החזרת מוצרים או ביטול עסקה שבוצעה מרחוק באינטרנט – כל הזכויות שלכם

אם אתם רוצים לבטל עסקה או להחזיר מוצר שנרכש באינטרנט – יש לכם זכויות! יש מקרים שבהם זה מותר לכם, יש מקרים שבהם זה פחות לגיטימי, ויש חוקים שמגנים עליכם ומאפשרים לכם להחזיר את המוצר ללא עלות, או בעלות סמלית.

הנה כל הכללים החשובים.

חשוב להבין, בראש ובראשונה, שמדובר בעסקה מסוכנת יותר שכן לא ראיתם את המוצר במו עיניכם.

במידה ועיינתם בפרטי המוצר אונליין, כנראה שראיתם חומר פרסומי כתוב, תמונה או סרטון – אבל את המוצר עצמו לא ראיתם ולא נגעתם בו. גם לא היה מוכר לשאול אותו שאלות פנים אל פנים.

כל האינטראקציה החסרה הזו יכולה להופיע לפערים – פערים בהבנה שלכם לגבי המוצר, או פערים בין איך שהמוצר מתואר ואיך שהוא בפועל.

אם לא קיבלתם את המוצר או שקיבלתם מוצר שונה או פגום, וגם אם קיבלתם את המוצר כמו שהוא מתואר אבל אתם לא מעוניינים בו – יש כללים שמגדירים מה מגיע לכם ומה לא כשתרצו להחזיר אותו. הכללים הם לטובתכם – אין דמי ביטול או שיש דמי ביטול נמוכים מאוד בהרבה מקרים, ואם החנות או המוכר מסרבים – הם עוברים על החוק.

טופס גילוי

טופס גילוי הוא מסמך כתוב (או דף באינטרנט באתר המכירה) שבו מפורטים פרטי העסקה והאפשרויות והתנאים לבטל אותה. אני אדבר הרבה בהמשך על טופס גילוי, וזמני ביטול אפשריים מרגע שקיבלתם טופס גילוי.

חשוב להבין שבהמון מקרים אם לא נחשף עבורכם המידע לגבי פרטי העסקה ותנאי הביטול באופן מפורש – הזכויות שלכם אפילו מתחזקות. אם רכשתם את המוצר באתר, ובו יש בתפריט במקום בולט "תנאים", "תקנון" או משהו בסגנון, ובהם מפורטים אפשרויות ותנאי ביטול – זה נחשב ל"חצי" טופס גילוי.

כל שהאתר צריך לעשות הוא להציג בפניכם בסיום את פרטי העסקה (המוצרים שרכשתם, המחירים, דף "תודה" בסיום הרכישה ובו מפרט המוצרים שנקנו).

החוק מחייב את המוכר להציג בפניכם טופס גילוי, אין לו בחירה בעניין, והוא חייב לעשות זאת לכל המאוחר בעת אספקת המוצר, או כמובן, לפני בדואר אלקטרוני או על המסך בסיום הרכישה.

טופס גילוי חייב להכיל את כל הפרטים הבאים: שם בית העסק המוכר, מספר ח.פ. של בית העסק המוכר, כתובת מלאה של בית העסק המוכר, מאפייני המוצר/ים שנרכש/ו (שם מלא, שם היצרן, ארץ יצור ודגם אם יש, כך שיהיה אפשר להבין באופן חד משמעי באיזה מוצר או מוצרים מדובר), תנאי התשלום והמחיר עבור כל מוצר שנקנה בנפרד וסך הכל, תנאי ופירוט אפשרויות לביטול העסקה וכיצד לבטל, תנאי האחריות שאתם מקבלים על המוצר או המוצרים, וכל פרט אחר חשוב שהוא חלק מתנאי העיסקה.

במידה וטופס הגילוי שהוצג בפניכם לא מכילים את כל המידע שציינתי לעיל, היה זה כאילו לא קיבלתם טופס גילוי, וכאמור – זה מחזק את זכויותיכם לביטול העסקה, ויאפשר לכם לבטל עד 14 יום מיום קבלת המוצר או מיום קבלת טופס הגילוי שאין בו את כל הפרטים הללו, ללא דמי ביטול. אם המוכר יתכחש לעובדה הזו או ינסה לסרב, באפשרותכם לתבוע אותו, ותוכלו לקבל לא רק את כספכם על המוצר חזרה, אלא גם יוטל על המוכר קנס כספי של עד 10,000 ש"ח. 

