על פי סקר שבנק ישראל ערך, הישראלי הטיפוסי דווקא שמח שהבנק שלו עובר לתחום בנקאות דיגיטלית, הוא לא צריך בני אדם כדי לנהל את חשבון הבנק שלו, לפחות לא צריך אותם עבור רוב הפעולות השוטפות.
כולנו הרגשנו את זה טוב מאוד מכה עלינו לפני כמה שנים – עם ההתפתחות הטכנולוגית הבנקים עברו חיש מהר לדיגיטל, ואת רוב הפעולות השגרתיות אפשר לבצע היום בנוחות מהספה בבית. כמובן שהתהליך סבל (ועדיין סובל, באופן מסוים) מחבלי לידה ובהתחלה גם אנשים טכנולוגים, צעירים ומעודכנים רעמו כנגד המהלך. השירותים סבלו מתקלות ומגבלות, אך מנגד הבנקים התעקשו שלא לתת חלק גדול מהשירותים באופן בין אישי, ואנחנו כלקוחות הבנקים סבלנו.
עם הזמן אנשים התרגלו ולמדו את נושא הבנקאות הדיגיטלית של החשבון שלהם, התקלות טופלו, רוב המגבלות הוסרו, וכיום – על פי סקר שערך בנק ישראל – 60% מהישראלים מעדיפים את ניהול החשבון שלהם בדיגיטל. אני גם נמנה ב60% האלו, מודה, בתור אדם שהפעילות שלו מול הבנק מסתכמת פחות או יותר במשיכת מזומן (מכספומט דיגיטלי אוטומטי כמובן), הפקדת צ'קים, העברת כסף, בדיקת יתרה ובדיקת מפרט התנועות בחשבון, אני לא זקוק לבני אדם או להמתנות בתורים.
למעשה, אם תעברו על רשימת הדברים שציינתי שאני בדרך כלל עושה מול הבנק שלי מהמשפט הקודם, תוכלו לראות שלא רק שאני מעדיף שימוש בדיגיטל, אלא שחוץ מהפעולה הראשונה אותה ציינתי – משיכת מזומן – את כל הדברים אני עושה אפילו מהבית, לא צריך אפילו להגיע לסניף.
עוד על הדו"ח שהוציא בנק ישראל
הדו"ח מראה כי הציבור עובר בהדרגה לבנקאות דיגיטלית בקצב טוב – 60% מסך הפעולות בחשבונות בערוצים הישירים מול הבנק בוצעו בדיגיטל (אתר האינטרנט של הבנק או אפליקציה) בשנת 2018, וזוהי עליה של 5% משנת 2017, ועליה של 15% משנת 2016. בנק ישראל מעריך כי המגמה החיובית של העדפת שירותי דיגיטל לעומת שירות ישיר מול בן אדם תימשך ותגדל גם ב-2019 וגם בשנים הבאות אחרי 2019.
רוב הפעולות שמבוצעות – כ-86% מסך הפעולות בדיגיטל ב-2018 היו פעולות שקשורות למידע (ובעיקר בירור יתרה ופירוט תנועות בחשבון). הישראלי הטיפוסי גם אוהב מאוד להעביר כסף בדיגיטל, בנק ישראל מדווח כי 84% מסך כל העברות הכספים בשנת 2018 בוצע בדיגיטל. שיעור העברת כסף בדיגיטל היה נמוך בהרבה לפני עידן אפליקציות פפר פיי, ביט ופייבוקס, שירותים שמנוהלים על ידי הבנקים אך כל שירות מוצע ללקוחות כל הבנקים.
השירותים האלו למעשה לקחו את הפעולה הכל כך נפוצה של העברת כסף, והפכו אותה לנגישה בהרבה באמצעות אפליקציות ייעודיות למטרה זו בלבד (לעומת אפליקציה לניהול כל החשבון), פריצת מחסום הלקוח והבנק הספציפי שלו (שכן כל לקוח יכול להשתמש בכל אחת משלוש האפליקציות האלו, גם אם האפליקציה לא שייכת לבנק שלו וגם אם מקבל הכסף לא קשור לבנק של האפליקציה), עיצוב חדשני, זורם, נוח ולא רשמי, והפכו את השימוש לנוח בהרבה שכן ניתן לשלוח לאדם כסף על פי מספר הטלפון שלו ואין צורך להזין פרטי חשבון מורכבים כדי לבצע את ההעברה.
בנקאות דיגיטלית – יש פעולות ששמורות לבני אדם ולא למסכים
כאשר הישראלי הממוצע נמצא לפני לקיחת הלוואה או הפקדת פיקדון, הוא דווקא חושש ונזהר מהדיגיטל, השימוש המדוד על ידי בנק ישראל נמוך למדי. הלקוחות מפקידים פיקדון רק לאחר ששוחחו באופן אישי עם הבנקאי שלכם בסניף הבנק שלהם, מאחר והם אוהבים להתמקח או לפחות לשמוע ולדון בנושא הריביות באופן אישי.
