שירות משלוחים עבור מסעדה הוא דבר מורכב ומסובך תפעולית. צריך מערך של קבלת הזמנה, שליחים, ניהול זמן וייעול מסלול ושירות לקוחות במידה ויש לקוח כועס שקיבל אוכל קר, או לא טעים, או לא בזמן, או כל דבר. מסעדות רבות מאפשרות משלוח באמצעות הזמנה טלפונית, ולא נכנסו לתחום הדיגיטל מכמה סיבות. ראשית, מערך הזמנה בדיגיטל הוא מורכב מאוד ויש לו עלויות גבוהות. צריך להקים ממשק דיגיטלי להזמנה (והוא צריך לעבוד היטב גם ממחשב וגם מסלולרי כמובן), להכשיר את העובדים להכיר ולעבוד מולו, להזין לתוכו את כל התפריט וגם להקים מערכת ניהול תוכן במידה והתפריט או המחירים משתנים.
זה סיפור לא פשוט והשקעה של כמה עשרות אלפי שקלים, אבל זו לא ההשקעה האמיתית. העניין האמיתי בימינו הוא להצליח לשווק ולקדם את הממשק הדיגיטלי להזמנות, כך שמי שמחפש הזמנת אוכל באינטרנט ימצא דרכו אל המסעדה שלך. אין בעיה להתחיל לחנך את הקליינטורה של מסעדה מסויימת להזמין משלוחים דרך אפליקציה למשלוח אוכל ספציפית לאותה מסעדה, אבל הלקוח הישראלי יעדיף להשתמש באפליקציית משלוחים כללית ולהחשף לעוד מסעדות, שזמינות גם שהוא לא באזור הגאוגרפי של המסעדה המדוברת וגם כשהוא רוצה להזמין אוכל כשהמסעדה הספציפית סגורה.
על כן, קמו שירותי הזמנות משלוחי מזון – זאפ רסט משלוחים, תן ביס, וולט ומשלוחה, כולם מפעילים אתר אינטרנט וכן אפליקציות של משלוח אוכל בסלולר. אולי יש עוד כמה שירותי משלוחים, אבל אלו הם בהחלט ארבעת השירותים הגדולים, המרכזיים והראשיים. הרעיון בשירותים האלו הוא שהם מאחדים אלפי מסעדות (במקרה הטוב) תחת המאגר שלהם, ומאפשרים לכם להזמין מאיפה שתרצו לפי חיתוכים של סוג האוכל, המיקום שלכם, מה פתוח עכשיו ועוד. חשוב להבין שלמרות שהתפעול של השירותים והמטרה שלהם דומה – הם שונים לחלוטין בבסיסם, וזה משפיע עליכם כמשתמשים ועל חוויית המשתמש שלכם מאוד.
זאפ רסט משלוחים
זאפ רסט הוא פורטל אינדקס אינטרנטי. כל הרעיון שלו הוא רק לתווך אתכם, ברמה המינימלית ביותר, עם מסעדות בכל הארץ, ולהכיל כמה שיותר מסעדות תחת כנפי הפורטל, כיאה לפורטל אינדקס בתחום מסויים. הוא אינו אתר משלוחים במהות שלו, אלא פורטל אינטרנטי.
הפריסה שלו ארצית, ולא מצאתי מידע מדוייק לגבי כמות המסעדות שהוא מכיל במאגר שלו, אבל סביר להניח שהוא מקיף מאוד, במיוחד מאחר וההסכם שלו מול המסעדות ששותפות ברשת שלו ממש בסיסי וכדאי עבור מסעדה. זהו שירות המשלוחים היחידי מבין הארבעה שגם יקשר אתכם עם אתר המסעדה או טלפונית מול המסעדה, ואתם יכולים גם לנווט אליה מתוכו. לא מדובר רק בשירות משלוחים, אלא באתר אינדקס מרכזי שמטרתו לאחד מידע על כמה שיותר מסעדות בארץ, לשווק את המסעדות ולהנגיש אותן לציבור, ועל הדרך הוא גם נותן ממשק להזמנה דיגיטלית אונליין ושליחת ההזמנה למסעדה.
הרצתי חיפוש של מסעדות שיכולות להוציא אליי כרגע משלוח כדי לקבל מושג לגבי כמה האתר מקיף, אמצע שבוע, 18:00 בערב, אני גר בבית דגן – זוהי מועצה מקומית במרכז הארץ ממש סמוך לראשון לציון, אבל הרבה שירותי משלוחים (לא רק של מזון) לא אוהבים להגיע לכאן כי מדובר בישוב קטן. קיבלתי 38 תוצאות. נעשה בדיקה דומה בשאר השירותים בהמשך כדי לראות איך הנתון הזה עומד לצד שירותים אחרים.
