בימינו, אין מישהו שאין לו, או שלפחות לא יודע מה זה וואטס אפ. מישהו בלי וואטס אפ מסומן כמישהו שחסרה לו יד או רגל – אם יש לך מכשיר סלולרי חכם, זה ברור מאליו שמותקנת לך עליו אפליקציית וואטס אפ. זה המצב לפחות בארץ. וואטס אפ דיבר "פרטי" ולא "עיסקי" במשך המון שנים.
החבר'ה בוואטס אפ תמיד נזהרו מלהכניס עסקים לתוך אפליקצייה חברתית ששמה דגש על פרטיות, תקשורת בין אישית בין מכרים, חברים, ומשפחה, ומאז ומתמיד וואטס אפ דיברה למשתמשים פרטיים בלבד והשימושים בה היו פרטיים.
תראו, להריץ אופרציה כמו זו שרצה מאחורי וואטס אפ זו לא בדיחה. ההוצאות על שרתים ותעבורה עצומות, ההוצאות על פיתוח טכני אדירות, ובשוטף, יש הוצאות תחזוקה אדירות.
כל זה, והאפליקציה הייתה במשך שנים רבות נטולת פרסומות, ללא עלות, וללא מודל כלכלי מסודר.
כל כלכלן או איש עסקים שהסתכל מהצד על וואטס אפ, לא הבין לאן הם חותרים, מה המטרה הסופית, איך עושים מזה כסף.
בשלב מסויים, וואטס אפ הודיע חגיגית לכל מי שנכנס בבאנר כניסה בעת הפעלת האפליקציה שיהיו דמי שימוש של דולר בשנה (אותי זה הצחיק, מחיר זעום עבור משהו שאנשים נהיו תלותיים בו), אבל אז הרעיון נגנז וההודעה הפכה להודעת סרק – וואטס אפ מעולם לא יישם את דמי המנוי לגביהם הוא עדכן את כל משתמשיו.
תראו, היה ברור שמדובר במיזם ששווה הון – כל אפליקציה שיש לה מאות מיליוני מנויים (ואף יותר) שפוקדים אותה יום יום, כל יום, במשך זמן ארוך כל יום – שווה הון. אבל במשך זמן רב הפופולריות של וואטס אפ עלתה ועלתה, ולא היה ברור מה הכיוון או המודל הכלכלי.
ואז, פייסבוק קנתה את וואטס אפ.
פייסבוק, מאז הרכישה, עדיין שומרת על הקו הפרטי המאוד ברור של וואטס אפ, ולא הופכת אותו למטחנת כסף עם פרסומות, פרסומים ומוניטיזציה בכל פינה (בניגוד מוחלט, אגב, למה שפייסבוק בעצמו הפך להיות בשנים האחרונות). אממה, פייסבוק שילמה הון על רכישת וואטס אפ, 16 מיליארד דולר, אם להיות מדוייק.
היה ברור שפייסבוק מתכוונת לשנות את וואטס אפ מעט כדי להתחיל להרוויח כסף מהאוצר החדש שרכשה.
ואכן כך, פייסבוק פיתחה שני שינויים בוואטס אפ כדי להתחיל להרוויח מהאפליקציה. הראשון שקוף לציבור הרחב, כלומר, אף אחד מאיתנו לא מרגיש אותו באופן ישיר, אבל הוא מקור רווח ישיר וגדול עבור פייסבוק, והשני, הוא שינוי קל שעדיין שומר על האופי הפרטי של האפליקציה, אך מנגיש כמה אפשרויות פרימיום בתשלום לבעלי עסקים.
השינוי הראשון, הוא שפייסבוק חיברה את תוכן ההודעות שלנו בוואטס אפ עם הפרסומות בפייסבוק.
זה אומר שאם דיברתם עם חבר שלכם בוואטס אפ על חופשה ביוון, פייסבוק יציג לכם פרסומות על טיסות מוזלות ליוון, בתי מלון ביוון וכדומה, בפעם הבאה שתכנסו לפייסבוק שלכם.