אך ורק כ-40% מסך פעולות בנושאי לקיחת אשראי או הפקדת פיקדון בוצע בדיגיטל בשנת 2018. הנתון הזה אמנם נמוך בהרבה מהשיעורים שצוינו בתחום העברת כספים או בירור מידע לגבי החשבון, אך עדיין, המגמה היא מגמה של עליה לעומת שנת 2017, בה אחוז לקיחת אשראי דרך הדיגיטל עמד על קצת יותר מ-30%, והפקדת פיקדון על כ-37%.
בנקאות דיגיטלית – כצפוי – הגיל משחק תפקיד
רבות ההשערות סביב נושא הגילאים והשימוש בבנקאות דיגיטלית – הסברה הרווחת היא שהמבוגרים והקשישים מתקשים להסתגל לאינטראקציה החדשה שהופכת ונהיית מקובלת מול הבנק, והסברות האלו נכונות, על פי דו"ח בנק ישראל. באופן כללי, הנתונים מראים כי לקוחות לפני גיל 50 נוטים להשתמש בשלל האפשרויות הדיגיטליות לניהול החשבון שלהם הרבה יותר מלקוחות אחרי גיל 50.
כמעט חצי מסך כל הפעולות לניהול החשבון נעשות על ידי נציגי הבנקים בסניפים כאשר מדובר בלקוחות מעל גיל 50. עליות חדות במספר הפעולות חלה ב-2018 בעיקר אצל הצעירים בהגדרה – לקוחות הבנקים עד גיל 30 אפילו מעדיפים ומברכים את הטכנולוגיה שנכנסה, ושמחים שיש להם את האפשרות לפעולות בדיגיטל. לקוח עד גיל 30 שמעוניין לבצע פעולת ניהול חשבון כלשהי שלא ביצע מעולם, קודם כל יכנס לאתר הבנק שלו ואפילו לפני כן – לאפליקציה, ויבדוק האם הפעולה ניתנת לביצוע דרך הדיגיטל, ורק במידה ולא או שהוא לא מסתדר עם האפשרות הדיגיטלית – יחשוב על פניה אנושית לנציג בבנק.
ומה העתיד צופן בחובו בתחום הבנקאות הדיגיטלית?
בעתיד הלא-כל-כך-רחוק, כמובן שעוד ועוד פעולות יעברו מבנקאות אישית לדרך בנקאות דיגיטלית. הצפי אומר שאנחנו נמצא את עצמינו גם עושים פעולות לא כל כך שגרתיות באמצעים דיגיטליים כמו לדוגמא העברת כסף לחו"ל במטבע זר או לקיחת משכנתא – דברים שלא ניתן לבצע היום בדרך דיגיטלית.
אמון הציבור בדיגיטל הולך ומשתפר ולקוחות הבנקים הולכים ומעכלים את העובדה שמה שבתחילת הדרך נראה עבורם כמאיים, לא נוח, ורצוף תקלות ובאגים, כיום מגביר את נוחות השימוש, חוסך מהם זמן, מאמץ, ונסיעות מיותרות אל סניף הבנק שלהם. בעתיד, כפי שדיווחנו בכתבה על מעבר לבנק אחר, יהיה אפשר אפילו לעבור בנק בלחיצת כפתור בדרך דיגיטלית, ממש כמו שעוברים בימינו בין חברות סלולר.
הצפי אומר שאפילו פעולות בחשבון הבנק שהבירוקרטיה בהן היא הכרחית ורבה יעברו מבנקאות אישית לצורת בנקאות דיגיטלית – באופן חלקי לפחות, בתור התחלה. תוכלו לשוחח בקלות ובנוחות עם נציג הבנק שלכם באמצעות צ'אט או שיחת וידאו, ולחסוך מעצמכם את הנסיעה וההגעה לסניף, ובשלבים מאוחרים יותר בעתיד הקרוב גם את נושא הבירוקרטיה יפתרו ויצליחו להעביר ממש כמעט כל פעולה אפשרית לדיגיטל.
אנחנו כלקוחות צריכים להמשיך במגמת ההבנה ולסבול בשקט את חבלי הלידה של השירותים האלו, ולהבין שבטווח הארוך, כשמסתכלים על התמונה הגדולה, כל הנושא הזה הוא WIN-WIN מול הבנק – גם אנחנו מרוויחים מזה וחוסכים המון טרטור מיותר, וגם הבנק מרוויח בצורה של חסכון בעלויות כוח אדם ומשאבים.