חשוב להבין – האבא של אתר רסט משלוחים הוא זאפ – ענקית האינטרנט הישראלית שמריצה את אתר האינטרנט העצום, ותחתיו יש שירותי השוואת מחירים, שיווק וקידום דיגיטליים, דפי זהב, ובין השאר – זאפ רסט – פורטל המסעדות הישראלי. זאפ הוא אתר פופולרי מאוד עם נתוני תנועה מדהימים, למעשה, הוא האתר ה-46 הישראלי בגודלו על פי שירות הדירוגים "אלכסה".
זאפ היה האתר הראשון שאיחד מידע על מסעדות ברחבי הארץ במקום אחד, בשנת 2005, ולתקופה ארוכה – הוא היה היחיד והבלעדי שהתעסק בנושא, עד לפני כמה שנים. כשאתם מזמינים אוכל דרך זאפ רסט, אתם נמצאים בתוך נישה קטנה בתוך כלל השירותים שזאפ מציעים – זהו לא מפעל חייו והנהלת זאפ לא מתייחסת אליו ככה, וזה מאוד מורגש בתוך חוויית הלקוח. אין פיקוח על המסעדות, אין סקרי שביעות רצון, אין שירות לקוחות על המשלוח שהזמנתם – אם תפנו לזאפ, במקרה הטוב הם ישקיעו בהסבר קצר שעליכם לפנות ישירות למסעדה. זאפ מבחינתו רק שולח את ההזמנה למסעדה, ושם נגמר תפקידו.
תן ביס
באתר האינטרנט של תן ביס דווקא מצאתי דיווח על כמות המסעדות שהשירות מאחד תחת כנפיו – 5,000 מסעדות, ככה הוא טוען. מספר עגול ומעוגל משהו, לתחושתי. תן ביס הוא שירות משלוחים, והוא מתעסק במשלוח אוכל אליכם הביתה בלבד, בניגוד לזאפ שמכיל את כל המידע שיש להציע על מסעדות.
כשאתם מבצעים הזמנת אוכל דרך תן ביס, ההזמנה נשלחת למסעדה, ותן ביס מוודא שהמסעדה קיבלה את ההזמנה. הכנת האוכל והמשלוח עצמו – באחריות המסעדה.
במידה ויש לכם תלונה או פנייה שירותית – תן ביס שם כדי לשמוע אתכם, הוא לא יזרוק אתכם מיד אל המסעדה. הוא מנהל מערך שירות לקוחות ושיחה בצ'אט עם נציג כדי לשמוע אם האוכל שלכם הגיע קר, מאוחר, לא טעים או לא תקין, לעשות "נו-נו-נו" למסעדה ולטפל בעניין מולכם ומולה.
הרצתי את הבדיקה בנוגע למסעדות שפתוחות כרגע באזורי, בדומה לבדיקה שעשיתי עם זאפ – וקיבלתי כחצי מכמות האפשרויות מול זאפ – רק 21 מסעדות שקיימות באתר מוכנות לעשות אליי כרגע משלוח.
Wolt
וולט הוא שירות משלוח אוכל חדש בארץ, זוהי חברה שהגיע אלינו היישר מפינלנד ונכנסה לפעילות בארץ לאחרונה. מדובר בשירות חדש יחסית, וזה מאוד ניכר.
ראשית – וולט הוא השירות היחיד ברשימה שלנו שמבצע את המשלוח מהמסעדה אליכם הביתה בעצמו – יש לו מערך קטנועים ושליחים, מה שאומר שמסעדה שאין לה שירות משלוחים פעיל משל עצמה והיא לא מפעילה משלוחים, יכולה להנות מהשינוע של האוכל על ידי שליחי וולט.
גם אתם, הלקוחות, יכולים להזמין אוכל היישר הביתה ממסעדות שלא מפעילות שירותי משלוחים – שזה מגניב וכייפי מאוד, ופה נבדל השירות הזה משירותים אחרים רבים – הוא יכול להציע משלוח אוכל ממסעדות שלעולם לא יהיו בשירותים האחרים שאנחנו בודקים בכתבה הזו.