השינוי הזה, ששקוף לציבור ולא משפיע עלינו באופן ישיר, מחזק מאוד את מנוע הפרסומות של פייסבוק, והופך אותו לרלוונטי ומותאם אישית על סטרואידים.
אתם מוזמנים לעשות ניסיון, לשוחח עם חברים על השתלות שיער, משכנתא, רכישת דירה, חופשה בחו"ל או כל דבר אחר שמתחשק לכם, וכעבור כמה דקות להכנס לפייסבוק ולראות איך הפרסומות שמוצגות לכם בפייסבוק, מותאמות לתוכן ההודעות שלכם מלפני כמה דקות מהוואטס אפ שלכם.
השינוי השני, הוא הקמת וואטס אפ ביזנס – WhatsApp Business – אפליקציית וואטס אפ הרגילה, המוכרת והאהובה, עם שינויים קלים ונחמדים שמיועדים בעיקר לבעלי עסקים, שירותי פרימיום שבעתיד צפויים לעלות כסף (וכרגע – עדיין בחינם).
שימוש פרטי בוואטס אפ הרגיל, שמספיק לכל משתמש פרטי לחלוטין, עדיין ינתנו חינם לחלוטין בזמן הקרוב והרחוק ככל הנראה.
ההבדלים בין וואטס אפ פרטי לעסקי
נקדים ונאמר כי ההבדלים לא גדולים. זה עדיין וואטס אפ רגיל, שנראה ומתנהג כמו וואטס אפ רגיל, עם כמה תוספות קטנות ברקע. אם עברתם מהוואטס אפ הרגיל לוואטס אפ עסקים, אל תצפו לאפליקציה שונה, אתם תנחתו לתוך אפליקציה מוכרת וידועה לכם. וואטס אפ עסקים זמינה לאנדרויד, מכשירי אפל, וואטס אפ במחשב (התוכנה למחשב, לא גרסת הדפדפן – וואטס אפ ווב לא תומך בוואטס אפ עסקים כרגע).
פרופיל משתמש עסקי – במקום מבנה פרופיל רגיל (כאשר מישהו לוחץ על השם שלכם בשיחה ובודק קצת מי אתם ומה אתם) שמכיל מספר טלפון, שם ושורת סטטוס, תקבלו פרופיל משתמש משודרג שמכיל גם קטגוריית העסק, תיאור קצר על העסק, כתובת לחיצה של העסק, פירוט שעות פתיחה, כתובת אתר אינטרנט או עמוד פייסבוק של העסק וקטלוג מוצרים, אם תרצו להזין אחד.
מענה אוטומטי להודעה ראשונית – אנשים מופנים לחלון השיחה של עסקים מתוך קישורים בדפי אינטרנט, או פונים לוואטס אפ של העסק אחרי שקיבלו המלצה או כרטיס ביקור של העסק. כאשר הם כותבים לעסק שלכם לראשונה, תוכלו להכין הודעת Welcome שכזו, הודעה אוטומטית שתקפוץ מיד אחרי ההודעה הראשונה שישלח אליכם כל משתמש.
זה דבר נפוץ ומקובל מאוד שכאשר לקוח פונה אליכם לראשונה, הוא יקבל הודעה בסגנון: "תודה רבה, קיבלנו את הודעתך ונחזור אלייך בהקדם, יוסי מנעולים". את הפיצ'ר הזה היה אפשר לקבל בוואטס אפ חינם דרך אפליקציות צד שלישי כגון וואטס אפ ריספונדר כבר זמן רב (ואפילו באפליקציות צד שלישי שכאלו, המענה האוטומטי יכול להיות מתוחכם ומורכב לפי תוכן ההודעה שהגיעה אליכם, לא כחלק מוואטס אפ ביזנס אלא רק באפליקציות צד שלישי).
