעודת אזרח ותיק. עולים חדשים יכולים לקרוא על זכויות נוספות במאמר על תושבים חוזרים ועולים חדשים.

טיפ: הורים מבוגרים, סבים וסבתות ועולים חדשים לא תמיד מכירים את ההגנה הזו. כדאי להסביר להם שהזמנה בשיחה עם נציג, ולא באתר בלבד, מעניקה להם חלון ביטול ארוך בהרבה, ולוודא שהם שומרים תיעוד של השיחה ושל אישור ההזמנה.

הזמנה פיזית בסוכנות נסיעות בישראל

מי שהגיע לסניף של סוכנות נסיעות, ישב מול סוכן ושילם במקום, במזומן או בכרטיס אשראי, ביצע עסקה שאינה עסקת מכר מרחוק. גם כאן יש זכות ביטול, אבל התנאים מחמירים יותר. אפשר לבטל בתוך 14 ימים קלנדריים מיום העסקה או מיום קבלת מסמך הגילוי, לפי המאוחר מביניהם. התנאי הוא שנותרו לפחות 14 ימים שאינם ימי מנוחה עד מועד הטיסה, כפול מהמרווח שנדרש בהזמנה מרחוק.

מעבר לחלון הזה חלים תנאי הביטול שנמסרו ללקוח בעת החתימה על ההזמנה. זו הסיבה שחשוב לקרוא את מסמך הגילוי שמקבלים בסוכנות, ולשמור עותק שלו. בדרך כלל מופיעים בו דמי הביטול בכל שלב, התנאים לשינוי מועד ומה קורה ברכיבים כמו מלון או העברות שנכללו בחבילה.

סוכנות שלא גילתה את התנאים

כאן יש הגנה משמעותית ללקוח: סוכנות שלא גילתה לצרכן את תנאי הביטול אינה רשאית לדרוש ממנו דמי ביטול. כלומר, אם הסוכן לא הסביר את התנאים ולא מסר מסמך שבו הם מופיעים, הלקוח יכול לטעון שאין לחייב אותו. במצב כזה חשוב לבקש מהסוכנות להציג את המסמך החתום, ואם אין כזה, להעלות את הטענה בכתב.

שלושה דברים לבדוק לפני שחותמים בסוכנות

• האם קיבלתם מסמך גילוי שבו מפורטים תנאי הביטול, ולא רק קבלה על התשלום.
• מה מועד הטיסה, וכמה ימים שאינם ימי מנוחה נותרו עד אליו, כדי לדעת אם חלון 14 הימים בכלל רלוונטי.
• אילו רכיבים כלולים בהזמנה, ואם חלקם ניתנים כולם בחו"ל, כי לגביהם ייתכן שתוצע בחירה בין החוק הישראלי לבין מדיניות הספק הזר.

חברות תעופה זרות ואתרי הזמנות בינלאומיים

הכללים שתוארו עד כאן חלים על עסקה מול עוסק ישראלי, או מול חברה זרה שיש לה נציג רשמי בישראל. מי שרוכש כרטיס ישירות מגורם זר, בלי נציגות כזו, כפוף לתנאי הביטול של אותו גורם. לכן חשוב לבדוק לפני הרכישה מי הצד לעסקה בפועל: החברה הישראלית, הנציג המקומי של החברה הזרה, או אתר זר שאין לו נוכחות בישראל.

בתובענה ייצוגית נגד איזי ג'ט (ת"צ 54491-01-15) קבע בית המשפט המחוזי מרכז-לוד, בפסק דין שדווח ביוני 2020, שחוק הגנת הצרכן אינו מחייב חברת תעופה זרה שאין לה נציגות בישראל. ממשק בעברית באתר החברה ושירותי קרקע בנמל התעופה בן גוריון שניתנו באמצעות קבלן חיצוני לא הספיקו כדי להחיל עליה את כללי הביטול הישראליים, ולכן מי שרכש כרטיס ישירות באתר שלה כפוף לתנאי הביטול של החברה עצמה.

המשמעות המעשית היא שאתר בעברית, מחירים בשקלים ודלפק בנתב"ג אינם ערובה לכך שהחוק הישראלי חל. מנגד, מי שרכש כרטיס של חברה זרה דרך סוכנות נסיעות ישראלית, דרך אתר ישראלי או דרך נציגות רשמית של החברה בארץ, נהנה מזכויות הביטול שבחוק הישראלי.

שירות שניתן כולו בחו"ל

כשהשירות ניתן כולו מחוץ לישראל, כמו מלון בחו"ל, שייט, השכרת רכב או טיסת פנים בחו"ל, עוסק ישראלי רשאי להציע ללקוח לבחור בין זכות הביטול לפי החוק הישראלי לבין מדיניות הביטול של הספק הזר. מי שבחר במדיניות הזרה כפוף לה, גם אם אין בה החזר כלל. לעומת זאת, טיסת פנים שכלולה בכרטיס שיוצא מישראל או מגיע אליה אינה נחשבת שירות שניתן כולו בחו"ל. ובשירות שחלקו ניתן בישראל, כמו טיסה ממנה או אליה, העוסק אינו יכול להתנות על זכות הביטול שבחוק.

טיפ: לפני שמאשרים הזמנה באתר בינלאומי, כדאי לחפש את עמוד תנאי הביטול ולשמור צילום מסך שלו, כי במקרה כזה אלה התנאים שיחייבו אתכם בפועל.