הבעיה עם וולט כרגע היא שמדובר בשירות חדש, והוא מרגיש כמעט נסיוני. הכיסוי של מסעדות נמוך מאוד – כמות נמוכה של מסעדות אך ורק בתל אביב, הרצליה, רמת השרון וראשון לציון – אם אתם לא נמצאים באחת הערים הללו – וולט לא בשבילכם. חשוב שתדעו שגם בתוך הערים הללו, כמות המסעדות יחסית נמוכה.
כשנכנסתי לאתר של וולט – עלה האתר באנגלית. הייתי צריך לעבור ידנית בתפריט האתר לשפה העברית, ונתקלתי בגופנים לא ידידותיים, נוסחים משונים (שתורגמו בצורה מוזרה), עיצוב שמרגיש קצת עקום – מרגישים שמדובר בשירות עולמי חדש שנכנס רק לא מזמן לארץ.
וולט מקבל הזמנה דרך האתר, שולח אותה למסעדה, ובתיאום מול המסעדה וזמן ההכנה, שולח שליח מטעמו להוציא עבורכם את האוכל, מה שאומר שהוא אחראי על השילוח ויקבל פניות שירות לקוחות או תלונות לגבי המשלוח – אבל אם האוכל הגיע קר, ההזמנה שהגיעה לא תואמת את מה שהזמנתם או כל דבר אחר שעוסק באוכל עצמו – תופנו למסעדה. אם לקח למשלוח הרבה זמן להגיע, יש סיכוי טוב שתסבלו מפינג פונג ואף אחד לא יקח אחריות: המסעדה תספר שהוציאה את המנה במהירות ולקח לשליח הרבה זמן להגיע, או שהוא התעכב בדרך אליכם, וולט כנראה יגידו שעד שהמסעדה קלטה את ההזמנה והוציאה אותה לקח המון זמן.
סך הכל, כל העניין הזה שמסעדות שלא מציעות שירותי משלוחים כלל וכלל מונגשות לשירותי משלוח זה נחמד, מסקרן, מעניין ומרגש – אבל כל הסיפור פה מרגיש לי בושרי ולא אפוי (משחק המילים בכוונה). נקווה שבזמן הקרוב וולט יצליחו להפטר מחבלי הלידה ויתנו לנו את החוויה הנעימה שמגיעה לנו.
אגב, כמובן שבבדיקה שהרצתי מול זאפ רסט ותן ביס – קיבלתי מול וולט 0 תוצאות – אין פעילות באזור המגורים שלי.
משלוחה
משלוחה דומה מבחינת המאפיינים שלו לתן ביס, עושה רושם שהוא מקיף יותר מתן ביס, ויש בו טוויסט מעניין. גם הוא שולח את המשלוח למסעדה אחרי שביצעתם אותה. הכנת האוכל, הוצאת המשלוח והמשלוח עצמו – באחריות המסעדה – הוא רק הצינור המקשר. משלוחה עדיין נבדל מתן ביס ב-2 פרמטרים מרכזיים – כמה שהוא מקיף ושירות הלקוחות שהוא נותן.
בבדיקה בנוגע למסעדות סביבי שיעשו כרגע אליי משלוח שהרצתי בכל האתרים, קיבלתי 45 תוצאות – לעומת 38 בזאפ, ו-21 בתן ביס. מרשים מאוד!
עושה רושם שכל נושא שירות הלקוחות ולקיחת אחריות על ההזמנה והמשלוח (למרות שהלכה למעשה – למשלוחה אין שום צד תפעולי באוכל ובמשלוח עצמו) הוא בהגדרה חלק ממשלוחה, אבל הוא פחות מוסדר מתן ביס. משלוחה טוענת שהיא מפעילה אמצעים כדי לבדוק את טיב השירות של המסעדות – באמצעות סקרים, בדיקת זמני הכנת אוכל ומשלוח, איכות האוכל שנשלח, וכדומה, בדיוק כמו תן ביס.
אם יש לכם תלונה, אתם מוזמנים "לפנות אליהם והם ישמחו לעזור" – ציטוט מאתר משלוחה. אין צ'אט מול נציג ואין אמצעים לפנייה ישירה מהירה בניגוד לתן ביס. נשמע לי יותר כמו "נשמח לתת לכם שירות, אם תבינו איך לפנות אלינו". יש איזו כתובת מייל לפניות, אבל בהצלחה עם זה, זה מרגיש כאילו עד שתקבלו תשובה יעבור יום או יומיים במקרה הטוב, והאוכל כבר התקרר ונזרק לפח.
