איך מבטלים טיסה ומצליחים לקבל החזר

במיוחד עכשיו, כשהקורונה משתוללת, וגם בזמני שגרה שבהם היא לא, המון פעמים אנחנו נאלצים לשנות תוכניות ולבטל כרטיס טיסה שהזמנו. חברות התעופה לא תמיד יחשפו בפניכם מידע חשוב שיעזור לכם לבטל במקרה הצורך כל כך מהר, ותתפלאו – אבל לא תמיד זה גורר עלויות חסרות פרופורציה, תלוי במצב ובזמן שבו בחרתם לבטל. אם נציג מתווכח אתכם על משהו, חשוב מאוד שמנגד תדעו מהן זכויותיכם המלאות ומה מותר לכם ואתם יכולים לדרוש.

אופן ביצוע ההזמנה משפיע מאוד

זה לא נשמע סביר אבל זה המצב – הדרך שבה הזמנתם את כרטיס הטיסה שלכם, ישפיע המון על אופן הביטול וההחזר שאתם צפויים או לא צפויים לקבל בגין הביטול. באופן כללי, עסקאות שבוצעו פיזית, מול סוכן נסיעות בסוכנות הנסיעות עצמה, כאשר מסרתם כרטיס אשראי או מזומן לתשלום עבור כרטיס הטיסה, יהיה לכם קשה יותר לבטל ולחמוק מעלויות, בעוד שאם הזמנתם בצורה מקוונת או טלפונית מרחוק, תנאי הביטול יהיו מקלים.

ישנה אפשרות להגן על עצמכם ולרכוש כיסוי ביטוחי בשם "ביטוח ביטול טיסה מכל סיבה" וכך חלק מהנזק יחזור אליכם מהדלת הראשית

זמן הודעה מראש על הביטול

עבור עסקאות שבוצעו פיזית בסוכנויות נסיעות, סליקת אשראי פיזית (או מזומן שנמסר פיזית כמובן) ונוכחות שלכם בזמן אמת במקום בזמן ביצוע התשלום על כרטיס הטיסה, אתם יכולים לבטל ולהמנע לחלוטין מדמי ביטול או כל עלות אחרת לכל היותר 14 יום מרגע שההזמנה בוצעה והתשלום נמסר, כל עוד מועד הטיסה הוא עוד יותר משבועיים קדימה. מאחר ומדובר בחוק במדינת ישראל, זה נכון לגבי נופשים שנוגעים לישראל בלבד – טיסה אחת או יותר יוצאת מישראל, אל ישראל, או שהנופש כולל לינה בארץ של לילה אחד לפחות.

אם הזמנתם את הכרטיס טלפונית או באינטרנט (זה נכון אגב לא רק לטיסות, אלא גם לגבי בתי מלון) יש לכם אפשרות לבטל את העסקה תוך 14 ימים מרגע שקיבלתם אישור על העסקה. עסקאות אינטרנטיות בדרך כלל מאושרות מיידית על גבי המסך, עסקאות טלפוניות – אם לקח לבית העסק יום או יומיים לשלוח לכם את האישור ופרטי העסקה – תחילת המונה ל-14 יום מתחיל מנקודת הזמן הזו. הכלל של 14 הימים ממועד קבלת האישור נשמר במידה וקיימים לפחות 7 ימי עסקים או יותר עד הטיסה (או תחילת הנופש בבית המלון, אם מדובר בלינה בבית מלון). אם אתם אזרחים ותיקים או אנשים בעלי מוגבלות כלשהי, התנאים מקלים עליכם הרבה יותר אפילו – 14 היום מרגע קבלת אישור על העסקה הופכים ל-4 חודשים שלמים מרגע קבלת האישור על העסקה.

