סגנונות תקשורת – השפה שלנו להגדלת מכירות

אני מאמין ששמעתם בעברכם את הביטוי "סגנונות תקשורת" בעברכם, כשאתם בסיטואציית מכירה מול מישהו, אתם משתמשים בתקשורת כפי שנוח ואופייני לכם, והוא משתמש בתקשורת כפי שנוח ואופייני לו. אני מדבר על תקשורת מילולית, בלתי מילולית, על המראה ועל הלבוש שלכם. למעשה, זה נכון לגבי כל אינטראקציה שהיא (טלפונית, פרונטלית, בהודעות כתובות – הכל), אבל פה אדבר בעיקר על איך שזה משפיע על מכירות ועל הסיכוי לסגור מכירה מול מישהו.

מסתבר שכשהמוכרן מתאם סגנון תקשורת מול הלקוח הפוטנציאלי, יש הרבה יותר פוטנציאל שהפוטנציאלי יהפוך לאקטואלי, כלומר – שהלקוח יסכים לקנות ממכם בסוף האינטראקציה.

 

מה זה סגנונות תקשורת

סגנון תקשורת הוא סוג שלפי מאפייניו מתבטא אדם מסויים בכתב, בעל פה, במראה שלו או בשפת הגוף שלו. ישנם ארבעה סגנונות תקשורת, כאשר כל אדם יכול להיות קיצוני בסגנון תקשורת מסויים, או שישולבו בו כמה מארבעת סגנונות התקשורת. יש אנשים שאוחזים בסגנונות תקשורת מנוגדים ולכן יהיה להם קשה להבין אחד את השני. אפשר להשוות את זה לשפות – אם אדם אחד מדבר סינית והשני אנגלית – סביר להניח שלא יוכלו להבין ולתקשר כראוי אחד עם השני.

כמובן שאם ההפך הוא הנכון, ושני אנשים שיש ביניהם אינטראקציה אוחזים בסגנונות תקשורת דומים עד כדי זהים, הסיכויים שהם יחבבו אחד את השני ויהיו חיובים אחד כלפי השני (ובהקשר שלנו, יסכימו לקנות זה מזה) גדלים משמעותית. לפי האנלוגיה שלנו, שני האנשים הללו משוחחים אנגלית, ולכן יבינו אחד את השני מצויין. לעיתים יש מצב שבו שני אנשים בעל סגנון תקשורת "משלים" זה לזה, יאחזו בשני סגנונות תקשורת שונים אך עדיין האינטראקציה ביניהם תהיה יחסית מוצלחת.

לפי האנלוגיה שלנו מדובר באנשים שמדברים לצורך הדוגמא ספרדית ופורטוגזית – שפות דומות. אדם שיודע ספרדית ולא יודע פורטוגזית יכול לשוחח עם אדם שיודע פורטוגזית אך אינו דובר ספרדית, והם עדיין יוכלו להבין זה את זה ברמה סבירה ולנהל שיחה סטנדרטית.

סגנונות תקשורת הוא המפתח לאינטראקציה מוצלחת בין בני אדם בכל ההקשרים הרלוונטיים – לא רק בתחום המכירות. המידע שמופיע בכתבה הזו, אם תיישמו אותו ותתחשבו בו, מתאים גם בהקשרים של חברות, משפחה, זוגיות וכדומה.

אתם יכולים להיות קיצוניים בסגנון תקשורת מסויים (כלומר רוב האינטראקציה שלכם תתאפיין ממש כמעט אחד לאחד לפי המאפיינים של אותו סגנון תקשורת), זה יכול להיות סגנון תקשורת ראשי (כלומר מרכזי אך לא קיצוני ובלעדי), ואתם גם יכולים שסגנון תקשורת מסויים יהיה מישני עבורכם, כלומר "ברקע", ויהיו בכם תכונות שמתאפיינות עבור אותו סוג תקשורת, אבל ללא ספק יש סגנון תקשורת חזק יותר ראשי עבורכם.

 

ארבעת סגנונות התקשורת

לפני שאתחיל ואפרט לגבי ארבעת סגנונות התקשורת, זכרו כי לכל אדם יש סגנון תקשורת אחד לפחות שיתאים למאפיינים שאציין מיד, או שילוב של כמה.

 

סגנון התקשורת מקדם

המקדמים הם הרוב למעשה, יש כאלו שיגידו אפילו "הישראלי הטיפוסי", לא בטוח שאני מסכים עם זה. כ-70% מהאנשים הם מקדמים כסגנון תקשורת קיצוני, ראשי או מישני, כלומר – יש בהם צד מסויים של מקדם, חזק או פחות חזק. הנה כמה תכונות שתמצאו אצל מקדמים קיצוניים בכמויות גבוהות: אוהבים תשומת לב, צחוקים, שיחות קלילות ומשעשעות בקולי קולות ובאנרגיות גבוהות.

מדובר באנשים כריזמטיים שתמיד מחפשים את מקור האקשן ואיך להיות חלק ממרכז העניינים. על אף הכריזמה שסוחפת את הסובבים אותם, הם לא מנהיגים טובים מטבעם והמהלכים הקבוצתיים שהם עושים עשויים להיות אימפולסיבים ושגויים פעמים רבות.

המקדמים הם לרוב שמחים ומאושרים וכאמור באנרגיות גבוהות, אנשים אופטימיים עם שמחת חיים, ואוהבים מאוד כשמכירים בהישגים שלהם, מפרגנים להם וכשהם פופולריים ומקובלים חברתית. בנוגע לקבלת החלטות, הם עשויים להסתמך פחות על מחקר האופציות או רציונל, ויותר על אינטואיציות ותחושות בטן. המקדמים סובלים מקשב נמוך, ולא מסתדרים טוב במצבי בדידות – הם טיפוסים חברתיים שאוהבים סביבם אנשים.