טוויסט מעניין מול אתר משלוחה שלא קיים בשירותים האחרים שאנחנו בודקים – הוא מפעיל מבצעים בשגרה – הנחות בלעדיות למשלוחה, נקודות זיכוי על כל הזמנה מההזמנה הבאה, וזו יכולה להיות סיבה טובה להשתמש במשלוחה במידה ואתם מזמינים משלוחי אוכל באופן תדיר.
| זאפ רסט משלוחים | תן ביס | וולט | משלוחה | |
| מהות השירות | פורטל מסעדות – מידע מלא: טלפון, אתר, ניווט, הזמנה דיגיטלית | שירות הזמנה ומשלוח | שירות הזמנה ומשלוח | שירות הזמנה ומשלוח |
| שירות לקוחות | אין, הפניה למסעדה בכל עניין | שירות נרחב – מספר אמצעים לפניה, צ'אט עם נציג, לקיחת אחריות לא רק על המשלוח | שירות מוגבל – על הנייר קיים שירות – כתובת מייל לפניות. | |
| מסעדות שמצאתי באזורי כרגע | 38 | 21 | 0 | 45 |
| אזורי כיסוי | ארצי | ארצי | תל אביב, הרצליה, רמת השרון, ראשון לציון | ארצי |
| ביצוע המשלוח של האוכל | המסעדה | המסעדה | וולט משלחים את האוכל בעצמם | המסעדה |
| מידע נוסף | שירות המסעדות הוא נישה קטנה בתוך אחד מאתרי האינטרנט הגדולים בארץ | דגש על שירות לקוחות, אולי כפיצוי על הכיסוי החלקי לעומת המתחרים | סובל מחבלי לידה – אתר מבולבל, כיסוי בעייתי, חוויית משתמש לא נעימה עד שמסיימים עם ההזמנה הדיגיטלית | שירות לקוחות "על הנייר" בלבד, השירות היחידי שמפעיל מבצעים אקסלוסיביים ונקודות זיכוי על הזמנות |
סטרט אפ – שירות המסעדות הגדול ביותר בארץ
מה הכי טוב עבורינו, הלקוחות? שיקום שירות מסעדות שיצליח להוציא חיפוש בכל ארבעת שירותי המסעדות, להצליב ביניהם נתונים, ולתת לנו תוצאה ומשלוחים ממאגר מאוחד של כל ארבעת השירותים.
האם זה אפשרי? טכנית – כן. האם ארבעת השירותים יאהבו את זה? יהיו להם הסתייגויות. למה אף אחד לא מרים את הכפפה, ונותן לנו שירות אחד מאוחד עם כל השירותים תחת קורת גג אחת? זה המון עבודה. המון זו אפילו לא מילה מתאימה – ממש המון עבודה, ליצור שירות שכזה, ובנוסף, במידה ואחד מהשירותים מוציא ממשקיות חדשה או משנה את הממשקיות הקיימת – השירות עלול לא לעבוד איתו שוב עד שיבוצעו שוב ההתאמות.
לגוגל יש את הפתרון האולטימטיבי בקנה שנמצא בפיתוח, הסלולרי יבצע משלוח אוכל עבורך בשיחת טלפון של נציג המסעדה אל מול רובוט (שנשמע אנושי להחריד). אתה תוכל לכתוב הזמנה דיגיטלית למשלוח של אוכל מול הטלפון, להסביר למכשיר מה אתה רוצה מהתפריט, ולתת את הכתובת ואמצעי התשלום. כשסיימת, הטלפון שלך יוציא שיחה טלפונית למסעדה ברקע, בזמן שאתה ממשיך בעיסוקך.
הוא ינהל שיחה עם נציג המסעדה, יבצע את ההזמנה של המשלוח בשמך, וכל זה, מבלי שהרמת טלפון אלא הזמנת את המשלוח דיגיטלית לחלוטין.
המנוע הזה של גוגל, כשיהיה מוכן לחלוטין, מנהל את השיחה מול נציג המסעדה בקול אנושי, יודע לענות על שאלות, להסביר מה בדיוק אתה רוצה להזמין, ובתיאוריה, נציג המסעדה יסיים את השיחה ויוציא את המשלוח מבלי בכלל לדעת שהוא דיבר עם רובוט, אלא יחשוב שהוא ניהל שיחת משלוח סטנדרטית מול בנאדם אמיתי.
פלאי הטכנולוגיה – למרות שיקח עוד קצת זמן עד שהכלי הזה יבשיל ויתפקד בצורה מלאה, ובטח אפילו עוד הרבה יותר זמן עד שהוא יעבור לעבוד בעברית ובארץ, זה צפוי לחסוך לנו המון זמן ולהעניק לנו המון נוחות בעתיד.