מענה אוטומטי כשמופעל מצב "לא זמין" – אם אתם בחופשה, מחוץ לשעות הפעילות או כל דבר אחר, תוכלו להפעיל הודעה אוטומטית למענה ללקוחות שיפנו אליכם כאשר הפעלתם את המצב לא זמין. בניגוד להודעת ה- Welcome שציינתי בסעיף הקודם, זוהי הודעה שתקפוץ גם אם הלקוח פונה אליכם לא באופן ראשוני, הודעה שקופצת לו אוטומטית כמענה לכל הודעה שלו אם הפעלתם את מצב ה"לא זמין". שוב, גם האופציה הזו זמינה כבר זמן רב באמצעות וואטס אפ ריספונדר.
תבניות מהירות לשליחה – בעלי עסקים המון פעמים עונים תשובות זהות כחלק ממתן שירות הלקוחות בוואטס אפ.
הם שומעים את הלקוחות שואלים שוב ושוב לגבי שעות פתיחה, מחירים, פירוט מוצרים וכדומה. בוואטס אפ ביזנס תוכלו להכין הודעות מהירות לשליחה מראש, וכאשר לקוח פונה אליכם עם שאילתא מוכרת שכבר התעסקתם איתה בעבר לא מעט והכנתם תבנית תשובה מהירה לשליחה עבורה, תוכלו בשתי לחיצות זריזות לשגר אליו את התשובה.
חוסך זמן ונוח מאוד, אבל שוב, גם האופציה הזו כבר הייתה אפשרית זמן רב לפני וואטס אפ ביזנס וללא עלות, באמצעות אפליקציות צד שלישי כמו Closer שהרחיבו על הבסיס שקיים בוואטס אפ ביזנס. בקלוזר לדוגמא, אפשר לשלב בתוך התבניות המהירות לשליחה פרמטרים שאפשר לשנות רגע לפני ששולחים את ההודעה, ואפשר לשלוח תבניות מהירות שכאלו גם לאנשים שמעולם לא פנו אליכם בוואטס אפ, בדגש על אנשים שהתקשרו אליכם או שהתקשרתם אליהם לאחרונה.
סטטיסטיקות – וואטס אפ ביזנס מביא משהו חשוב מאוד לכל בעל עסק – האפשרות לקבל סטטיסטיקות. אל תתרגשו, מדובר בסטטיסטיקות מאוד בסיסיות, את האמת, אני לא לגמרי הבנתי אילו מסקנות ניתן לגזור מהן ובשביל מה זה טוב, אבל זה קיים. הודעות שנשלחו, הודעות שנמסרו, הודעות שנקראו, הודעות שתקבלו, אלה הסטטיסטיקות. ליד כל אחד מאלו יהיה מספר (סביר להניח באלפים), ו… זהו. זה כל מה שתקבלו במסגרת הסטטיסטיקות של וואטס אפ עסקי.
חיבור הוואטס אפ שלכם למספר קווי שאינו סלולרי – רק בוואטס אפ עסקי אפשר לחבר את הוואטס אפ שלכם עם מספר שאינו סלולרי – מספר קווי ואפילו מספר וירטואלי.
למעשה, כל מספר שיכול לקבל שיחת טלפון (גם אם זה מספר וירטואלי, כאמור, שמפנה למספר אחר), יכול להיות מספר הטלפון של העסק שלכם בפרופיל העסקי שלכם בוואטס אפ ביזנס. זה טוב לעסקים מבוססי מיקום שיש להם מוניטין ושם של שנים, עם מספר טלפון קווי שמוכר וידוע לקהל הלקוחות, ורוצים להציג מספר טלפון קווי בפרופיל שלהם, אותו מספר שמזוהה עם העסק ומוכר ללקוחות, ולא מספר סלולרי.
אז אלה הפיצ'רים שאפשריים במסגרת וואטס אפ עיסקי. להגיד לכם שהתרגשתי? לא ממש. חוץ משינויים במבנה הפרופיל וסטטיסטיקות בסיסיות שאף אחד לא באמת צריך, את האופציות האחרות, כאמור, אפשר להשיג חינם הרבה לפני שוואטס אפ השיקה גרסה לבעלי עסקים, ואפשר להשיג אותם עם פונקציונליות נרחבת, משודרגת ומשופרת.