ישנם תנאים שיאפשרו לכם תנאי ביטול אפילו מקלים פי כמה – אם הופר מולכם חוזה או שהטעו אתכם אל מול תנאי או מחירי הטיסות. במידה ואתם מעוניינים לבטל טיסה עקב הפרת חוזה של חברת התעופה כנגדכם או אם הטעו אתכם ומסרו לכם מידע שגוי שגרם לכם להזמין את כרטיס הטיסה, כדאי שתנסו ראשית לפתור זאת מול חברת התעופה באופן ישיר, ואם הדרך הזו לא צולחת – פנו לעורך דין. אם עורך הדין ימצא שהצדק בידיכם, הוא יפעל יחד איתכם למען ביטול טיסה ללא עלות כלל, ואולי אפילו קבלת פיצויים מחברת התעופה במקרים כאלה.

דמי הביטול – לא בידי חברת התעופה לקבוע

בניגוד למה שרוב האנשים חושבים ובניגוד להגיון הבריא, חברת התעופה לא יכולה לקבוע דמי ביטול כאוות נפשה, אלא היא כפופה למעוגן ולקבוע בחוק במדינת ישראל. דמי הביטול הם 5 אחוזים ממחיר כרטיס הטיסה, ולכל היותר  עד 100 ש"ח. מדובר בדמי ביטול נמוכים למדי, והמשמעות של המחיר הנמוך הוא לא לגבות דמי ביטול בפועל, אלא רק לנסות ולמנוע הזמנות לא רציניות וביטולים מכוונים של מזמינים. דמי הביטול יופעלו עבור כל כרטיס טיסה בנפרד, כך שאם ביצעתם הזמנה זוגית של כרטיסי טיסה לנופש, או שהזמנתם כרטיסי טיסה לכל המשפחה – דמי הביטול יוכפלו כפול מספר כרטיסי הטיסה שהוזמנו. במידה ואתם חורגים מהזמנים שפורטו בסעיף הקודם בנוגע לזמן המירבי המותר לביטול, דמי הביטול שיוטלו עליכם כבר לא בידי החוק, אלא בידי חברת התעופה – ופה יש לה חופש להגדיר גם דמי ביטול מפלצתיים למדי אם כך היא תרצה. 

חברות זרות

אם לחברה שממנה הזמנתם אין סניפים או פעילות כלל בארץ, מדובר בחברה זרה וחוקי מדינת ישראל לא חלים או תקפים עליה, כך שכל תנאי הביטול על פי החוק הישראלי לא רלוונטיים. זה תקף גם לגבי הזמנה של כרטיס טיסה מחברה ישראלית, אך שהוזמן באמצעות אתר אינטרנט שהוא סוג של סוכנות או מקור להזמנת נסיעות, שאינו ישראלי. במקרים כאלו, בדקו טלפונית בזמן ההזמנה את תנאי הביטול, או חפשו מידע על כך באתר האינטרנט שממנו אתם מזמינים. בדרך כלל האתר או הנציג עמו אתם מדברים יפרטו את תנאי הביטול מיוזמתם לפני שתאשרו את ההזמנה, אך אם לא – חשוב שתבדקו ותדעו אותם ביוזמתכם.

במקרים שבהם יש לחברה הזרה סניף בארץ, והגעתם אליו וביצעתם את ההזמנה דרכו, או שביצעתם את ההזמנה דרך סוכנות נסיעות ישראלית או אתר אינטרנט ישראלי שמפעילה החברה הזרה – החוקים החלים במדינת ישראל תקפים ואתם יכולים לבטל לפי הכללים שצויינו מעלה.

לא מוכנים לבטל לכם את כרטיס הטיסה והצדק בידיכם? כך תפעלו

במידה ואתם עונים על כל התנאים והדרישות לביטול מוזל של לא יותר מ-100 ש"ח כפי שפורט למעלה, תוכלו לתבוע את החברה שממנה ביצעתם את ההזמנה. אם בית המשפט יקבע שאתם צודקים, הפיצוי המקסימלי והנהוג במקרים כאלו הוא כמובן דמי ההזמנה עצמם, ובנוסף עוד 10,000 שקלים. במקביל, מומלץ שתפנו גם לגורמים נוספים במקביל לתביעה בבית המשפט (ובמיוחד אם זכיתם בתיק בבית המשפט!) כמו הרשות להגנת הצרכן, ותיידעו גם אותו על המקרה. הרשות להגנת הצרכן בהחלט מסוגלת להטיל סנקציות נוספות על בית העסק ממנו הזמנתם, ולדאוג שסחר לא הוגן שכזה לא ישנה ויחזור על עצמו מול לקוחות אחרים.