ביטול עסקה ללא סיבה מוצדקת

יש לכם אפשרות לבטל את העסקה תוך 14 מיום מרגע שקיבלתם מוצר, או 14 יום מהרגע שבו קיבלתם טופס גילוי – המאוחר מבין השניים, ללא שום סיבה מוצדקת.

סיבה מוצדקת יכולה להיות פגם במוצר או מוצר שונה ממה שהוצהר באינטרנט לפני הרכישה, וסיבות לא מוצדקות לביטול יכולות להיות לדוגמא ארון שהזמנתם והוא גדול מידי, מוצר שהזמנתם אבל החלטתם שהוא לא בשבילכם או צבע שלא מוצא חן בעיניכם. אם המוצר פגום או לא המוצר שהובטח לכם ברכישה (גם אם זה דגם "מאוד דומה" למוצר כפי שרכשתם באינטרנט) – אתם יכולים להחזיר אותו ללא דמי ביטול, וגם אם התחרטתם מסיבות שלכם שאינן מעידות על כשל מצד הצד המוכר, אתם יכולים להחזיר אותו ולבטל את העסקה בדמי ביטול נמוכים.

בביטול והחזרת מוצר שאינו פגום או שאין בו אי התאמה למוצר שהזמנתם, המוכר יכול לדרוש מכם דמי ביטול על סך 5% ממחיר המוצר (לא כולל המשלוח), או 100 ש"ח – הנמוך מבין השניים. האחריות להחזרת המוצר פיזית היא על הלקוח במקרה כזה.

בנושא הזה יש חריגים: אוכל, פרחים, תרופות, תוכנת מחשב או משחק מחשב (עקב סכנת העתקת המידע והחזרת המוצר כמובן), מוצרים בהתאמה אישית שייוצרו במיוחד לפי הגדרות ודרישות הלקוח, וכל מוצר שיש אפשרות פיזית להעתיק, להקליט או לשכפל (אחרי פתיחת האריזה) – לא תוכלו להחזיר או לבטל.

הסיבה היא שמוצרים אלה או מאבדים את ערכם משמעותית מרגע שהוזמנו ומרגע שהגיעו לידיכם (מוצרים מתכלים או מתבלים), או שניתן להעתיק או לשכפל אותם ולהשתמש בהם אחרי החזרת המוצר, ולכן זה יהיה אי הוגן כלפי המוכר.

מוצר פגום – החזירו אותו ללא שום בעיה

אם המוצר הגיע לידיכם כשהוא פגום בכל דרך שהיא (קטנה או גדולה כאחד), המוכר חייב לבטל את העסקה ללא דמי ביטול, והוא גם חייב לספוג על עצמו את דמי המשלוח במידה והיו כאלו, אין לו אפשרות לחייב את הלקוח על המשלוח.

החוק כמובן מבדיל בין מוצר פגום ומוצר שהלקוח גרם לפגיעה בו כתוצאה משימוש סביר (שיכוסה רק במסגרת אחריות, אם ניתנה, למוצר) או כתוצאה משימוש לא סביר במוצר, כך שאם קיבלתם מוצר פגום אתם חייבים ליצור קשר עם המוכר מיידית ולא להמתין, שכן אז יהיה קשה לדעת האם הפגם נוצר על ידיכם או שככה הגיע המוצר.

מוצר שונה, דגם שונה, או פרסום כוזב לפני הרכישה – "אי התאמה".

דין מוצרים שונים, דגמים שונים, או פרסום כוזב, כדין מוצר פגום לכל דבר או עניין. כאשר אתם מזמינים מוצר באינטרנט, אתם לא רואים בעיניכם את המוצר, אלא מסתמכים על מידע כפי שהוא מפורסם במלל, תמונות וסרטוני וידאו. אם מגיע אליכם הביתה מוצר שונה וגם אם הוא שונה רק במעט ממה שתואר או הוצג באינטרנט – אתם יכולים לבטל את העסקה ללא דמי ביטול.