וואטס אפ עסקי – פייסבוק נזהרת מלהפוך את וואטס אפ לכלי עסקי באמת
למה האפשרויות העיסקיות האלו לא מרגשות? זה בגלל המיתוג של וואטס אפ, שהוא גם הכח המרכזי שלו. וואטס אפ הוא כלי פרטי בבסיסו שנועד לשרת אנשים פרטיים לשיחות עם מכרים, חברים, קולגות ומשפחה. וואטס אפ צבר כמות גדולה כל כך של משתמשים פעילים בעיקר בגלל שלא הכניס מוניטיזציה משום סוג עד שהפך למפלצת ענקית, ולא הציק למשתמשים שלו עם פרסומות או שיווק של כל מיני דברים.
כל האפשרויות במסגרת וואטס אפ עיסקי – שומרים על הקו הזה. עסקים יכולים להציג את עצמם בוואטס אפ כעסקים כגורם עיסקי ולא פרטי, ולתת שירות לקוחות באופן מהיר ויעיל במסגרת וואטס אפ עיסקי, אבל זה הכל.
הם לא יכולים ליצור רשימות תפוצה המוניות (למעשה, כל שליחה אוטומטית, לא ידנית, המונית או לא המונית של הודעות דרך וואטס אפ, אסורה על פי כללי השימוש של וואטס אפ, ומשתמשים שמנסים לעקוף את זה נחסמים מהר מאוד), הם לא יכולים לנהל בוטים מורכבים של מענה אוטומטי מורכב (כמו בפייסבוק, או כמו שיאפשרו להם תוכנות צד שלישי לעשות בוואטס אפ), הם לא יכולים לשלוח ללקוחות קישורים לחיצים לתשלום מהיר מיידי (בניגוד למה שיקרה בקרוב מאוד בדפים עסקיים בפייסבוק), וכדומה.
אז פייסבוק מציעה בוואטס אפ עסקים אפשרויות פרימיום לעסקים בתשלום נוסף כדי להתחיל לייצר כסף מהרכש החדש שלה, אבל האפשרויות מאוד מוגבלות כדי לא לדרוס את ה"אני מאמין" שהיה תמיד שם ברקע חלק מוואטס אפ, והוא חלק גדול מהסיבה להצלחה של האפליקציה בארץ ובעולם.
איך רותמים לטובת העסק ומגדילים רווחים
את וואטס אפ ביזנס (ואת האמת, אפילו את הוואטס אפ הרגיל) אפשר לרתום לטובת יעילות מוגברת של העסק שלכם והגדלת ההכנסות בשלוש דרכים עיקריות. אם אתם בעלים של עסק, אל תפסחו על הפסקה הזו, יהיה פה מידע שיפתיע אתכם ויפקח את עיניכם. את הטוב ביותר אני שומר לסוף.
-
- תקשורת פנים ארגונית – חנכו את העובדים בעסק שלכם, במיוחד אם הם צריכים הרבה אינטראקציה בינם לבין עצמם כחלק מתהליך העבודה, לנהל את התקשורת דרך הוואטס אפ. היתרון – הכל מתועד ועובד שרוצה לראות מה התשובה שקיבל על ידי מנהל שלו או עמית לעבודה – ההיסטוריה שם. אם אתם מחנכים את העובדים בעסק שלכם לנהל את האינטראקציה ביניהם בוואטס אפ, חנכו אותם גם לא להשתמש בשפה בוטה, לכתוב דברים בגנות לקוחות וכדומה, שכן זה יכול גם לשרת אתכם לרעה במקרה הצורך.
- שירות לקוחות – במיוחד עבור עסקים עמוסים שרוצים לאפשר מתן שירות לקוחות להמון לקוחות מבלי להחזיק מערך טלפוני מורכב עם נציגים טלפוניים רבים ויקרים – תנו שירות לקוחות בצ'אט ללקוחות דרך וואטס אפ. ללקוחות שלכם יש וואטס אפ, הם אוהבים להשתמש בו, ואתם יכולים לתת ככה שירות מהיר ויעיל פי כמה. גם ככה רוב ההודעות שתשלחו במסגרת שירות לקוחות יהיו ב"העתק – הדבק", שכן מהר מאוד תוכלו להכין תבניות באמצעות וואטס אפ ביזנס כמעט לכל מהות פנייה אפשרי.