המקדמים המון פעמים מאוד יצירתיים, מגלים דינמיות וכיף להיות חבר שלהם, הם אנשים שירימו אותך כשאתה מדוכא או עצבני, ויוציאו אותך לתוך תחושות טובות יותר של שמחה. הם אנשים שלא עובדים טוב תחת לחץ, ועלולים לא לסיים את המוטל עליהם כראוי או בכלל במידה ויש עומס.

 

ככה תאבחנו מקדם

• מדברים בווליום גבוה, עם הרבה מחוות ותנועות ידיים, הבעות פנים ושפת גוף מוחצנת.
• אם אתם מניעים / משימתיים (הסבר בהמשך), תגלו אנטיגוניזם חזק כלפי מקדמים קיצוניים. זו גם דרך לזהות אותם.
• המקדם משתמש בסיפורים אישיים, חוויות ודוגמאות מהחיים, הוא עובד חזק עם הדימיון שלו בזמן שהוא מדבר. אנלוגיות, השלכות – הכל חלק שגור בתקשורת שלו.
• האימפולסיביות של המקדם מאוד מורגשת על ידי מישהו שאינו מקדם חזק, הוא יראה לכם פזיז וחסר אחריות בהחלטותיו, וחסר רציונל כשהוא צריך לבחור מתוך כמה אפשרויות.
• המון פעמים קורה שהמקדם לא מסיים רעיון, קונספט או סיפור מסויים כשהוא מדבר, משהו בסיפור מזכיר לו סיפור אחר, והוא עובר לדבר עליו. זה מכונה "שיחת פופקורן", שיחה שבה כל רגע המקדם קופץ מנושא לנושא.

 

איך לדבר עם מקדם?

• דברו כמוהו – אנרגיות, קולי קולות, שפת גוף מוחצנת, שימוש בתנועות ידיים והבעות פנים מוגזמות.
• אל תגלו חוסר בסבלנות או קוצר בזמן כשאתם משוחחים עימו. אם אין לכם פנאי לפתוח באינטראקציה עם מקדם, עדיף שתתוודאו בפניו שאתם קצרים ומעדיפים לנהל את השיחה הזו כשתהיו פנויים לחלוטין לכך – הוא יעריך את זה מאוד (וחשוב מאוד לקיים את מילתכם בנושא הזה).
• אל תיכנסו לפרטים הקטנים, לדקויות, מול מקדם. אם יש פרטים קצת פחות רלוונטיים, השמיטו אותם בשיחה.
• תחמיאו, תפרגנו והציגו את המקדם לראווה בפני עמיתיו. זה יניע אותו אפילו טוב יותר מכסף, צ'ופרים או בונוסים אחרים, זה הכי חשוב לו.
• תנו למקדמים הנחיות ברורות שלא משתמעות לשני פנים. הסבירו לו היטב מה אתם רוצים שהוא יעשה, והוסיפו תיעוד בכתב, כי הוא לא קלט כשדיברתם על כך בזריזות.
• הקשיבו בסבלנות לכל מה שיש לו לספר לכם. גם אם הוא מספר לכם מה הוא עשה ביום שישי האחרון במשך 3 שעות.
• אל תהיו רציניים מידי. הכניסו בדיחות, הומור, ודברו בשפה פחות רישמית מולם.
• המקדמים הם אנשים טובים בבסיסם, הם אוהבים מאוד לעזור, לתת חוות דעת כששואלים אותם, להסביר לכם משהו פעם נוספת – השתמשו בזה. הם אוהבים פרגונים מאוד, אבל אוהבים יותר להרוויח את הפרגונים עליהם ביושר ובכבוד.
• שאלו אותם רק מה שנוח לכם לענות עליו בעצמכם, כי הרבה מהשאלות שתציגו בפניהם יחזרו חזרה אליכם כשיסיים לענות לכם, והוא לא יעריך את זה שאתם לא משתפים כפי שהוא עשה בעצמו לפני כמה רגעים.
• המקדמים זקוקים למיקוד עדין כשהם הולכים לאיבוד. אם השיחה סוטה, החזירו אותם בעדינות לנושא הרצוי, אבל רק כאשר הסטייה הפכה לגדולה מידי ואתם חוששים לפספס את מטרת השיחה עימם. אפשרו להם מעט חופש לסטות.

 

סגנון התקשורת תומך

אנשים חברתיים בצורה קיצונית. חמים, מטפחים מערכות יחסים עם חבריהם ומשפחתיהם, ויעשו הכל, כולל דריכה על הלו"ז, הרצונות, והתוכניות של עצמם, כדי לרצות מישהו אחר שחשוב להם.

מדובר בדרך כלל אנשים שקטים מאוד שמדברים בטונים שקטים ובקול חלש, שישמחו להקשיב לכם ולא ימהרו לקטוע או לעצור אתכם.

התומכים נאמנים, חברים טובים ויתנו מעצמם כחלק מקבוצה היטב, העיקר שלסובבים יהיה טוב יותר ונעים יותר. התומכים הם אנשים שלא אוהבים עצבנות או מריבות, וינסו להתפייס ואף יפגעו בכבודם ובאמונותיהם כדי לשמור על שלום, המון פעמים הם אפילו מלכתחילה ימנעו באופן מאוד מודע וחסר אגו מויכוח או קונפליקט עם מישהו.

התומך בכל קבוצה, הוא סוג של "דבק" מאחה. עם יש קרעים או מחלוקות בתוך הקבוצה, שילחו אותו ליישב את העניינים ולהשליט סדר ושלום בין כל החברים.

התומך בדרך כלל מתכנן דברים לעומק לפני שהוא מבצע, הוא אינו אימפולסיבי וימנע מסיכון. יכול לקחת לו זמן לקחת החלטה יחסית פשוטה, בדומה מאוד לסגנון תקשורת "מנתח" (ולכן הם המון פעמים מסתדרים מצויין).