זה כולל מקרים בהם מדובר במוצר דומה מאוד או אפילו זהה בתכונות ובמראה לחלוטין, אך בדף האינטרנט צויין מספר או שם דגם אחר. המקרה הקלאסי הוא עבור מוצרי חשמל – מכונת כביסה, מקרר או מיקרוגל שהזמנתם, והמוכר (אולי עקב טעות באריזת ההזמנה או עקב מלאי חסר – חשב שלא תשימו לב, או בשוגג) שלח לכם דגם אחר – גם אם הוא דומה מאוד או אפילו זהה לדגם שצויין בדף האינטרנט בזמן המכירה.

המקרים הפחות קלאסיים הם כמובן מקרים שבהם קיבלתם מוצר שונה מהמוצר שתואר, מאחר ודף האינטרנט שבו בוצעה המכירה פשוט תיאר לא נכון את המוצר כדי לגרום לכם לקנות או שכתוצאה מטעות.

לדוגמא, אם קניתם באינטרנט ספל ונאמר בדף המכירה באופן מפורש "ידית הספל עשוייה ממתכת", אך הגיע ספל עם ידית מזכוכית – מדובר במוצר שונה ואתם יכולים להחזיר אותו.

חשוב מאוד לא להמתין עם בקשת ההחזרה, ליצור קשר עם המוכר מיידית ולבקש להחזיר את המוצר ללא דמי ביטול, בעקבות אי התאמה. איך מדווחים על רצונכם להחזיר מוצר? בדרכים הבאות, אותן נתאר מיד.

איך מדווחים על רצונכם להחזיר מוצר?

עליכם לדווח באופן מפורש על רצונכם להחזיר את המוצר או בכתב – דואר רשום, מייל או פקס, או באמצעות יצירת קשר דרך אתר האינטרנט של המוכר, כאשר עליכם לשמור עותק של המכתב שכתבתם לביטול וגם לשמור אישור שליחה במידה ויש כזה (דואר רשום עם אישור מסירה ב-SMS לנייד, פקס שמחזיר הודעת אישור קבלה בצד השני, וגם במייל אפשר לבקש אישור חוזר ממקבל המייל, אך לא כל תוכנות המייל ושירותי המייל תומכים בשירות.

אתם יכולים גם לדווח על רצונכם להחזיר את המוצר ולבטל את העסקה בשיחה טלפונית, או באמצעות הגעה פיזית לבית העסק ומסירת הודעה למוכר או לאחד מעובדיו.

הייתי ממליץ בכזה מקרה להקליט את השיחה הטלפונית אם יש לכם אפשרות, או להפעיל הקלטת שמע במכשיר הסלולרי שלכם לפני שאתם נכנסים לבית העסק ומודיעים על הביטול, כדי שיהיה תיעוד כלשהו גם מבקשתכם לביטול באופנים האלו.

ביטול מוצרים שאינם פיזיים – שירותים או שירותים מתמשכים במנוי

אתם יכולים לבטל רכישה של מוצרים שאינם פיזיים ורכשתם באינטרנט מרחוק תוך 14 ימים ממועד הרכישה, או ממועד קבלת טופס הגילוי – המאוחר מבין השניים, וזאת ללא סיבה מוצדקת. דוגמא למוצרים שאינם פיזיים להמחשה: מנוי סלולרי, מנוי לחדר כושר, שירותי אינטרנט ביתיים וכדומה. הביטול אפשרי גם אם התחלתם לקבל את השירות, כלומר, גם אם הגעתם מספר פעמים לחדר הכושר, התחלתם להשתמש במנוי סלולרי וכן הלאה.

אם השירות החל, תצטרכו לשלם באופן יחסי על תקופת השימוש בשירות עד שהודעתם על הביטול, וכמו כן אם המוכר דורש 5% או 100 ש"ח (הנמוך מבין השניים) עבור הביטול ממחיר השירות ועוד לכל היותר 100 ש"ח דמי התקנה במידה והייתה התקנה. זאת כמובן, בהנחה שאין אי התאמה בשירות או פרסום כוזב בעד רכישת המוצר, כפי שתיארתי קודם – זה תקף גם לגבי שירותים שאינם פיזיים, לא רק לגבי מוצרים פיזיים.