ועכשיו, לחלק המעניין…
- מכירות בוואטס אפ והפיכת העסק ליעיל וכלכלי יותר באמצעות העברת כל שירות הלקוחות והמענה ללקוחות בוואטס אפ – תראו, מה שאספר לכם עכשיו, אם תקחו אותי ברצינות, יכול לשנות לחלוטין את הפנים של העסק שלכם. לטובה.
באופן אישי, הרבה לפני שאנשים הבינו שוואטס אפ יכול להיות כלי עיסקי והרבה לפני שוואטס אפ ביזנס יצא לדרכו, אני רתמתי את הוואטס אפ לטובת העסק שלי. יש לי עסק מצליח להופעות בידור – קסמים וטלפתיה, ובשנים האחרונות יש תקופות שבהן אני מסוגל גם לקבל 20 ו-25 שיחות ביום מלקוחות פוטנציאליים.
זו כמות של שיחות שקשה מאוד להתמודד איתה לבד בעסק של בנאדם אחד כמו העסק שלי (מלבד עובדים פיזיים להקמת תפאורה וציוד ושירותי מענה אנושי באי זמינות שלי), יש תקופות שבהן יש הופעה או יותר מהופעה אחת כל יום, ו-20 שיחות נכנסות מלקוחות מתעניינים, ואני מפספס שיחות מכירה וכסף.
כשבנאדם מגיע להצלחה שיווקית שכזו בעקבות פה לאוזן ומערך שיווקי וקידום חזק, הוא צריך לשקול העסקת מזכיר/ה, איש/אשת מכירות, או סוג של מנהל/ת משרד, לפחות בתקופות החזקות יותר במהלך השנה, תקופות בהן יש מעל ל-20 שיחות מכירה ביום במקביל להרבה הופעות. החלטתי לפעול אחרת, לייעל את העסק שלי בצורה כזו באמצעות הוואטס אפ, כדי לפתור את עצמי מהעסקת עובד או עובדת, ולהצליח להתמודד עם כל העומס הזה בעצמי.
איך זה עובד?
א) בנוסף להפניית לקוחות לשיחה טלפונית איתי מאתר האינטרנט שלי, הפניית קישור מהיר לשיחת וואטס אפ איתי למעוניינים. זה אומר שבכל מקום באתר שלי שבו מופיע הטלפון שלי, יש גם לחצן שאומר "לקבלת פרטים והצעת מחיר מיידית דרך הוואטס אפ לחץ כאן", והלחצן הזה מקשר ישירות להודעת וואטס אפ מולי כשלוחצים עליו.
ב) דחיית שיחות אוטומטית כשאני לא זמין או בהופעה, שמשגרת מיד אוטומטית הודעה בוואטס אפ למחייג בסגנון: "אני עסוק, אחזור אלייך יותר מאוחר, לקוחות קיימים – תוכלו לכתוב לי פה בוואטס אפ ואענה בכתב, לקוחות חדשים – תוכלו לקבל הצעה מלאה כתובה פה בוואטס אפ". ההודעה הזו בעצם כיוונה יותר לקוחות קיימים לשירות לקוחות בכתב בוואטס אפ, שגורר מצידי הרבה פחות התעסקות ושימוש בעיקר בהודעות מוכנות מראש עם "העתק – הדבק".
בנוסף, ללקוחות חדשים אני מציע במענה האוטומטי את האפשרות לקבלת מידע שיווקי ומכירתי לאירוע שלהם דרך הודעה כתובה קבועה בוואטס אפ. יש לי הרבה קולגות (לא רק בתחום שלי, אגב) שחושבים שזו טעות לא לנהל את המכירה בשיחת טלפון, ואני מנגד טוען שהודעה כתובה עם סרטוני וידאו, מכתבי תודה מלקוחות, ביקורות, פירוט חבילות ומחירים, היא כנראה אפילו הרבה יותר יעילה מכל שיחת מכירות שאוכל לנהל טלפונית, בעוד שהיא דורשת ממני שבריר מכמות הזמן והמאמץ שבשיחה טלפונית.