קל מאוד להתאהב בתומכים, בניגוד למקדמים זה לא בגלל שהם סוחפים או כריזמטים, אלא פשוט כי הם נתפסים כאנשים טובים שיעשו למענך הכל, הם שלווים ורגועים ויפגינו כלפייך אהבה חזקה באמת. זה שהם נמנעים מחיכוכים או ויכוחים זה תמיד נחמד לאנשים שסביבם.

מי שלא יפגין רגישות, רוגע ויקדם קונפליקט בסביבתו של התומך, יוציא לו את כל הרוח מהמפרשים. סביר להניח שהתומך לא יראה את זה באופן מוחצן ולא יתלונן לגבי זה, אבל זה יפגע במוטיבציה ובדעתו על אותו אדם. קשה לתומכים להיות בסביבה של צעקות, רעש ובלאגן, וזו הסיבה שהמון פעמים ליד מקדמים קשה להם. הם נתפסים המון פעמים כאנשים מופנמים, אבל זה לא תמיד נכון, פשוט מבלבלים את השקט שבהם ואת זה שהם לא יתלוננו כמופנמות.

 

ככה תאבחנו תומך

• שקטים, רגועים, שלווים. מדברים לאט ובווליום נמוך, ובלי תנועות גדולות ומניירות מוקצנות. אוהבים מאוד להקשיב לכולם מסביב.
• יעדיף תמיד להצטרף כחבר מן המניין בתוך קבוצה ולא לתפוס פיקוד או הובלה.
• כולם אוהבים אותו, את הבחור השקט שנמנע מעימותים, מסיבות ברורות. ישמח להקשיב לכם אבל לא ישאל אתכם שאלות אישיות – אם תרצו, שתפו אותו בשימחה, במידה ולא, בניגוד למקדם, הוא לא יחקור אתכם ויחזיר לכם חזרה כל שאלה אישית שתפנו אליו.

 

איך לדבר עם תומך?

• המנעו מצעקות, שפת גוף מוגזמת או מוחצנת, דברו חלש ובנועם אליו.
• התומך מאוד אוהב שמאמינים בו והוא מאוד אוהב להיות אמין. הראה לו שאתה בונה עליו ויודע שהוא לא יאכזב אותך, הסבר לו שאתה יודע שהוא נאמן.
• כמו שהוא נמנע מויכוחים – המנע מויכוחים איתו. סביר להניח שלא צריך להכנס לעימות מול תומך כדי להבהיר לו את עמדתך, ושהוא ישמח לעשות מה שתרצה גם בלי עימות כדי לרצות אותך. התומכים הם אנשים מרצים מאוד.
• אסור להלחיץ או לדחוק כדי לקבל מהם תוצאה רצויה, כמו שהם מאוד נעימים עם אחרים הם אוהבים כשנעימים איתם.

 

משימתי / מניע

הגענו לסגנון התקשורת האהוב עליי – סגנון התקשורת שלי. אני משימתי קיצוני, יש בי עוד מעט שרידים נוספים מסגנון התקשורת מנתח עליו אסביר בהמשך, אבל אני בעיקרי משימתי קיצוני כנאמר. זה משמח אותי ומעציב אותי כאחד, מאחר ואני יודע שזה גם אומר שאני חתיכת טיפוס שקשה להסתדר איתו לרוב האנשים, ואסביר למה מיד. זה משמח אותי בעיקר כי בכל הנוגע להישגים, ביצוע מטלות ויעילות – אין טוב יותר ממשימתי קיצוני.

סגנון התקשורת נקרא "משימתי" או "מניע", תלוי את מי שואלים, אשתמש לסירוגין בשני המונחים.

מה שמניע בעיקר את המניע הוא סגירת מטלות, והצורך התמידי בשליטה מוחלטת בכל הדברים שיש לבצע.

המשימתי תמיד ישמח לקחת שליטה – על כל מצב. המשימתי אפקטיבי מאין כמוהו בהגדרה – מתקדם מהר, מבצע מהר, מאוד מפוקס וממוקד על כל מטרה ומטלה. המון פעמים משימתי יכין תהליכי ייעול ושיפור, כדי שלהבא מטלות או משימות דומות יתבצעו מהר יותר וטוב יותר. הסיבה שהוא כל כך מכור לאפקטיביות היא מאחר ואפקטיביות מובילה להספק גבוה יותר, וניתן לבצע יותר מטלות ברמת ביצוע גבוה מהר יותר אם מתנהלים ביעילות מירבית.

מבחינת המניע, כשמגדירים יעד או תוצאה סופית רצויה – אין אפשרות לא להגיע ליעד או לתוצאה הסופית הרצויה, כמעט בכל מחיר אפשרי.

כל מה שתיארתי עד עכשיו הופך את המניע למנהל המושלם בכל ארגון (לפחות לדעת המנהלים שלו) – כזה שמפילים עליו יעדים ומטלות רבות, אפשר לזרוק עליו כמויות לא סבירות של עומס ולהגדיר לו"ז צפוף לביצוע, והמשימתי יתחיל לעוף על זה ולהפעיל את הצוות שברשותו כדי לספק את הסחורה בצורה הטובה ביותר, באופן היעיל ביותר.

הבעייתיות מתחילה דווקא באינטראקציה שלו עם הסובבים אותו, מאחר ורוב סגנונות התקשורת האחרים לא דומים לו באופן הזה, ועשויים לתפוס אותו כחסר רגישות וחסר סבלנות. הוא חותר למטרה, ולכן אם יש לו שאלה, בירור או מטלה לתת לך, לא תראה "שלום", "מה שלומך", "חג שמח" או שיחות חולין מקדימות – תקבל ממנו אימייל עם השאלה או המטלה במפורט בכמה שפחות מילים, בצורה הכי קרה ולא אישית שיש. הוא רוצה לקבל תשובה מהירה ולהתקדם, או לקבל ממך אישור שקיבלת את המטלה ושתבצע אותה ולהמשיך הלאה, מהר ככל האפשר.