תנאים מקלים עבור אוכלוסיות ספציפיות

אם אתם אזרחים ותיקים או עולים חדשים (עד 5 שנים מרגע קבלת תעודת עולה), זמן הביטול של לא יותר משבועיים מרגע ההזמנה מתארך לכדי 4 חודשים שלמים, כאמור, אך לא פחות מ-7 ימי עסקים לפני מועד הטיסה. זאת מאחר והסיכוי שאזרח ותיק או עולה חדש ביצע הזמנה מבלי שהבין לחלוטין את כל פרטי העסקה והתנאים שלה נמוכים משמעותית מכל אזרח אחר, שאינו משתייך לאחת משתי הקבוצות האלו. כך, יכול אזרח ותיק או עולה חדש לבטל את הטיסה בעלויות נמוכות (5% מהעלות ולא יותר מ-100 שקלים). במידה ואתם עומדים בתנאים ומבקשים ממכם יותר מ-5% מהעלות או יותר מ-100 שקלים, גם פה תוכלו לתבוע בדומה ללקוחות שאינם אזרחים ותיקים או עולים חדשים ולדרוש 10,000 שקלים פיצוי, בנוסף לעלות ההזמנה עצמה.

כאשר מדובר בלקוח שמבטל אחרי פחות מ-14 יום מההזמנה, ולא יותר מ-14 יום לפני מועד הטיסה, חברות התעופה והסוכנויות נוטות לכבד את החוק ולדרוש לא יותר מ-100 ש"ח ביטול ואף פחות במקרים של טיסות זולות. לצערי הרב, כשמדובר באזרח ותיק או עולה חדש, והוא מנסה לבטל את כרטיס הטיסה כמה חודשים אחרי ההזמנה (עד 4 חודשים כאמור), חברות התעופה והסוכנויות נוטות להתעלם מהחוק ולדרוש דמי ביטול גבוהים פי כמה וכמה עבור ביטול הטיסה. אנא, דאגו לעצמכם, להורים, לסבים ולסבתות שלכם ולחברים העולים החדשים שלכם, והבהירו את החוקים בפניהם. חשוב שלא יגבו מהם דמי ביטול גבוהים ממש שהחוק מחייב!

איך מבצעים ביטול טיסה כדי לקבל החזר?

את הביטול אתם יכולים לבצע בהודעה טלפונית, הודעה בעל פה במקום בו הזמנתם, בדואר רשום (עדיף עם אישור מסירה כתוב) ובדואר אלקטרוני. הודעת הביטול חייבת להכיל את השם המלא שלכם, ומספר תעודת הזהות שלכם, ובמידה והזמנתם מספר כרטיסי טיסה באותה ההזמנה – השם המלא ומספר תעודת הזהות של כל הנוסעים תחת ההזמנה. כאשר מבטלים בעל פה בהגעה לסוכנות או חברת התעופה, תדרשו למסור תעודה מזהה – תעודת זהות, רישיון נהיגה או דרכון – ובמידה ולא תמצא בידיכם התעודה הנדרשת – הביטול אינו תקף! שימו לב שאתם מגיעים לבית העסק עם תעודה מזהה!

הגנו על עצמכם במידת האפשר ותעדו את הביטול, במיוחד כשהביטול מתבצע בעל פה טלפונית או פיזית, כך שבית העסק שממנו הזמנתם לא יוכל לחמוק מאחריות ומהביטול. אם הזמנתם את כרטיס הטיסה באינטרנט, סביר מאוד להניח שאתר האינטרנט מאפשר גם ביטול דרך האתר עצמו (והוא גם חייב על פי חוק) – שימו לב שאתם מקבלים אישור כתוב על הודעת הביטול בדואר האלקטרוני או בכל אמצעי אחר שיש בידיכם אפשרות להציג לאחר מכן (הודעה על המסך היא אינה מספקת מאחר והיא אינה תיעוד שניתן להציג בהמשך, אלא אם צילמתם את המסך כמובן).