איך שולחים הודעת ביטול ומתי הכסף חוזר

החוק מאפשר כמה ערוצים למסירת הודעת ביטול: בטלפון, בעל פה בבית העסק, בדואר רשום, בדואר אלקטרוני, או בפקס אם יש לעסק מספר כזה. בעסקה שנעשתה באתר אינטרנט, העסק חייב לאפשר ביטול גם דרך האתר עצמו, באמצעות קישור בולט בעמוד הראשי. ההודעה צריכה לכלול את השם ואת מספר הזהות של המבטל, וכשההזמנה כוללת כמה נוסעים כדאי לפרט את כולם, כדי שלא יהיה ויכוח על איזה כרטיס בוטל.

תיעוד הוא ההגנה הטובה ביותר

ביטול בטלפון או בעל פה נוח, אבל קשה להוכיח אותו בדיעבד. לכן כדאי לשלוח גם הודעה בכתב, בדואר אלקטרוני או בדואר רשום עם אישור מסירה, ולשמור את אישור השליחה. בביטול דרך אתר, הודעה שמופיעה על המסך אינה מספיקה כראיה, אלא אם מצלמים אותה. עדיף לוודא שמגיע אישור כתוב לדואר האלקטרוני. מי שמגיע לבטל בבית העסק עצמו צריך להצטייד בתעודה מזהה, כדי שלא יהיה ספק בזהותו.

תוך כמה זמן מגיע ההחזר

העסק חייב להחזיר את הכסף בתוך 14 ימים מקבלת הודעת הביטול, בניכוי דמי הביטול שמותר לו לגבות. כשהתשלום בוצע בכרטיס אשראי, ההחזר יבוא בדרך כלל בזיכוי לאותו כרטיס. מי שהביטול לא התקבל אצלו כראוי, או שהזיכוי לא הופיע בזמן, יכול לבדוק את האפשרויות מול חברת האשראי, כמוסבר במאמר על ביטול חיוב בכרטיס אשראי ומתי מגיע החזר. הכללים הכלליים של ביטול עסקאות מרחוק מוסברים גם במאמר על החזרת מוצרים או ביטול עסקה מרחוק באינטרנט.

1. בודקים את אופן הרכישה ואת התאריכים: מתי בוצעה העסקה, מתי התקבל האישור ומתי הטיסה.
2. סופרים את הימים שאינם ימי מנוחה עד הטיסה.
3. שולחים הודעת ביטול בכתב עם שם ומספר זהות של כל הנוסעים.
4. שומרים אישור שליחה ואישור קבלה.
5. בודקים שהזיכוי התקבל בתוך 14 ימים ושסכום דמי הביטול לא חרג מהתקרה.

מה עושים כשחברת התעופה או הסוכנות מסרבת לבטל

לפעמים נציג טוען שהכרטיס "לא ניתן לביטול", או מנסה לגבות סכום גבוה מהתקרה שבחוק. במצב כזה הצעד הראשון הוא לחזור על הדרישה בכתב: לציין את מועד העסקה, את מועד קבלת האישור, את מספר הימים שנותרו עד הטיסה ואת התקרה של 5% או 100 ש"ח, לפי הנמוך. לעיתים קרובות פנייה כתובה ומנומקת מספיקה כדי שהעניין יוסדר.

אם העסק ממשיך לסרב, אפשר לפנות לבית המשפט. כשעסק מסרב לבטל עסקה או להשיב את הכסף, בית המשפט רשאי לפסוק פיצוי ללא הוכחת נזק של עד 10,000 ש"ח. הפיצוי הזה נפרד מהדרישה עצמה להשיב את מחיר הכרטיס, ומטרתו להרתיע עסקים מפני התעלמות מזכויות הצרכן. ההגנה הזו עומדת גם לאזרחים ותיקים, לאנשים עם מוגבלות ולעולים חדשים שביטלו בחלון של 4 חודשים ונדרשו לשלם יותר מהתקרה.

פנייה לרשות להגנת הצרכן

במקביל לפנייה לבית המשפט, אפשר לדווח על המקרה לרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן. לרשות יש סמכויות אכיפה מול עסקים שמפרים את החוק, והדיווח יכול לסייע במניעת אותה התנהלות כלפי לקוחות אחרים. כדאי לצרף לדיווח את אישור ההזמנה, את הודעת הביטול ואת תשובת העסק.

הטעיה והפרת חוזה

כשהביטול נובע מהטעיה או מאי התאמה בין מה שהוזמן לבין מה שסופק, אין הצדקה לדמי ביטול בכלל. במקרים מורכבים, למשל כשהמידע השגוי הוא שהוביל לרכישה מלכתחילה, ייתכן שיש בסיס גם לדרישת פיצוי, ואז כדאי לפנות לעורך דין שיבחן את הנסיבות. סקירה רחבה של הזכויות בביטול עסקאות לפי חוק הגנת הצרכן מופיעה במאמר על ביטול עסקה באשראי והחזר כספי.

מקורות

• כל זכות - ביטול עסקה לרכישת כרטיסי טיסה, לינה במלון ושירותי תיירות לחו"ל ביוזמת הצרכן
• כל זכות - ביטול עסקת מכר מרחוק
• הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן - ביטול חופשה
• גלובס - דיווח על פסק הדין בתובענה הייצוגית נגד איזי ג'ט