כל מי שאינו משימתי, ואולי כאלו מסגנון תקשורת תומך קיצוני, קשה להם לסבול התנהגות שכזו ולעבור לסדר היום. משימתיים שמשכילים להבין את זה המון פעמים יזייפו עניין, ברכות מקדימות ושיחות חולין כי הם יודעים שככה הם יוכלו להתקדם הלאה לשורה התחתונה מהר יותר, והצד השני יהיה חיובי יותר לגבי השאלה או המטלה שהם מוסרים לידיו.

מניעים, כשמם הם, מניעים תהליכים. אם אתם רוצים שמשהו יתבצע בלי שתתערבו, מה שנקרא "שגר ושכח", תנו את המטלה מפורטת ככל האפשר, עם לו"ז, לאדם מניע, וקבלו אותה מוכנה ממנו לשביעות רצונכם, בזמן ואף לפני הזמן, עם מינימום מאמץ מצידכם ורמת ביצוע גבוה.

המשימתיים מוחצנים, בעלי ביטחון עצמי גבוה (ולפעמים אפילו גבוה מאוד), עצמאיים בשטח, זקוקים למעט התערבות, מונחי מטרה והישגיות, את דעתם הם לא יסתירו לעיתים קרובות ואם הם סבורים שהם צודקים, הם לא יוותרו ויעמדו על שלהם, אם הם מבינים שהם טועים, הם יתוודו על טעותם באופן נטול אגו (ולפעמים אפילו קצת מעורר הערכה), יתנצלו מיד, יודיעו לך כי קיבלו את טעותם וידרשו להמשיך הלאה לסדר היום בהקדם האפשרי.

קונפליקט עם משימתי יהיה ארוך מאוד או קצר מאוד. אם הוא חושב שהוא צודק הוא יתעקש ויעמוד על שלו בהחלטיות, אבל אם הוא מבין שהוא טועה בקונפליקט (וזה עשוי לקרות מהר מאוד, אם תציגו טיעונים משכנעים ואמיתיים לגבי למה הוא טועה) הוא יתוודה על הטעות באותו הרגע.

המניעים אוהבים אתגרים, ואוהבים להתאבד על אתגרים תוך כדי שליטה מלאה. כל מיני משוכות ומכשולים בדרך לא יאיישו אותם, הם ימשיכו לרוץ לעבר המטרה גם אם כל השאר איבדו כיוון מזמן, וינסו לאסוף את כל מי שאיבד את הכיוון יחד איתם.

הם מאוד אוהבים לעשות את הבלתי אפשרי.

אם הדד ליין מתקרב ויש עוד המון מה להספיק, המשימתי יספר ויעודד את כולם כי "עוד לא אבדה תקוותנו" וש"הכל עוד אפשרי", ושזה ריאלי לגמרי להצליח ולהספיק כל מה שצריך לעשות עד הדד ליין גם אם זה נראה תלוש מהמציאות לכל השאר. המון פעמים המשימתי מגיע לרמות גבוהות של הספק שמאפשרות לו גם באמת להספיק כמויות לא ריאליות והגיוניות של מטלות או משימות בזמנים לא הגיוניים.

משימות רפטטיביות מחזוריות ומשעממות בלי גיוון יורידו למשימתי את האויר מהמפרשים. בנוסף, אם שיגרתם מטלה ונתתם לו דד-ליין, הניחו לזה, אל תפקחו, תציקו, תבררו ותשאלו מה קורה כל פרק זמן – הוא לא זקוק לבקרה ולא נהנה ממנה. המון פעמים משימתי גם ישיב לכם שאם הדד ליין לא עבר והמטלה לא הוגשה, אין לכם מה לשבת לו על הראש.

כאמור הם עשויים להפתיע אתכם ולהספיק לעשות מטלה של חודש בשבוע. משימתיים גם כדרך חיים עושים דברים "עד הסוף", אז אין לכם הרבה מה לדאוג לגבי כך שתקבלו חצי עבודה.

אנשים בעלי סגנון תקשורת מניע אכזריים במיוחד כלפי הסביבה שלהם במצבי לחץ קיצוניים, ועשויים לדרוש או להפגין חוסר סבלנות מוחצן. המון פעמים תקבלו מהם גישה של "תגיע לנקודה" באמצע שיחה, במיוחד אם יש להם עוד הרבה דברים שצריכים להעשות. כאמור זהו ערך עליון להגיע ליעד או למטרה, וכשהלחץ דוחק הם יגבירו את חוסר הסבלנות שלהם כלפי היסחים ודברים שלא מקדמים הגעה למטרה.

 

ככה תאבחנו משימתי

• מדבר בעובדות ונתונים. מדבר קצר מאוד ולעניין, במשפטים קצרים, לא הולך סחור סחור, נוהג להתנסח בשורות תחתונות וישמיט בשמחה כל פרט שאינו חלק הכרחי מהשיחה.
• המון פעמים תראו אותו לבד, מתבודד, קשוח וחסר סבלנות כלפי הסביבה. אם הוא לא חלק מקבוצה, הוא ינטרל אנשים מסביבו כדי למנוע היסחים בסיטואציות של עבודה.
• המשימתיים הם בוטים וישירים מאוד, בדרך כלל מדברים ישר ולעניין.

 

איך לדבר עם משימתי / מניע?