בנוגע ליעילות ואחוזי הסגירה שזה יניב, אפשר להתווכח, מה שבטוח, אני לא יכול לטייל בין הופעות ללא הרף ולנהל 20-25 שיחות מכירה ביום, פלוס שיחות שירות לקוחות ללקוחות קיימים, אז לעודד לקוחות למכירות ושירות לקוחות בהודעות כתובות בוואטס אפ זה קריטי לי בתקופות עומס.
עבור לקוחות שמגיבים באדישות לעידודים שלי לשירות לקוחות ומכירות בוואטס אפ, אין ברירה, הייתי חוזר אליהם טלפונית ונותן להם שירות לקוחות ומכירות כשהייתי מתפנה.
ג) בסיום שיחות מכירה טלפוניות, אני שולח סיכום כתוב בוואטס אפ מיידית באמצעות אפליקציית Closer עליה דיברתי קודם לכן, כך שהלקוח, מלבד ששמע את הפרטים והמחירים ממני טלפונית, גם מקבל סיכום כתוב בוואטס אפ שלו מיד עם סיום השיחה. בהמשך הדרך, אם יש לו שאלות, סביר מאוד להניח שישתמש בחלון השיחה שנפתח בינינו בוואטס אפ כדי לשאול שאלות דרך הוואטס אפ ולא יטריד אותי טלפונית.
ד) ניהול כל מערך הפולו-אפ שלי ללקוחות פוטנציאלים שהתעניינו בשירותים שלי בעבר עבר לוואטס אפ. מה שזה אומר שלקוחות שהתעניינו וקיבלו הצעות מחיר (טלפונית או בוואטס אפ), אני דוגם אותם שוב ומנסה לעשות פולו-אפ ולסגור את המכירה במידה ולא חזרו אליי תוך כמה ימים, באמצעות הוואטס אפ ולא טלפונית. זה יותר מהיר, נוח, ופחות מציק ללקוח.
אפשר לעשות ככה כמות גדולה של פולו-אפים בזמן מאוד (מאוד) קצר, וכשפולו אפים מתבצעים טלפונים הם לוקחים עשרות דקות ואף שעות מנגד.
קחו את ארבעת הסעיפים האלו ואם יש לכם אפשרות, התחילו ליישם אותם או את חלקם בעסק שלכם. אם אתם עסק עמוס זה יקל עליכם מאוד, ואם אתם עסק לא עמוס, אולי ככה תהפכו להיות עסק עמוס 😉 .
אז כרגע זה עדיין בחינם, ובעתיד, כמה זה צפוי לעלות?
תראו, הזכרתי בקצרה שכרגע עדיין וואטס אפ ביזנס נותן את הערך המוסף הקטן שהוא נותן על פני הוואטס אפ הרגיל הפרטי – בחינם, ושבעתיד, כשבעלי עסקים רבים יתרגלו להשתמש באפשרויות של וואטס אפ ביזנס, יש סיכוי טוב שזה יהפוך להיות בתשלום סימלי, ויתחיל לייצר לפייסבוק כסף.
אין מידע לגבי מתי זה יתחיל לעלות כסף וכמה כסף זה יעלה, והאמת, פייסבוק אפילו לא שיחררה שום מילה על כך שבעתיד זה יתחיל לעלות כסף, למרות שככל הנראה זה הכיוון אליו היא הולכת.
זה יכול לקחת שנים רבות, ובכל מקרה, גם אם יתחיל תשלום דמי מנוי עבור שירותי וואטס אפ ביזנס, זה צפוי להיות תשלום זעום מאוד של שקלים בודדים בחודש ואולי אפילו בשנה.
הרעיון פה הוא שאם מיליונים רבים של משתמשים ישתמשו בשירותי וואטס אפ ביזנס, גם לגבות מכל אחד מהם דולר בשנה, יכול להיות מאוד רווחי עבור פייסבוק. עד שזה יקרה, אם בכלל זה יקרה, אתם מוזמנים להנות מהשירותים האלו בחינם.