• בקצרה. היו חדים ומדוייקים. דלגו על שיחת החולין ותגיעו מיד לעיקר הדברים.
• תמיד התכוננו מראש לתת פתרונות אפקטיביים ופרקטיים לבעיות של המשימתיים.
• אל תציינו פרטים מיותרים, דברו בעיקרי הדברים ובשורות תחתונות.
• בסיטואציית מכירה, מאוד קל למכור למשימתיים עבור מי שמכיר את הטריק וזיהה את המשימתי בהצלחה – אחרי תשאול קצר שבו תבינו את המטרה והרצון של המשימתי, הסבירו לו למה תועלות המוצר או השירות שלכם מתאימים לו כמו כפפה ליד, מחירים ברורים, סופיים ואחרונים ללא פתיחת משא ומתן. אם תראו סימנים לרצונכם לפתוח דיונים ומשא ומתן סביב המחירים, תבריחו ותרחיקו מכם את המשימתי.
• אל תבהלו מהסגנון האגרסיבי והאסרטיביות שלהם. הם רק מנסה להניע תהליכים כמה שיותר מהר, הם לא מתכוונים להיות לא נעימים.
• אל תאחרו לפגישה חשובה איתם. סביר להניח שאחרי איחור של כמה דקות בודדות, לא יסכימו לקבל אתכם ויבטלו. הם אוהבים להצמד לזמנים, תאריכי יעד, דד ליינים וכדומה.
• הראו להם גרף או ברים של התקדמות, מרחק מהיעד, הגדירו להם יעדים מספריים החלטיים. הם ישמחו לדעת האם הקצב הנוכחי מספק כדי להגיע ליעד בזמן, כמה אחוזים מתוך משימה מסויימת הושלמו וכדומה.

 

מנתח

סגנון התקשורת הזה כשמו כן הוא – מאוד מנתח. אנשים בסגנון תקשורת מנתח מתאפיינים באנליטיות, ממוקדים בפרטים, מספרים, נתונים וזמנים. מנתחים מאוד מכוונים לפתרונות מושכלים, זה מאוד שגרתי למצוא אנשים כאלו לדוגמא מנסים להחליט איזה סלולרי חדש לקנות כשהם זקוקים לעדכון, באמצעות טבלה של יתרונות וחסרונות, מפרט ומאפיינים טכניים של כל מכשיר לגביו הם מתלבטים.

מנתחים קיצוניים גם יתנו ציון בכל אחד מהפרמטרים שקובע מה החשיבות שלהם על אותו מאפיין, ויחליטו לפי הסלולרי שיקבל את הציון הכולל הכי גבוה. קבלת ההחלטות אצל מנתחים היא איטית ומובנת, הם שואלים המון שאלות על הפרטים הכי קטנים, ובוחרים אחרי לבטים רבים רק כשהם בטוחים שביצעו החלטה סופית ונכונה.

המנתחים יודעים לנתח מצבים לעומק, הם לא אוהבים סיכונים מיותרים ורגישים מאוד לפרטים ודקויות.

 

ככה תאבחנו מנתח

המון פעמים מבלבלים מנתחים עם תומכים, מאחר ושני סגנונות התקשורת האלו מתאפיינים בדיבור שקט ורגוע. בעוד שאצל התומך זה מגיע בעיקר מתוך כבוד ורצון לא לאיים על הצד השני, אלא לאפשר לו להרגיש בטוח לידך, המנתח משוחח בשקט ולאט כדי לשקול את מילותיו תוך כדי שהן נאמרות, כדי לא לשגות ולומר דבר שאינו נכון.

המנתח ישאל אתכם המון המון שאלות לפני שיצא לדרך עם משימה וגם לפני שיקבל החלטות, משהו שעלול מאוד להטריד משימתיים באופן טבעי. השאלות שלו מתחילות "בגדול" עם דברים כללים ומידע קונקרטי, ולקראת סוף איסוף המידע מכם הוא ישאל אתכם שאלות על פרטים קטנים טכניים, דקויות ודברים שוליים מאוד, שיתכן והם לא לגמרי חשובים לביצוע המטלה או ההחלטה, אבל הוא צריך לדעת הכל לפרטי פרטים.

 

איך לדבר עם מנתח?

• בסבלנות, לאט, תנו לו לגיטימציה לשאול כמה שיותר.
• על תאיצו בו לקבל החלטה. תמיד תתעניינו אם יש עוד דברים שהיה רוצה לשאול או לברר, ותנו לו להרגיש בנוח לשאול עוד, גם שאלות "שטותיות".
• להגיש לו הכל בכתב, ולתת לו לכתוב עוד הערות בנוסף. הוא כנראה לא יקבל החלטה במקום, אז הוא רוצה שהכל יהיה לו מסוכם מסודר בפירוט כדי שיעבור על המידע לצורך קבלת החלטה בבית בזמנו הפנוי.
• הוא אוהב מאוד טבלאות, פירוטי נתונים, מספרים וכדומה. פשוט תציף אותו במידע טכני, עדיף מודפס ומוכן מראש.

 

סגנונות תקשורת משתלבים

יש נקודה שחשוב להדגיש – מעט מאוד אנשים יגלו סגנון תקשורת אחד. לרוב, אלא אם מדובר באדם שיש בו סגנון תקשורת קיצוני, יהיו 2 סגנונות תקשורת לכל אדם (וברוב המקרים בהחלט לא יותר משניים) – ראשי ומשני.

הראשי הוא הדומיננטי יותר, זה שאפשר לשייך את רוב הפעולות ואופן ההתנהגות של אדם לסגנון התקשורת הזה, אבל בהמון מקרים מזהים גם סגנון תקשורת נוסף או מאפיינים של סגנון תקשורת נוסף באדם מסויים. כולם נמצאים "איפשהו על הסקאלה" במיקום מסויים בין לבין כמה סגנונות תקשורת, בדרך כלל אין סגנון תקשורת אחד בלבד (למעט, כאמור, אנשים שהם קיצוניים לכיוון תקשורת מסויים).

מקדמים ומניעים הם בדרך כלל דומיננטיים יותר – מרגישים אותם יותר טוב בשטח, הם מגלים כריזמה ונוכחות בכל מקום שבו הם נמצאים, לעומת מנתחים ותומכים שהם שקטים ורגועים.

זו הסיבה שבגללה לא תמצאו כמעט בכלל מניעים כסגנון תקשורת ראשי שמשולב להם כסגנון תקשורת משני תומך (מנתח זה עוד אפשרי, כי המון פעמים המניעים כדי להניע תהליכים ומטלות ישתמשו בניתוח אנליטי של טבלאות, נתונים ומספרים כדי לשרת את ביצוע המשימה מהר יותר וטוב יותר). גם מנתח ומקדם לדוגמא הם סגנונות תקשורת שלרוב לא יתחברו באדם אחד כסגנונות ראשי ומשני, מאחר והמנתחים צמודים לנתונים, מספרים ומדברים בשקט, והמקדמים אוהבים לדמיין, לפנטז, ולהיות קולניים ומוחצנים.

עוד אנקדוטה מעניינת: ככל שאדם מקדם או תומך קיצוני יותר, ככה הוא יהיה פחות רישמי – בלבוש, בסגנון הדיבור, במניירות ובשפת הגוף. אל תצפו ללחיצות ידיים מדוייקות, יותר כמו כיף וחיבוק. מנתחים ומשימתיים הם כמובן לרוב רישמיים יותר, יתלבשו יותר ברישמיות, יהיו יותר רישמיים ויותר קורקטיים.

ככל שסגנון התקשורת של אדם מסויים שונה והפוך מסגנון תקשורת של אדם אחר (כמו מנתח קיצוני ומקדם קיצוני), ככה סביר שהם לא יסתדרו או לפחות לא יבינו אחד את השני היטב. גם אם מוכרן מסויים יהיה מקדם והקונה הפוטנציאלי מנתח – סביר מאוד להניח שהאינטראקציה לא תסתיים במכירה מוצלחת, מה שמוביל אותנו לנקודה הקריטית הבאה…

 

איך זה מתחבר למכירות

עסקים עושים מול אנשים – משפט מוכר וידוע שמתחבר מעולה לכל הנושא הזה. למעשה, חלק ניכר מלהיות מוכרן מוצלח ולהצליח בעבודות של מכירות, קשור לסגנונות תקשורת. אם תשלטו ותתרגלו את העניין הזה טוב, תקפיצו את נתוני המכירות שלכם לשחקים ללא ספק. אנשים נוטים לקנות ולהסכים לקנות מאנשים שדומים להם, מזכירים להם את עצמם, והם מחבבים אותם.

אם את/ה משימתי/ת ואת/ה מנסה למכור משהו לתומך – הסיטואציה בדרך להתנגשות חזיתית.

אבל…

מה אם "תזייפו"? כן, כן, הבנתם נכון.

תצאו מאיזור הנוחות, תתלבשו, תראו, תתנהגו ותדברו לא כמו שיוצא לכם טבעי, אלא תזייפו סגנון תקשורת אחר? תזהו ותאבחנו את סגנון התקשורת הראשי (או הקיצוני – המשני קצת פחות קריטי אבל אפשרי גם) של האדם שעומד מולכם, זה שאתם מעניינים בנוגע למכירה, ו"תזייפו" לעצמכם את סגנון התקשורת שלו? אוטומטית הוא יחבב אתכם יותר, יתחבר אליכם יותר, והסיכויים לקבל "כן" בסופו של דבר על המכירה – גדלים משמעותית.

 

זה אומר שאם זיהיתם משימתי…

• חשוב לא לאחר, לא לנהל שיחת חולין, לא לשאול מה שלומו ואיך החיים, הוא רוצה להתקדם. כבדו את הזמן שלו, יש לו עוד דברים לעשות.
• שאלו כמה שאלות רלוונטיות בנוגע לסיבות שבגללן המשימתי התעניין לגבי המוצר. אחר כך, אתם יכולים להגיד משהו בסגנון "המוצר הזה יענה לך על הדברים שאמרת ככה, ככה, וככה… ", כמובן שבמקום ה"ככה" אתם מציינים את הדברים שהוא אמר שחשובים לו, וצריך שזה יהיה רציונלי ואמיתי – כלומר שהמוצר באמת יענה על הצרכים והנקודות שהמשימתי הגדיר לכם. אתם צריכים להגיד את זה בכמה משפטים קצרים מתומצתים, ושזה ישמע אמין, נכון וכנה – הוא צריך להבין תוך זמן קצר שהמוצר עונה לו על הצרכים.
• מיד לאחר מכן, ציינו את המחיר או את מחירי החבילות. תנו ישירות את המחירים הכי נמוכים שיש, אל תעודדו משא ומתן. אם יפתח משא ומתן, המשימתי יראה את זה כעלבון (מבחינתו זה כאילו איחרתם לו לפגישה – זו עילה לביטול הפגישה כולה, הוא עשוי לקום וללכת אם יפתח משא ומתן) וכזלזול בזמן שלו. הוא מעריך מאוד כשנותנים לו מחירים סופיים מיידית ונמנעים מתהליכים מיותרים.
• אתם תקבלו תשובה מיידית במקום, כן או לא.
• אפשר לסגור מכירה עם משימתי בזמנים קצרים מאוד, אם המוצר טוב ועונה לו על הצרכים, המכירה יכולה לקחת דקות בודדות, גם אם אתם רגילים למכור את אותו מוצר לאנשים אחרים בזמנים ארוכים יותר.

 

אם זיהיתם מנתח…

בואו עם חומרים ותכנים מפורטים ומדוייקים מודפסים. טבלאות, נתונים, מספרים, זמנים – תשאירו לו עותק.

אתם לא תקבלו תשובה ברוב המקרים בסיום האינטראקציה, כי המנתח "צריך לחשוב על זה".

היו מוכנים לתהליך ארוך שבסיומו לא תקבלו תשובה – תקבלו המון שאלות על פרטים קטנים ודקויות, תנו תשובות מפורטות ומלאות. הנה טריק מגניב, משהו שיוביל לסגירה במידה ואתם רואים עניין והמנתח מעוניין במוצר אבל מתקשה להחליט: "אני רואה שאתה מעוניין אבל עוד קצת מתלבט – קח את הזמן שלך, שאל אותי עוד שאלות עד שתבין הכל לעומק, אל תרגיש צורך או חשק לסגור עכשיו, אני מבין אותך, אתה צריך לשקול את זה טוב מראש לפני שיוצאים לדרך, גם אני חושב הרבה לפני שאני מסכים או לא מסכים לקנות משהו, זה לגיטימי.

הנה מספר הטלפון שלי, אל תסגור איתי עכשיו, קח את הזמן ותשאל אותי עוד שאלות טלפונית / בהודעות באופן חופשי עד שתרגיש שאתה בשל לקבל החלטה".

בעצם, באמצעות התנסחות כזו נתתם למנתח לגיטימציה להיות מנתח, אתם תראו את הפנים שלו קורנות מאושר, מאחר ומנתח שחופר לעומק של פרטים טכניים ודקויות המון פעמים מקבל כתגובה חוסר סבלנות מהצד השני, ואתם באתם לו ב"הפוך על הפוך" ומנסים לתת לו דווקא לגיטימציה להשאר מי שהוא. 3-4 שיחות אחר כך ועוד 50 שאלות אחר כך, כנראה שתקבלו "כן" ותוכלו להתקדם עם המכירה.

 

אם זיהיתם תומך…

דברו בשקט וברוגע. כדאי מאוד שתגיעו עם נתונים ומידע לגבי למה המוצר או השירות שלכם עוזר "לטובת הכלל", הוא יאהב את זה.

"אתה יודע, מהמוצר הזה כבר נמכרו אלפי יחידות וקיבלנו מאוד משובים מלקוחות שהוא מקל עליהם מאוד, עוזר להם בחיים", וכדומה. בנוסף, בשלבים יותר מתקדמים, אתם יכולים להגיד משהו בסגנון "אני רואה שאתה חושב על זה ואני כל כך חושב בכנות שהמוצר הזה מתאים לך שזה פשוט יהפוך אותי למאושר אם תסכים לקנות אותו".

התומך מאוד מחפש ורוצה לרצות את האנשים שסביבו, וזה שזה יהפוך אתכם למאושרים נוגע לליבו והוא עשוי לקנות ממכם בשביל התחושה הטובה שלכם.

 

אם זיהיתם מקדם…

הטריק מספר אחת למכירה למקדמים הוא להצית להם את הדמיון באמצעות סיפורים אישיים, דוגמאות, פנטזיות וכדומה. אם אתם מוכרים לדוגמא כיסא משרדי, אתם יכולים להגיד "דמיין לעצמך אותך בעוד חודש מהיום, יושב על הכיסא, הכאבים בגב שהיו לך נעלמו והכיסא נעים לך ונוח לך, תאר לעצמך כמה זה ישפר את העבודה שלך ותעשה אותה יותר בנחת".

משם, אחרי שהדימיון ניצת וגרמתם לו קצת לפנטז, אפשר לעבור לשיתוף אישי: "אתה יודע, גם אני, בעצמי, יושב כל הכיסא הזה, אני לא סתם רק מוכר אותו. הייתה לי דלקת חמורה בגב התחתון שנעלמה אחרי שהחלפתי את הכיסא". היו מוחצנים בשפת הגוף שלכם ודברו בחוזקה ובכריזמתיות – זה יעשה עליהם רושם. אל תשאלו אותם שאלות שאתם לא מוכנים לענות עליהן בעצמכם – מאחר והוא יחזיר אליכם את השאלות חזרה.

חשוב מאוד שיחת חולין ארוכה לפני שניגשים לעסקים, להתעניין בשלומו ולברך אותו ארוכות. דברו בקול רם, בהתלהבות, בקופצניות ובחוסר רישמיות. הם אוהבים מאוד את המילים "תעשה לי טובה…", אתם אפילו יכולים להגיד להם שהמוצר שלכם טוב ו"תעשה לי טובה, תקנה את זה ותתקשר אליי אחרי חודש לעדכן אותי שזה עזר לך, אני כבר מדמיין את השיחה איתך בעוד חודש מהיום".

 

סטטיסטיקות – כמה יש מכל סגנון תקשורת?

הסטטיסטיקה לא החלטית ולא נבדקה מחקרית כבר שנים רבות – אבל דבר אחד בטוח – ברוב בני האדם (חצי ואף יותר) יש סגנון תקשורת מקדם כסגנון תקשורת קיצוני או ראשי. המשימתיים הקיצונים מעטים, והשאר מתחלקים כסגנון תקשורת ראשי או קיצוני כמנתחים ותומכים (אנשים שקטים ורשמיים).

מתוך הסטטיסטיקה הזו, אפשר להגדיל את נתוני המכירות שלכם גם אם אתם מתקשים באבחון של סגנונות תקשורת, ולא מצליחים להחליט מהו סגנון התקשורת הראשי של מי שעומד מולכם תוך זמן סביר, או בכלל.

 

סגנונות תקשורת ומכירות – קיצור דרך למתקשים באבחון

בהרבה קורסי מכירות ילמדו אתכם שלא לעומק למכור בהתלהבות, תוך סיפורים ודוגמאות, ולדבר על המוצר בנלהבות ועם שפת גוף אנרגטית. זה לא בהכרח תמיד הכי נכון לעשות – לא מול המניע, לא מול התומך ולא מול המנתח. אותם קורסים למעשה מלמדים אתכם את קיצור הדרך, אמנם הוא פחות יעיל משימוש מלא ואבחון מלא של סגנונות תקשורת, אבל הוא הרבה יותר פשוט והרבה יותר חסין לטעויות.

אם רוב האנשים הם מקדמים קיצוניים או מקדמים כסגנון תקשורת ראשי – הלא שגם בלי לאבחן את סגנון התקשורת בסיטואציה הספציפית בה אתם נמצאים, אם תדברו בסגנון מקדם, הסבירות שזה יתאים לבנאדם שמולכם היא גבוה. זו הסיבה שבגללה לומדים למכור בהתלהבות ועם שפת גוף מוחצנת, זה פשוט מתאים לרוב האנשים.

בהמשך הדרך, מכירות למתקדמים, יורדים לעומק ומסבירים גם מה לעשות כשיושב מולכם מישהו שהוא אינו מקדם, אבל לתחילת הדרך, זהו קיצור דרך שיעבוד באחוזים גבוהים עבור כאלו שמתקשים באבחון סגנונות תקשורת.

זוהי גם הסיבה שבגללה מקדמים הם בעצמם מוכרנים לא רעים, מאחר וסגנון התקשורת שלהם זהה לסגנון התקשורת של רוב הלקוחות הפוטנציאליים, והם לא צריכים "לזייף" בכאלו מקרים שום דבר, הם פשוט מנהלים את התקשורת כמו שהם מרגישים לנכון, ומתחבבים על האדם שמולם שגם הוא מקדם ברוב המקרים, והוא נוטה לרכוש מהם בסופו של דבר.

 

הכירו את עצמכם – איזה סגנון תקשורת הוא שלכם

כחלק מהתהליך של זיהוי, אבחון והתאמת סגנון התקשורת שלכם כדי להצליח טוב יותר במכירות, חשוב מאוד שתדעו מהו סגנון התקשורת שלכם.

ישנם שאלונים רבים ברחבי הרשת, פשוט תקתקו בגוגל "זיהוי סגנון תקשורת" או "אבחון סגנון תקשורת". בשאלונים האלו תצטרכו לסמן מה אתם יותר – א' או ב', ותקבל רשימה של צמדי מאפיינים שכאלו בזה אחר זה. סמנו בכל פעם מה אתם יותר מבין שתי האופציות שמוצגות לכם, חשוב מאוד לענות בכנות ולא לרמות, להיות אמינים, זהו לא מבחן פסיכוטכני שקובע משהו. בסיום שאלון שכזה תקבלו איבחון לגבי סגנון התקשורת שלכם. אני ממליץ לעשות 2-3 שאלונים כאלו ולראות שהתוצאה היא עיקבית, אין סיבה שתאובחנו באופן לא החלטי אם תתנו תשובות אמינות.

אם זיהיתם שיושב מולכם אדם בעל סגנון תקשורת ראשי / קיצוני דומה לשלכם, אתם יכולים להוריד מסיכות ולהפסיק לזייף – פשוט תקשרו כפי שנוח לכם – ותגדילו את סיכויי המכירה שלכם. כמובן שההפך המוחלט נכון לגבי אנשים שסגנון התקשורת שלהם שונה משלכם – תצטרכו "לזייף" תקשורת לפי סגנון התקשורת שלהם.

 

טיפ לאלופים

הרבה אנשים מתקשים לאבחן נכון, או שמתקשים לאבחן במהירות, סגנון תקשורת, והצלחתכם בעולם המכירות מותנת בזה, כאמור. ציינתי מקודם פשוט להתנהג כמקדם 100% מהמקרים, וברוב המקרים זה מתאים יותר פעמים מאשר זה לא מתאים, אז זו דרך אחת, קיצור דרך.

בנוסף, אם בא לכם לשכלל את קיצור הדרך הזה, אתם יכולים פשוט להפוך באופן מאוד יזום לאדם שמתקשר באופן דומה ללקוח הפוטנציאלי שלכם, לחקות אותו, לדבר כמוהו, לנוע כמוהו – וסביר להניח שאפילו בלי לאבחן את סגנון התקשורת שלו או להבין מהו, אתם תצליחו להתאים בין סגנונות התקשורת של שניכם.

מיצאו מכנה משותף עימו, משהו ששניכם מתחברים אליו. שקפו לו את עצמו, כמו תמונת מראה, שבו כמוהו, זוזו כמוהו, עמדו כמוהו, נסו להפגין את שפת הגוף שלו, באופן מאוד מודע ויזום (הוא לא ירגיש, תתפלאו, גם אם תעשו את זה ללא טאקט ובהפגנתיות). דברו כמוהו – חקו את טון הדיבור שלו, קצב הדיבור שלו, מהירות הדיבור שלו – גם אם זה לא מתאים לכם.

אם הוא נוטה להשתמש במילים מסויימות לא שגרתיות הרבה במהלך השיחה, לדוגמא: "אף על פי כן", "קל וחומר", "מאידך גיסא" וכדומה – השתמשו בהם גם אתם.

נסו לאתר מטבעות לשון וביטויים לא שגרתיים שהוא אומר, והכניסו אותם גם למלל שלכם. בדרך הזו, אתם תיישרו קו ותעברו לסגנון התקשורת שלו – גם אם לא ממש הבנתם מהו סגנון התקשורת הספציפי שלו.

זה גם קורה המון פעמים הפוך. כאשר אתם באינטראקציה מול אדם שמוצא חן בעיניכם, המון פעמים אם תעצרו רגע ותבחנו את הסיטואציה, תגלו שאתם פתאום מדברים יותר כמוהו, מתנהגים כמוהו, זזים כמוהו ומחקים את מנח הגוף שלו. אנשים באופן לא מודע מביעים ככה חיבה, באמצעות חיקוי סגנון התקשורת של הצד השני. 

סגנונות תקשורת הוא כלי עוצמתי בחיים של כולכם – מי שיהפוך למאסטר בתחום וידע לאבחן ולהתאים את עצמו לצד השני, או לפחות להיות מודע לשוני בינו לבין הצד השני וינסה לגשר – יצליח מאוד בכל תחומי החיים – זוגיות, משפחה, חברים, מכירות, ועוד…

בעולם המכירות, מאחר ומכירות זה דבר שמבוסס על קשר בין אישי וחיבה הרבה יותר משאר פרטים טכניים, סגנונות תקשורת יכולים לעזור לכם להגדיל את אחוזי הסגירות שלכם ולמכור יותר. השתמשו בזה בתבונה ואם אתם מסתבכים קצת עם כל המידע, הכללים והאבחון של סגנון התקשורת של מי שעומד מולכם, השתמשו בקיצורי הדרך והטיפ שנתתי לכם כאן.